Emotionele besmetting in de horeca

In een branche waar de ervaring het product is, is het cruciaal om de ingewikkelde dans van emoties die spelen te begrijpen. Welkom bij onze diepe duik in de wereld van emotionele dynamiek in de horecasector. Terwijl we door het labyrint van interacties met gasten navigeren, is het duidelijk dat het begrijpen en beheersen van emoties het verschil kan betekenen tussen een bezoeker eenmalig en een trouwe klant. Dit artikel gaat in op de rol van emoties in gastvrijheid, laat zien hoe ze de gasttevredenheid beïnvloeden en biedt praktische strategieën om het meeste uit elke interactie met gasten te halen. Van individuele reizigers tot groepsdynamieken, van jonge ontdekkingsreizigers tot oudere vakantiegangers - we streven ernaar waardevolle inzichten te bieden die kunnen helpen uw aanbod aan te passen en de ervaringen van uw gasten te verbeteren. Daarnaast verdiepen we ons in de besmettingstheorie, onderzoeken we hoe medewerkers en de omgeving de perceptie van gasten kunnen beïnvloeden, en hoe inzicht in de invloed van onze interne toestand op de perceptie kan leiden tot meer gasttevredenheid. Dus doe je gordel om en laten we beginnen aan deze spannende reis naar het hart van gastvrijheid.

‍

Emoties in de horeca

‍

Emoties spelen een cruciale rol in de horeca en hebben een grote invloed op de tevredenheid van gasten. Het is cruciaal om emoties te begrijpen en effectief te beheersen om uitzonderlijke ervaringen voor gasten te creëren. Het dimensionale model van emoties, gericht op valentie en opwinding, biedt waardevolle inzichten in de ingewikkelde aard van emotionele ervaringen. In de context van gastvrijheid zijn veel voorkomende emoties in restaurants en recepties onder meer plezier, vreugde, verveling, teleurstelling en een mengeling van walging en ergernis, wat zachte woede kan worden genoemd. Deze emoties zijn nauw verbonden met de tevredenheid van gasten, die nauw verbonden is met hun verwachtingen.

Het begrijpen van de uitdrukking van emoties is essentieel in de horecasector, omdat het mogelijk maakt beter te anticiperen op en in te spelen op de behoeften van gasten. Door de vocale signalen en de prosodie van spraak te herkennen die verband houden met verschillende emoties, kunnen horecabedrijven waardevolle inzichten verwerven in de emotionele toestand van hun gasten.

Dit inzicht stelt hen in staat om hun diensten en interacties daarop af te stemmen, de verwachtingen van gasten te overtreffen en positieve ervaringen te bevorderen. Het is belangrijk om een omgeving te creëren waarin emoties vakkundig worden beheerd, zodat gasten zich gehoord, gewaardeerd en tevreden voelen tijdens hun verblijf of eetervaring [2,3,4,5]. Bekijk het eerste deel van deze serie voor meer informatie: Viqal Blog | Inzicht in de emoties van gasten in de horeca

‍

‍

Probeer het zelf uit. Hieronder staan twee voorbeelden van positieve en negatieve emotiedetectie die uitsluitend gebaseerd is op akoestische kenmerken. Het voorbeeld toont video om het visueler te maken, maar video wordt niet gebruikt om emoties te detecteren, puur akoestische kenmerken. Probeer vast te stellen welke emotie door het geluid wordt overgebracht: zachte boosheid, teleurstelling, vreugde, plezier of teleurstelling. Ik ben ervan overtuigd dat u zult vaststellen of de voorbeelden positief of negatief zijn.

‍

‍

‍

‍

‍

Inzicht in het gedrag van gasten in hotels: alleen, met z'n tweeën en in een groep

Het gedrag van gasten in hotels kan aanzienlijk variëren, afhankelijk van of individuen alleen, met z'n tweeën of in groepen reizen. Als gasten alleen zijn, zoeken ze vaak naar eenzaamheid en ontspanning, waarbij ze privacy en persoonlijke ruimte waarderen. Koppels, aan de andere kant, hebben de neiging om meer intieme en romantische ervaringen op te doen, waarbij ze zich concentreren op gedeelde momenten en samen herinneringen creëren. De groepsdynamiek in hotels houdt daarentegen een collectieve sfeer waarin gasten deelnemen aan activiteiten, ervaringen delen en een gevoel van kameraadschap bevorderen. Het begrijpen van deze gedragspatronen is essentieel voor hotels om diensten en voorzieningen op maat te kunnen bieden die inspelen op de specifieke behoeften en voorkeuren van hun doelgroep.

