Il futuro del recupero dei servizi alberghieri

Il recupero dei servizi nel settore dell'ospitalità è un aspetto fondamentale per garantire la soddisfazione, la fedeltà e una reputazione positiva degli ospiti. Tuttavia, i metodi tradizionali per identificare e risolvere le preoccupazioni degli ospiti sono insufficienti sotto molti aspetti, il che ostacola l'efficacia degli sforzi di ripristino del servizio. In questo blog, discuteremo delle attuali sfide e limitazioni nel recupero dei servizi che gli hotel devono affrontare e di come la tecnologia più recente influenzerà il modo in cui affronteremo questi problemi in futuro. Scopri come una tecnologia all'avanguardia può offrire un approccio più proattivo ed efficiente al ripristino dei servizi, portando in ultima analisi a una migliore esperienza e soddisfazione degli ospiti nel competitivo settore dell'ospitalità.

‍

Cos'è il recupero dei servizi nell'ospitalità?

La ripresa dei servizi nel settore dell'ospitalità comprende una serie di strategie, processi e azioni impiegati da hotel, ristoranti e altri fornitori di servizi per affrontare e risolvere le preoccupazioni, i reclami o le esperienze negative degli ospiti. L'obiettivo principale del ripristino dei servizi è trasformare un'esperienza insoddisfacente degli ospiti in un'esperienza positiva, mantenendo o ripristinando così la soddisfazione, la fedeltà e la reputazione della struttura.

Un aspetto cruciale del ripristino del servizio prevede l'identificazione delle preoccupazioni degli ospiti tramite feedback diretto, osservazione o tecnologie avanzate come l'analisi acustica in tempo reale. Ciò consente ai fornitori di servizi di risolvere efficacemente i problemi. Quando sorge un problema, il personale dell'hotel deve assumersi la responsabilità, entrare in empatia con l'ospite e scusarsi sinceramente per l'inconveniente, dimostrando che l'hotel apprezza i suoi ospiti e le loro esperienze.

Affrontare e risolvere tempestivamente le preoccupazioni degli ospiti è essenziale per il ripristino del servizio. Gli hotel hanno bisogno di processi efficienti per garantire che i problemi degli ospiti siano risolti in modo rapido e soddisfacente, evitando ulteriori insoddisfazioni o escalation. Potenziare il personale alberghiero addestrandolo a gestire le preoccupazioni degli ospiti in prima linea consente loro di prendere decisioni sul posto senza inutili ritardi o burocrazia.

La personalizzazione degli sforzi di ripristino del servizio in base alle esigenze e preferenze specifiche dell'ospite può influire in modo significativo sulla soddisfazione. Fare il possibile per superare le aspettative degli ospiti migliora ulteriormente l'esperienza di recupero e migliora la percezione generale dell'hotel. Seguire gli ospiti dopo aver risposto alle loro preoccupazioni è importante per garantire la soddisfazione della risoluzione e identificare eventuali ulteriori problemi o opportunità di miglioramento.

Gli hotel dovrebbero valutare e migliorare continuamente le proprie strategie di ripristino dei servizi analizzando i feedback e i dati sulla soddisfazione degli ospiti per identificare le aree di miglioramento. Ciò consente loro di perfezionare i propri processi e offrire agli ospiti esperienze migliori. In sintesi, un ripristino efficace dei servizi nel settore dell'ospitalità implica l'identificazione e la risoluzione proattiva delle preoccupazioni degli ospiti, l'assunzione della responsabilità, l'offerta di soluzioni personalizzate e il miglioramento continuo dei processi per garantire alti livelli di soddisfazione, fidelizzazione e una reputazione positiva nel competitivo settore dell'ospitalità.

