Die Zukunft von Hotel Service Recovery

Die Wiederherstellung der Servicequalität in der Hotellerie ist ein entscheidender Aspekt, um die Zufriedenheit, Loyalität und einen positiven Ruf der Gäste sicherzustellen. Traditionelle Methoden zur Identifizierung und Behandlung der Bedenken der Gäste sind jedoch in vielen Aspekten unzureichend, was die Effektivität der Bemühungen zur Wiederherstellung der Servicequalität beeinträchtigt. In diesem Blog werden wir die aktuellen Herausforderungen und Einschränkungen bei der Wiederherstellung von Servicedienstleistungen erörtern, mit denen Hotels konfrontiert sind, und darüber, wie die neueste Technologie die Art und Weise beeinflussen wird, wie wir diese Probleme in Zukunft angehen. Erfahren Sie, wie modernste Technologie einen proaktiveren und effizienteren Ansatz zur Wiederherstellung von Servicedienstleistungen bieten kann, was letztendlich zu einem besseren Gästeerlebnis und einer besseren Zufriedenheit in der hart umkämpften Hotellerie führt.

‍

Was ist Service Recovery im Gastgewerbe?

Die Wiederherstellung von Dienstleistungen in der Hotellerie umfasst eine Reihe von Strategien, Prozessen und Maßnahmen, die von Hotels, Restaurants und anderen Dienstleistern eingesetzt werden, um auf Bedenken, Beschwerden oder negative Erfahrungen von Gästen einzugehen und diese zu lösen. Das primäre Ziel der Wiederherstellung des Serviceangebots besteht darin, ein unbefriedigendes Gasterlebnis in ein positives Erlebnis umzuwandeln und so die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste und den Ruf des Unternehmens aufrechtzuerhalten oder wiederherzustellen.

Ein entscheidender Aspekt bei der Wiederherstellung des Serviceangebots besteht darin, die Bedenken der Gäste durch direktes Feedback, Beobachtung oder fortschrittliche Technologien wie akustische Analysen in Echtzeit zu identifizieren. Dies ermöglicht es Dienstanbietern, Probleme effektiv anzugehen. Wenn ein Problem auftritt, muss das Hotelpersonal Verantwortung übernehmen, sich in den Gast hineinversetzen und sich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, um zu zeigen, dass das Hotel seine Gäste und ihre Erfahrungen schätzt.

Für die Wiederherstellung des Serviceangebots ist es unerlässlich, die Bedenken der Gäste umgehend zu beantworten und zu lösen. Hotels benötigen effiziente Prozesse, um sicherzustellen, dass Probleme mit Gästen schnell und zufriedenstellend gelöst werden, sodass weitere Unzufriedenheit oder Eskalation vermieden werden. Wenn das Hotelpersonal geschult wird, um die Anliegen der Gäste an vorderster Front zu behandeln, können sie Entscheidungen vor Ort ohne unnötige Verzögerungen oder Bürokratie treffen.

Die Personalisierung der Servicewiederaufnahme an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben des Gastes kann sich erheblich auf die Zufriedenheit der Gäste auswirken. Wenn Sie sich ins Zeug legen, um die Erwartungen der Gäste zu übertreffen, wird das Erholungserlebnis weiter verbessert und die allgemeine Wahrnehmung des Hotels verbessert. Es ist wichtig, sich mit den Gästen in Verbindung zu setzen, nachdem sie ihre Bedenken geklärt haben, um sicherzustellen, dass sie mit der Lösung zufrieden sind und weitere Probleme oder Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden.

Hotels sollten ihre Strategien zur Wiederherstellung des Serviceangebots kontinuierlich evaluieren und verbessern, indem sie das Feedback und die Zufriedenheitsdaten der Gäste analysieren, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Prozesse zu verfeinern und ein besseres Gasterlebnis zu bieten. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine effektive Wiederherstellung der Servicequalität in der Hotellerie die proaktive Identifizierung und Berücksichtigung der Bedenken der Gäste, die Übernahme der Verantwortung, das Angebot personalisierter Lösungen und die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse beinhaltet, um ein hohes Maß an Gästezufriedenheit, Loyalität und einen positiven Ruf in der wettbewerbsintensiven Hotellerie sicherzustellen.