‍

Wat is jouw doelgroep? Deze provocerende vraag is bedoeld om tot reflectie en strategische planning van horecagelegenheden te leiden. Het identificeren van de doelgroep is cruciaal voor hotels en restaurants om hun aanbod af te stemmen op de voorkeuren en verwachtingen van hun beoogde klantenkring. Door de gedragstendensen en -wensen van hun doelgroep te begrijpen, kunnen etablissementen ervaringen creëren die aansluiten bij en inspelen op de unieke voorkeuren van hun gasten, wat leidt tot een hogere tevredenheid en een grotere loyaliteit van gasten.

Leeftijd speelt een belangrijke rol bij het vormgeven van het gedrag van gasten in horecagelegenheden. Verschillende leeftijdsgroepen hebben verschillende voorkeuren, prioriteiten en comfortniveaus. Jongere gasten kunnen een levendige en energieke omgeving zoeken, sociale interacties wensen en avontuurlijke activiteiten ondernemen. Oudere gasten geven daarentegen misschien de voorkeur aan een meer ontspannen en rustige sfeer, waarbij ze waarde hechten aan comfort, privacy en persoonlijke service. Om te begrijpen hoe leeftijd het gedrag beïnvloedt, kunnen horecabedrijven hun aanbod en diensten daarop aanpassen, zodat gasten van alle leeftijdsgroepen een op maat gemaakte en bevredigende ervaring krijgen.

Een voorbeeld van groepsgedrag in restaurants is de gemeenschappelijke eetervaring. Wanneer gasten als groep dineren, voeren gasten vaak levendige gesprekken, lachen en gedeelde interacties, waardoor hun algehele eetervaring wordt verbeterd. Groepsleden kunnen gerechten delen, menu-opties bespreken en deelnemen aan groepsactiviteiten zoals roosteren of speciale gelegenheden vieren. Deze collectieve eetdynamiek bevordert een gevoel van saamhorigheid en zorgt voor een onvergetelijke en plezierige ervaring voor alle deelnemers.

De invloed van medewerkers in hotels en restaurants op de perceptie en ervaringen van gasten mag niet over het hoofd worden gezien. De interacties, houding en aandacht van het personeel kunnen een aanzienlijke invloed hebben op de emoties, tevredenheid en algemene indruk van de gasten over het etablissement. Vriendelijke, deskundige en attente medewerkers creëren een positieve en gastvrije sfeer, wat leidt tot meer gasttevredenheid en loyaliteit. Omgekeerd kan het niet reageren of onvriendelijk personeel leiden tot negatieve ervaringen en de perceptie van de gasten over de kwaliteit van het etablissement beïnvloeden.

Over de besmettingstheorie: de verspreiding van emoties begrijpen

De theorie van emotiebesmetting stelt dat emoties via sociale interacties van het ene individu op het andere kunnen worden overgedragen, wat leidt tot een gedeelde emotionele ervaring. Volgens deze theorie kunnen individuen emoties van anderen 'opvangen' door middel van non-verbale signalen, gezichtsuitdrukkingen, stemtoon en andere vormen van emotionele expressie. Dit fenomeen heeft belangrijke gevolgen voor de horeca, aangezien de emoties van gasten beïnvloed kunnen worden door de emotionele uitingen van medewerkers en andere gasten, wat uiteindelijk hun algehele ervaring en tevredenheid bepaalt [1,11].

een gast die zich gestrest of angstig voelt, kan een overvolle lobby als chaotisch en overweldigend ervaren, terwijl een gast in een ontspannen gemoedstoestand dezelfde omgeving als levendig en levendig kan ervaren

Als iemand bijvoorbeeld naar ons lacht, is het normaal om met een glimlach te reageren om ons af te stemmen op de emotie van de ander [A] Barger en Grandey. Mensen hebben een instinctieve neiging om te synchroniseren met de emotionele toestanden die ze tijdens interacties waarnemen [6,10]. Onderzoek wijst uit dat emoties besmettelijk kunnen zijn en zowel mentale als fysiologische opwinding kunnen opwekken [16].

Talrijke studies hebben de theorie van emotionele besmetting en de impact ervan op verschillende contexten onderzocht [11,12,13,14,15]. Dat geldt ook voor horeca-instellingen.

Invloed op het milieu

De omgeving speelt een cruciale rol bij het vormgeven van de perceptie van gasten en de algehele ervaring. De fysieke omgeving, sfeer en sfeer van een horecagelegenheid hebben een grote invloed op hoe gasten de kwaliteit van service, comfort en waarde ervaren. Een goed ontworpen en onderhouden omgeving kan een positieve indruk maken en bijdragen aan een gevoel van ontspanning, luxe en tevredenheid. Aan de andere kant kan een slecht onderhouden of onaangename omgeving een negatieve invloed hebben op de perceptie van gasten, wat leidt tot lagere tevredenheid en een verminderde wens om terug te keren. De indeling, verlichting, inrichting en netheid van de ruimte dragen allemaal bij aan de perceptie van de gasten over de kwaliteit van het etablissement en kunnen hun emoties en gedrag tijdens hun verblijf beïnvloeden.