‍

Il modello di recupero dei servizi Disney

Il modello di ripristino dei servizi Disney prevede la valutazione dei guasti del servizio in base alla gravità del problema e alla responsabilità dell'organizzazione per tale errore. La gravità del problema è determinata dal fatto che sia non grave, moderatamente grave o grave. A seconda della gravità del problema e del livello di responsabilità, il modello prescrive una linea d'azione specifica. Le azioni vanno dall'empatia con il cliente, alla risoluzione del problema, alla stesura del tappeto rosso, all'essere un eroe. Seguendo questo modello, i dipendenti possono trasformare i guasti del servizio in successi rispondendo in modo appropriato alla situazione, mantenendo la fedeltà dei clienti e migliorando la reputazione dell'organizzazione. Questo modello è particolarmente utile per gli hotel in quanto aiuta a mantenere un alto livello di soddisfazione degli ospiti e a costruire una reputazione positiva nel competitivo settore dell'ospitalità.

‍

• Eroe: Elevata severità e bassa responsabilità; l'hotel dovrebbe comunque fare uno sforzo per risolvere il problema, anche se non è direttamente responsabile.
• Tappeto rosso: Elevata severità e alta responsabilità; richiede sforzi eccezionali per risolvere il problema e ripristinare la soddisfazione degli ospiti.
• Empatia: Bassa severità e bassa responsabilità; esprimere empatia e comprensione è sufficiente per problemi minori che sfuggono al controllo dell'hotel.
• Correggi: Bassa severità e alta responsabilità; risolvere rapidamente il problema e prevenirne il ripetersi è fondamentale per mantenere la soddisfazione degli ospiti.

Utilizzando questa matrice, gli hotel possono garantire che i loro sforzi di ripristino del servizio siano in linea con le esigenze e le aspettative specifiche dei loro ospiti, migliorando in ultima analisi la soddisfazione e la fedeltà complessive degli ospiti. Monitorando e analizzando continuamente i dati sonori in diverse aree dell'hotel, la tecnologia è in grado di rilevare stress emotivo o eventi specifici che possono segnalare un problema grave. Ciò consente al personale di risolvere tempestivamente il problema e ripristinare la soddisfazione degli ospiti, anche se l'hotel non è direttamente responsabile. Inoltre, la tecnologia può anche aiutare gli hotel a identificare le aree di miglioramento per prevenire future interruzioni del servizio e fidelizzare gli ospiti.

‍

Un altro aspetto del modello Disney di recupero dei servizi, noto anche come approccio H.E.A.R.D., è un framework utilizzato dall'azienda per affrontare e risolvere efficacemente le preoccupazioni o i reclami degli ospiti in modo tempestivo ed efficiente. L'acronimo H.E.A.R.D. sta per Hear, Empathize, Apologize, Resolve e Diagnose.

• Ascolta: Il primo passo è ascoltare attivamente la preoccupazione dell'ospite e consentire loro di esprimere la propria frustrazione o delusione.
• Empatizzare: Il secondo passo consiste nel riconoscere i sentimenti dell'ospite e dimostrare comprensione ed empatia per la sua situazione.
• Chiedi scusa: Il terzo passaggio consiste nell'offrire scuse sincere all'ospite per qualsiasi inconveniente o esperienza negativa che potrebbe aver avuto.
• Risolvi: La quarta fase consiste nell'agire per risolvere la preoccupazione o il problema dell'ospite, fornendo una soluzione tempestiva ed efficace al problema.
• Diagnosi: Il passaggio finale consiste nel diagnosticare la causa principale del problema, in modo da poter adottare misure per evitare che si verifichi in futuro.

Disney pone una forte enfasi sull'efficace ripristino del servizio come modo per mantenere la soddisfazione, la fedeltà e la reputazione positiva del marchio degli ospiti. Seguendo l'approccio H.E.A.R.D., l'azienda è in grado di trasformare le esperienze negative degli ospiti in esperienze positive, promuovendo la fedeltà degli ospiti e le relazioni a lungo termine.