‍

Disneys Service-Recovery-Modell

Das Disney Service Recovery-Modell beinhaltet die Bewertung von Serviceausfällen auf der Grundlage der Schwere des Problems und der Verantwortung des Unternehmens für diesen Ausfall. Der Schweregrad des Problems hängt davon ab, ob es nicht schwerwiegend, mittelschwer oder schwerwiegend ist. Abhängig vom Schweregrad des Problems und dem Grad der Verantwortung schreibt das Modell eine bestimmte Vorgehensweise vor. Die Maßnahmen reichen von Einfühlungsvermögen in den Kunden über die Behebung des Problems, das Ausrollen des roten Teppichs bis hin zum Heldendasein. Wenn Mitarbeiter diesem Modell folgen, können sie Serviceausfälle in Erfolge verwandeln, indem sie angemessen auf die Situation reagieren, die Kundenbindung aufrechterhalten und den Ruf des Unternehmens stärken. Dieses Modell ist besonders nützlich für Hotels, da es dazu beiträgt, ein hohes Maß an Gästezufriedenheit aufrechtzuerhalten und sich in der hart umkämpften Hotellerie einen guten Ruf aufzubauen.

‍

• Held: Hoher Schweregrad und geringe Verantwortung; das Hotel sollte sich dennoch bemühen, das Problem zu lösen, auch wenn es nicht direkt dafür verantwortlich ist.
• Roter Teppich: Hoher Schweregrad und hohe Verantwortung; erfordert außergewöhnliche Anstrengungen, um das Problem zu lösen und die Zufriedenheit der Gäste wiederherzustellen.
• Empathie: Geringer Schweregrad und geringe Verantwortung; Empathie und Verständnis sind ausreichend für kleinere Probleme, die außerhalb der Kontrolle des Hotels liegen.
• Fix-It: Niedriger Schweregrad und hohe Verantwortung; eine schnelle Lösung des Problems und die Vermeidung eines erneuten Auftretens sind der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit.

Mithilfe dieser Matrix können Hotels sicherstellen, dass ihre Bemühungen zur Wiederherstellung des Serviceangebots auf die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Gäste abgestimmt sind, was letztendlich die allgemeine Zufriedenheit und Loyalität der Gäste verbessert. Durch die kontinuierliche Überwachung und Analyse von Schalldaten in verschiedenen Bereichen des Hotels kann die Technologie emotionale Belastungen oder bestimmte Ereignisse erkennen, die auf ein schwerwiegendes Problem hinweisen könnten. Auf diese Weise kann das Personal das Problem umgehend beheben und die Zufriedenheit der Gäste wiederherstellen, auch wenn das Hotel nicht direkt dafür verantwortlich ist. Darüber hinaus kann die Technologie Hotels auch dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind, um zukünftige Serviceausfälle zu verhindern und die Loyalität der Gäste aufrechtzuerhalten.

‍

Ein weiterer Aspekt des Service-Recovery-Modells von Disney, das auch als H.E.A.R.D.-Ansatz bekannt ist, ist ein Framework, das vom Unternehmen verwendet wird, um Bedenken oder Beschwerden von Gästen zeitnah und effizient anzugehen und zu lösen. Das Akronym H.E.A.R.D. steht für Hear, Empathize, Apologize, Resolve, and Diagnose.

• Höre: Der erste Schritt besteht darin, dem Anliegen des Gastes aktiv zuzuhören und ihm zu ermöglichen, seiner Frustration oder Enttäuschung Ausdruck zu verleihen.
• Einfühlen: Der zweite Schritt besteht darin, die Gefühle des Gastes anzuerkennen und Verständnis und Empathie für seine Situation zu zeigen.
• Entschuldige dich: Der dritte Schritt besteht darin, dem Gast eine aufrichtige Entschuldigung für etwaige Unannehmlichkeiten oder negative Erfahrungen auszusprechen.
• Auflösen: Der vierte Schritt besteht darin, Maßnahmen zu ergreifen, um das Anliegen oder Problem des Gastes zu lösen und eine zeitnahe und effektive Lösung für das Problem zu finden.
• Diagnostizieren: Der letzte Schritt besteht darin, die Ursache des Problems zu diagnostizieren, damit Maßnahmen ergriffen werden können, um zu verhindern, dass das Problem in Zukunft auftritt.

Disney legt großen Wert auf eine effektive Wiederherstellung der Servicequalität, um die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste und den positiven Ruf der Marke aufrechtzuerhalten. Indem das Unternehmen dem H.E.A.R.D.-Ansatz folgt, ist das Unternehmen in der Lage, negative Gästeerlebnisse in positive umzuwandeln und so die Gästebindung und langfristige Beziehungen zu fördern.