Het werk van Lisa Feldman Barrett belicht de ingewikkelde relatie tussen onze interne toestand en hoe we onze omgeving waarnemen. Volgens haar heeft onderzoek onze interne toestand, waaronder onze emoties, overtuigingen en ervaringen uit het verleden, een aanzienlijke invloed op hoe we interpreteren en begrijpen wat we zien en horen.

Onze interne toestand fungeert als een filter waardoor we sensorische informatie verwerken en vormt onze perceptie van de wereld om ons heen. In de context van gastvrijheid kunnen de interne toestanden van gasten, zoals hun huidige emotionele toestand of verwachtingen, van invloed zijn op hoe zij hun hotel- of restaurantervaring ervaren en interpreteren. Een gast die zich bijvoorbeeld gestrest of angstig voelt, kan een overvolle lobby als chaotisch en overweldigend ervaren, terwijl een gast in een ontspannen gemoedstoestand dezelfde omgeving als levendig en levendig kan ervaren. Het is belangrijk om deze signalen in de onderstrepingen van gastuitingen te lezen en een ongunstige situatie om te keren met behulp van interpersoonlijke standpunten, strategieën. Om er meer over te weten, raden we het tweede deel van deze serie aan: Viqal Blog | Verbeter de interactie tussen personeel en gasten bij de receptie van het hotel.

Inzicht in de invloed van onze interne toestand op de perceptie kan horecabedrijven helpen om op maat gemaakte ervaringen te creëren die aansluiten bij de emotionele behoeften van gasten en hun algehele tevredenheid te vergroten.

Conclusie

Over het algemeen zijn het begrijpen en effectief beheersen van emoties, het herkennen van gedragspatronen van gasten, het identificeren van de doelgroep en het creëren van geschikte omgevingen essentieel in de horecasector om uitzonderlijke gastervaringen te bieden en de tevredenheid en loyaliteit van gasten te bevorderen.

• Emoties in de horeca: Emoties spelen een cruciale rol in de horeca en hebben een aanzienlijke invloed op de tevredenheid van gasten. Het dimensionale model van emoties, gericht op valentie en opwinding, biedt waardevolle inzichten in emotionele ervaringen. Veel voorkomende emoties die in horecagelegenheden worden waargenomen, zijn onder meer plezier, vreugde, verveling, teleurstelling en zachte woede. Emoties begrijpen en beheersen is essentieel voor het creëren van uitzonderlijke gastervaringen.
• De uitdrukking van emoties begrijpen: Door vocale signalen en spraakprosodie te herkennen die verband houden met verschillende emoties, kunnen horecabedrijven inzicht krijgen in de emotionele toestand van gasten. Dit inzicht maakt diensten en interacties op maat mogelijk die de verwachtingen van gasten overtreffen.
• Gedrag van gasten in hotels: Het gedrag van gasten varieert afhankelijk van of ze alleen, met z'n tweeën of in groepen reizen. Door deze gedragspatronen te begrijpen, kunnen hotels diensten en voorzieningen op maat aanbieden die inspelen op de specifieke behoeften en voorkeuren van hun doelgroep.
• Identificatie van de doelgroep: Het identificeren van de doelgroep is cruciaal voor hotels en restaurants om hun aanbod af te stemmen op voorkeuren en verwachtingen. Het begrijpen van gedragstendensen en -wensen van de doelgroep leidt tot een hogere tevredenheid en een grotere loyaliteit van gasten.
• Leeftijd en gedrag van gasten: Verschillende leeftijdsgroepen hebben verschillende voorkeuren en comfortniveaus. Door het aanbod en de diensten aan te passen op basis van leeftijd kunnen horecabedrijven een op maat gemaakte en bevredigende ervaring garanderen voor gasten van alle leeftijdsgroepen.
• Invloed van medewerkers: Interacties, houding en aandacht van het personeel hebben een aanzienlijke invloed op de emoties, tevredenheid en algemene indruk van de gasten over het etablissement. Vriendelijke, deskundige en attente medewerkers creëren een positieve sfeer, wat leidt tot meer gasttevredenheid en loyaliteit.
• Besmettingstheorie en verspreiding van emoties: De theorie van emotionele besmetting suggereert dat emoties via sociale interacties van het ene individu op het andere kunnen worden overgedragen. De emoties van gasten kunnen worden beïnvloed door de emotionele uitingen van medewerkers en andere gasten, wat hun algehele ervaring en tevredenheid bepaalt.
• Invloed op het milieu: De fysieke omgeving, sfeer en sfeer van een horecagelegenheid hebben een grote invloed op de perceptie en ervaringen van gasten. Een goed ontworpen en onderhouden omgeving zorgt voor een positieve indruk, terwijl een slecht onderhouden omgeving een negatieve invloed kan hebben op de perceptie van gasten.
• Invloed van de interne toestand op de perceptie: De interne toestanden van gasten, zoals hun emotionele toestand of verwachtingen, beïnvloeden hoe zij hun gastvrijheidservaring ervaren en interpreteren. Inzicht in deze invloed helpt bij het creëren van op maat gemaakte ervaringen die aansluiten bij de emotionele behoeften van gasten en die hun algehele tevredenheid vergroten.