‍

‍

In che modo gli strumenti e la tecnologia tradizionali sono insufficienti

Gli strumenti tradizionali per la soddisfazione dei clienti come raschietti di recensioni online, sondaggi, terminali smiley e tracciamento Wi-Fi sono stati ampiamente utilizzati nel settore dell'ospitalità per valutare la soddisfazione degli ospiti. Tuttavia, presentano alcune limitazioni che possono influire sulla loro efficacia nella misurazione e nel miglioramento accurati dell'esperienza degli ospiti. Ecco un'elaborazione su come questi strumenti non siano sufficienti:

• Feedback retrospettivo: Gli scraper di recensioni e i sondaggi online spesso forniscono un feedback dopo che l'ospite ha lasciato l'hotel, il che rende difficile per l'hotel risolvere i problemi in tempo reale. Ciò limita le possibilità di un ripristino efficace del servizio, in quanto il personale non è in grado di rispondere e risolvere tempestivamente le preoccupazioni degli ospiti durante il loro soggiorno.
• Tassi di risposta bassi e copertura limitata: I sondaggi e i terminali smiley hanno spesso tassi di risposta bassi e raccolgono il feedback solo da una piccola percentuale di ospiti. Ciò significa che gli hotel potrebbero perdere informazioni cruciali sulle esperienze degli ospiti, con conseguenti dati incompleti o distorti che possono ostacolare lo sviluppo di strategie efficaci per il ripristino dei servizi.
• Mancanza di granularità e dettaglio: I terminali Smiley forniscono una rappresentazione semplicistica della soddisfazione degli ospiti e non offrono informazioni dettagliate su aspetti specifici dell'esperienza degli ospiti che richiedono miglioramenti. Senza questa granularità, è difficile per gli hotel individuare e affrontare efficacemente le cause profonde delle preoccupazioni degli ospiti.
• Misurazione indiretta della soddisfazione degli ospiti: Il monitoraggio Wi-Fi offre informazioni sul comportamento e sul traffico pedonale degli ospiti, ma non acquisisce direttamente il feedback o i livelli di soddisfazione degli ospiti. Di conseguenza, fornisce agli hotel informazioni utili limitate per identificare e risolvere i problemi degli ospiti.
• Misurazione imprecisa della soddisfazione: I sondaggi potrebbero non riflettere sempre accuratamente la soddisfazione degli ospiti, poiché gli intervistati potrebbero non essere completamente onesti nelle loro risposte, portando a risultati distorti o fuorvianti. Ciò può ulteriormente ostacolare lo sviluppo di strategie mirate di ripristino dei servizi.
• Finestra dati limitata: La maggior parte degli strumenti tradizionali fornisce solo un'istantanea delle esperienze passate degli ospiti, invece di un flusso continuo e costante di dati degli ospiti. Questa finestra limitata di dati ostacola la capacità di monitorare e rispondere alle preoccupazioni degli ospiti in tempo reale, riducendo l'efficacia delle misure di ripristino del servizio.

Risolvendo queste carenze, tecnologie più avanzate come l'analisi acustica in tempo reale possono fornire un feedback passivo degli ospiti rispettoso della privacy, continuo e proattivo, consentendo un ripristino del servizio più efficiente e una maggiore soddisfazione degli ospiti.

‍

In che modo l'analisi acustica rivoluzionerà il ripristino dei servizi

Il feedback passivo degli ospiti attraverso l'analisi acustica offre un approccio più completo e proattivo al feedback dei clienti nel settore dell'ospitalità. Monitorando e analizzando continuamente i dati sonori in tempo reale, questa tecnologia è in grado di acquisire il feedback di una percentuale maggiore della popolazione degli ospiti, fornendo una rappresentazione più accurata delle esperienze degli ospiti. La capacità di rilevare emozioni ed eventi specifici consente al personale dell'hotel di rispondere prontamente alle preoccupazioni e risolvere i problemi non appena si presentano, portando a un processo di ripristino del servizio più efficiente ed efficace.

Di conseguenza, l'uso della tecnologia di analisi acustica per il feedback passivo degli ospiti ha il potenziale per diventare il futuro del feedback dei clienti nel settore dell'ospitalità, fornendo informazioni fruibili, un migliore recupero del servizio e, in ultima analisi, una maggiore soddisfazione degli ospiti.