‍

‍

Warum traditionelle Tools und Technologien nicht ausreichen

Traditionelle Tools zur Kundenzufriedenheit wie Online-Bewertungs-Scraper, Umfragen, Smiley-Terminals und Wi-Fi-Tracking werden in der Hotellerie häufig eingesetzt, um die Zufriedenheit der Gäste zu messen. Sie haben jedoch einige Einschränkungen, die sich auf ihre Effektivität bei der genauen Messung und Verbesserung des Gästeerlebnisses auswirken können. Hier ist eine Erläuterung, warum diese Tools unzureichend sind:

• Rückblick auf das Feedback: Online-Bewertungs-Scraper und Umfragen geben oft Feedback, nachdem der Gast das Hotel verlassen hat, was es für das Hotel schwierig macht, Probleme in Echtzeit zu lösen. Dies schränkt die Möglichkeit ein, den Service effektiv in Anspruch zu nehmen, da das Personal während des Aufenthalts nicht umgehend auf Bedenken der Gäste reagieren und diese lösen kann.
• Niedrige Rücklaufquoten und begrenzte Reichweite: Umfragen und Smiley-Terminals haben oft niedrige Rücklaufquoten und erfassen nur das Feedback von einem kleinen Prozentsatz der Gäste. Das bedeutet, dass Hotels möglicherweise wichtige Informationen über das Gästeerlebnis verpassen, was zu unvollständigen oder verzerrten Daten führt, die die Entwicklung effektiver Strategien zur Wiederherstellung der Servicequalität behindern können.
• Mangelnde Granularität und Detailgenauigkeit: Smiley-Terminals bieten eine vereinfachte Darstellung der Gästezufriedenheit und keine detaillierten Informationen zu bestimmten Aspekten des Gasterlebnisses, die verbessert werden müssen. Ohne diese Granularität ist es für Hotels schwierig, die Hauptursachen der Bedenken der Gäste zu lokalisieren und effektiv zu beheben.
• Indirekte Messung der Gästezufriedenheit: Wi-Fi-Tracking bietet Einblicke in das Verhalten der Gäste und den Besucherverkehr, erfasst jedoch nicht direkt das Feedback oder die Zufriedenheit der Gäste. Folglich bietet es Hotels nur begrenzte verwertbare Informationen, um Probleme mit Gästen zu identifizieren und zu lösen.
• Ungenaue Messung der Zufriedenheit: Umfragen geben möglicherweise nicht immer genau die Zufriedenheit der Gäste wieder, da die Befragten in ihren Antworten möglicherweise nicht ganz ehrlich sind, was zu voreingenommenen oder irreführenden Ergebnissen führt. Dies kann die Entwicklung gezielter Strategien zur Wiederherstellung von Diensten weiter behindern.
• Eingeschränktes Datenfenster: Die meisten herkömmlichen Tools bieten nur eine Momentaufnahme vergangener Gasterlebnisse, im Gegensatz zu einem kontinuierlichen und konstanten Fluss von Gästedaten. Dieses begrenzte Datenfenster beeinträchtigt die Fähigkeit, die Anliegen der Gäste in Echtzeit zu überwachen und darauf zu reagieren, wodurch die Effektivität von Maßnahmen zur Wiederherstellung der Servicequalität beeinträchtigt wird.

Durch die Behebung dieser Mängel können fortschrittlichere Technologien wie die akustische Analyse in Echtzeit datenschutzfreundliches, kontinuierliches und proaktives passives Feedback von Gästen liefern, was eine effizientere Wiederherstellung der Servicequalität und eine höhere Gästezufriedenheit ermöglicht.

‍

Wie die akustische Analyse die Wiederherstellung von Diensten revolutionieren wird

Passives Gästefeedback durch akustische Analysen bietet einen umfassenderen und proaktiveren Ansatz für Kundenfeedback in der Hotellerie. Durch die kontinuierliche Überwachung und Analyse von Klangdaten in Echtzeit kann diese Technologie das Feedback eines größeren Prozentsatzes der Gäste erfassen und so das Gästeerlebnis genauer wiedergeben. Die Fähigkeit, Emotionen und bestimmte Ereignisse zu erkennen, ermöglicht es dem Hotelpersonal, Bedenken umgehend anzusprechen und Probleme zu lösen, sobald sie auftreten, was zu einem effizienteren und effektiveren Prozess zur Wiederherstellung des Serviceangebots führt.

Daher hat der Einsatz akustischer Analysetechnologien für passives Gästefeedback das Potenzial, die Zukunft des Kundenfeedbacks in der Hotellerie zu werden. Sie liefert umsetzbare Erkenntnisse, verbessert die Servicequalität und letztendlich die Zufriedenheit der Gäste.