Referenties

1. Herrando, C., & Constantinides, E. (2021). Emotionele besmetting: een kort overzicht en toekomstige aanwijzingen. Grenzen in de psychologie, 12, 712606. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.712606
2. Russell, J.A. (2003). Kernaffect en de psychologische constructie van emoties. Psychologische beoordeling, 110 (1), 145-172.
3. Ekman, P. (1992). Een argument voor basisemoties. Cognitie en emotie, 6 (3-4), 169-200.
4. Barrett, L.F. (2017). De theorie van geconstrueerde emotie: een actief gevolgtrekkingsrapport van interoceptie en categorisatie. Sociaal-cognitieve en affectieve neurowetenschappen, 12 (1), 1-23.
5. Cowen, A.S., & Keltner, D. (2017). Zelfrapportage legt 27 verschillende categorieën van emoties vast, overbrugd door continue gradiënten. Proceedings van de National Academy of Sciences, 114 (38), E7900-E7909.
6. Barger, P.B., en Grandey, AA (2006). Service met een glimlach en bevrediging van de ontmoeting: emotionele besmetting en beoordelingsmechanismen. Acad. Beheren. J. 49, 1229—1238. doi: 10.5465/amj.2006.23478695.
7. Hennig-Thurau, T., Groth, M., Paul, M., en Gremler, D.D. (2006). Zijn alle glimlachen gelijk gemaakt? Hoe emotionele besmetting en emotionele arbeidsservicerelaties beïnvloeden. J. Markt. 70, 58—73. doi: 10.1509/jmkg.70.3.058.
8. Smith, L.W., en Rose, R.L. (2020). Service met een lachend gezicht: emotionele besmetting in digitaal gemedieerde relaties. Int. J. Res. Market. 37, 301—319. doi: 10.1016/j.ijresmar.2019.09.004.
9. Ekman, P., Levenson, R.W., en Friesen, W.V. (1983). De activiteit van het autonome zenuwstelsel maakt een onderscheid tussen emoties. Wetenschap 221, 1208—1210. doi: 10.1126/science.6612338.
10. Kim, J.J., en Han, H. (2020). Hotel van de toekomst: onderzoek naar de kenmerken van een slank hotel met een gemengde aanpak. Naam van het tijdschrift, jaargang (uitgave), pagina's 804-822.
11. Hatfield, E., Cacioppo, J.T., & Rapson, R.L. (1994). Emotionele besmetting. Uitgeverij van de universiteit van Cambridge.
12. Papousek, I., Freudenthaler, H.H., en Schulter, G. (2011). Typische prestatiemetingen van emotieregulatie en emotieperceptie en frontale EEG-asymmetrie in een paradigma van emotionele besmetting. Pers. Onafhankelijk. Dif. 51, 1018—1022. doi: 10.1016/j.paid.2011.08.013.
13. Kramer, A.D., Guillory, J.E., en Hancock, J.T. (2014). Experimenteel bewijs van grootschalige emotionele besmetting via sociale netwerken. Proc. Nat. Acad. Sci. 111, 8788—8790. doi: 10.1073/pnas.1320040111.
14. Dixon, M.L., Thiruchselvam, R., Todd, R. en Christoff, K. (2017). Emotie en de prefrontale cortex: een integratieve review. Psycol. Bull. 143, 1033—1081. doi: 10.1037/bul0000096.
15. Prochazkova, E., en Kret, M.E. (2017). Geesten verbinden en emoties delen door middel van mimiek: een neurocognitief model van emotionele besmetting. Neurowetenschappen. Biogedrag. Rev. 80, 99—114. doi: 10.1016/j.neubiorev.2017.05.013.
16. Schachter, S., en Singer, J. (1962). Cognitieve, sociale en fysiologische determinanten van de emotionele toestand. Psycol. Rev. 69, 379—399. doi: 10.1037/h0046234.

‍