‍

Cosa si può ottenere con l'analisi delle caratteristiche acustiche?

L'integrazione del feedback passivo degli ospiti attraverso la tecnologia di analisi acustica è direttamente correlata al ripristino del servizio per gli hotel in diversi modi:

• Rilevamento dei problemi in tempo reale: La tecnologia consente agli hotel di identificare i potenziali problemi di servizio nel momento in cui si verificano, consentendo al personale di risolvere le preoccupazioni prima che si trasformino in esperienze negative o influiscano sulla soddisfazione degli ospiti. Rilevando emozioni ed eventi specifici in varie aree dell'hotel, il personale può intervenire immediatamente per porre rimedio alla situazione.
• Tempi di risposta più rapidi: Con avvisi e notifiche istantanei, il personale dell'hotel può rispondere rapidamente ai problemi o agli eventi rilevati. Tempi di risposta più rapidi contribuiscono a un processo di ripristino del servizio più efficiente e senza interruzioni, riducendo al minimo le interruzioni dell'esperienza degli ospiti e aumentando la probabilità di un esito positivo.
• Ripristino proattivo del servizio: La tecnologia di analisi acustica aiuta il personale dell'hotel ad affrontare e risolvere in modo proattivo le preoccupazioni degli ospiti, riducendo le possibilità di recensioni negative e migliorando la soddisfazione generale degli ospiti. Prevedendo le recensioni degli ospiti, il personale può concentrarsi sulle aree con l'impatto più significativo sulla soddisfazione, migliorando ulteriormente l'efficacia degli sforzi di ripristino del servizio.
• Processo decisionale basato sui dati: I dati passivi continui sulla soddisfazione degli ospiti forniti dalla tecnologia aiutano gli hotel a identificare le aree di miglioramento nelle loro strategie di ripristino del servizio. Analizzando questi dati, gli hotel possono affinare il loro approccio al ripristino dei servizi, garantendo migliori esperienze agli ospiti e una maggiore fidelizzazione.
• Comunicazione e collaborazione migliorate: L'integrazione della tecnologia di analisi acustica con i sistemi di gestione alberghiera esistenti consente una comunicazione e una condivisione dei dati senza interruzioni tra i diversi reparti. Ciò aiuta a semplificare il processo di ripristino del servizio e garantisce che tutti i membri del personale siano informati e attrezzati per rispondere alle preoccupazioni degli ospiti in modo coordinato.

In sintesi, l'integrazione del feedback passivo degli ospiti attraverso la tecnologia di analisi acustica migliora significativamente il ripristino del servizio per gli hotel consentendo il rilevamento dei problemi in tempo reale, tempi di risposta più rapidi, risoluzione proattiva delle preoccupazioni degli ospiti, processo decisionale basato sui dati e una migliore comunicazione e collaborazione tra i membri del personale. Ciò porta a migliori esperienze degli ospiti, a una maggiore soddisfazione e a una reputazione più solida nel competitivo settore dell'ospitalità.

‍

Concludendo

In conclusione, il recupero dei servizi è una componente vitale del settore dell'ospitalità, che svolge un ruolo significativo nella soddisfazione, fidelizzazione e reputazione degli ospiti. Poiché i metodi e gli strumenti tradizionali presentano dei limiti, l'adozione di tecnologie all'avanguardia come l'analisi acustica offre un approccio più proattivo ed efficiente al ripristino dei servizi. Utilizzando un feedback passivo in tempo reale, rispettoso della privacy e rispettoso della privacy, gli hotel possono potenziare i loro sforzi di ripristino del servizio, portando a una migliore esperienza e soddisfazione degli ospiti. Individuando i problemi man mano che si presentano e promuovendo una migliore comunicazione e collaborazione tra il personale, gli hotel possono trasformare con successo le esperienze negative in positive e consolidare la loro posizione nel competitivo settore dell'ospitalità. È chiaro che il futuro della ripresa dei servizi sta nello sfruttare tecnologie avanzate per garantire agli ospiti esperienze eccezionali e un successo duraturo.