‍

Was können Sie mit der akustischen Merkmalsanalyse erreichen?

Die Integration von passivem Gästefeedback durch akustische Analysetechnologien steht in mehrfacher Hinsicht in direktem Zusammenhang mit der Wiederherstellung des Serviceangebots in Hotels:

• Problemerkennung in Echtzeit: Die Technologie ermöglicht es Hotels, potenzielle Serviceprobleme zu erkennen, sobald sie auftreten, sodass das Personal Bedenken ausräumen kann, bevor sie zu negativen Erfahrungen eskalieren oder die Zufriedenheit der Gäste beeinträchtigen. Durch das Erkennen von Emotionen und spezifischen Ereignissen in verschiedenen Hotelbereichen können die Mitarbeiter sofort Maßnahmen ergreifen, um die Situation zu korrigieren.
• Schnellere Reaktionszeiten: Mit sofortigen Warnungen und Benachrichtigungen kann das Hotelpersonal schnell auf erkannte Probleme oder Ereignisse reagieren. Schnellere Reaktionszeiten tragen zu einem effizienteren und reibungsloseren Wiederherstellungsprozess bei. Dadurch werden Unterbrechungen des Gästeerlebnisses minimiert und die Wahrscheinlichkeit eines positiven Ergebnisses erhöht.
• Proaktive Servicewiederherstellung: Die Technologie zur akustischen Analyse hilft dem Hotelpersonal, proaktiv auf die Bedenken der Gäste einzugehen und diese zu lösen, wodurch die Wahrscheinlichkeit negativer Bewertungen verringert und die allgemeine Zufriedenheit der Gäste verbessert wird. Durch die Vorhersage von Gastrezensionen können sich die Mitarbeiter auf die Bereiche konzentrieren, die sich am stärksten auf die Zufriedenheit auswirken, wodurch die Effektivität der Maßnahmen zur Wiederherstellung des Serviceangebots weiter verbessert wird.
• Datengestützte Entscheidungsfindung: Die von der Technologie bereitgestellten kontinuierlichen Daten zur passiven Gästezufriedenheit helfen Hotels dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen ihre Strategien zur Wiederherstellung des Serviceangebots verbessert werden müssen. Durch die Analyse dieser Daten können Hotels ihren Ansatz zur Wiederherstellung des Serviceangebots verfeinern und so für ein besseres Gästeerlebnis und eine höhere Kundenbindung sorgen.
• Verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit: Die Integration der akustischen Analysetechnologie in bestehende Hotelmanagementsysteme ermöglicht eine nahtlose Kommunikation und den Datenaustausch zwischen verschiedenen Abteilungen. Dies trägt dazu bei, den Wiederherstellungsprozess zu optimieren und stellt sicher, dass alle Mitarbeiter informiert und in der Lage sind, die Bedenken der Gäste koordiniert zu lösen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Integration von passivem Gästefeedback durch akustische Analysetechnologien die Servicequalität in Hotels erheblich verbessert, da sie die Erkennung von Problemen in Echtzeit, schnellere Reaktionszeiten, proaktive Lösung von Gästeproblemen, datengestützte Entscheidungsfindung und eine verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern ermöglicht. Dies führt zu besseren Gästeerlebnissen, einer höheren Zufriedenheit und einem besseren Ruf in der wettbewerbsintensiven Hotellerie.

‍

Schlußfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Wiederherstellung von Dienstleistungen ein wichtiger Bestandteil der Hotellerie ist und eine wichtige Rolle für die Zufriedenheit, Loyalität und den Ruf der Gäste spielt. Da herkömmliche Methoden und Tools an ihre Grenzen stoßen, bietet der Einsatz modernster Technologien wie der akustischen Analyse einen proaktiveren und effizienteren Ansatz für die Wiederherstellung von Dienstleistungen. Durch die Nutzung des datenschutzfreundlichen, passiven Gästefeedbacks in Echtzeit können Hotels ihre Bemühungen zur Wiederherstellung des Serviceangebots verbessern, was zu einem besseren Gästeerlebnis und einer besseren Zufriedenheit der Gäste führt. Indem Hotels Probleme erkennen, sobald sie auftreten, und eine bessere Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern fördern, können sie negative Erfahrungen erfolgreich in positive verwandeln und ihre Position im wettbewerbsintensiven Gastgewerbe festigen. Es liegt auf der Hand, dass die Zukunft der Servicerückgewinnung in der Nutzung fortschrittlicher Technologien liegt, um außergewöhnliche Gästeerlebnisse und nachhaltigen Erfolg zu gewährleisten.