Inzicht in de emoties van gasten in de horeca

Emoties vormen de kern van onze dagelijkse interacties en beïnvloeden onze ervaringen en percepties in verschillende omgevingen. Eén zo'n setting is de horecasector, waar het begrijpen en uiten van emoties een belangrijke rol spelen bij het vormgeven van de gasttevredenheid. Deze blogpost onderzoekt de aard van emoties en hoe het Viqal-systeem helpt ze te begrijpen binnen de horeca, met speciale aandacht voor de prosodie van spreken.

‍

Expressie van emoties bij mensen

Klassieke studies suggereren dat mensen vergelijkbare manieren hebben om emoties uit te drukken. In de geglobaliseerde wereld van vandaag worden deze tendensen versterkt, waardoor het gemakkelijk is om culturele nuances over te brengen. Dit is waar het Viqal-systeem van pas komt door de gebruikelijke manier te onderzoeken waarop wij mensen emoties uiten, gedreven door sociale, biologische en culturele aspecten. Bovendien wordt rekening gehouden met verschillende factoren, zoals de omgeving (bijvoorbeeld een bar, een informele setting of een gastronomisch restaurant), leeftijd en groepsdynamiek, om de emotionele toestanden van de afgelopen momenten te analyseren. Bovendien kan het systeem een bepaalde locatie vergelijken met zichzelf of vergelijkbare locaties, aangezien elke omgevingsstijl een vingerafdruk heeft wat betreft het gastprofiel.

Er zijn verschillende emotietheorieën die proberen de aard van emoties en hun onderliggende mechanismen te verklaren. Het dimensionale model is een van de meest algemeen aanvaarde theorieën in de psychologie, die stelt dat emoties het best kunnen worden begrepen als bestaande langs een continuüm van twee hoofddimensies: valentie en opwinding. Valentie verwijst naar de mate van aangenaamheid of onaangenaamheid van een emotie, terwijl opwinding verwijst naar de intensiteit van de emotie. Andere emotietheorieën zijn onder meer het categorische model, dat stelt dat er discrete en universele emoties zijn die van elkaar te onderscheiden zijn, zoals woede, angst en geluk. Het model van Plutchik suggereert dat er acht primaire emoties zijn die in een wielachtige structuur zijn gerangschikt, terwijl de Pana- en Vectormodellen rekening houden met een breed scala aan psychologische factoren die bijdragen aan de vorming en ervaring van emoties. Hoewel elke theorie verschillende inzichten biedt in de aard van emoties, heeft het dimensionale model brede steun gekregen vanwege het vermogen om de complexiteit en variabiliteit van emotionele ervaringen vast te leggen.

‍

Algemene algemene signalen van emoties in de horeca

In de horecasector overheersen enkele veelvoorkomende emoties. Normaal gesproken ervaren en uiten gasten plezier, vreugde/geluk, verveling, teleurstelling en een mix van walging, geïrriteerd, wat we in deze tekst zachte woede noemen. In veel gevallen zijn emoties vrijwel neutraal en in enkele gevallen wordt luide woede uitgedrukt als woedend. Al deze emoties zijn gecorreleerd met tevredenheid, die ook wordt bepaald door verwachtingen. Viqal combineert emotionele theorieën met tevredenheid specifiek voor het gastvrijheidsdomein, waarbij gebruik wordt gemaakt van opwindings- en valentieconcepten die worden weergegeven in figuur 1.

Afb. 1. Dimensionale cirkel van emoties

Opwinding: Opwinding is een onderdeel van emotie dat verwijst naar het niveau van fysiologische activering of energie dat gepaard gaat met een emotie. Met andere woorden, het is de mate van opwinding of alertheid die iemand ervaart wanneer hij een bepaalde emotie voelt. De emotie angst wordt bijvoorbeeld geassocieerd met een hoge mate van opwinding, terwijl de emotie van verdriet geassocieerd is met een lage mate van opwinding. Woede kan ook worden uitgedrukt met hoge opwinding en geluk. Tegelijkertijd kan woede worden uitgedrukt in gemiddelde opwinding wanneer deze onder controle is. Dat is een typisch gebruiksscenario in de horecasector wanneer gasten worden tegengesproken. Door sociale druk hebben ze de neiging hun woede te reguleren en hun uitdrukking te verzachten. Dat betekent dat zachte woede in de meeste gevallen kan worden vermengd met teleurstelling of zelfs verveling in het middelmatige tot lage bereik van opwinding, beide zijn in ieder geval altijd signalen van ontevredenheid.

‍

‍

In terms of voice, arousal can be expressed through various acoustic features. For instance, when a person experiences high arousal emotions, such as excitement or anger, their voice tends to become louder, faster, and more intense. On the other hand, when a person experiences low arousal emotions, such as sadness or boredom, their voice tends to become quieter, slower, and less intense. Additionally, other voice features such as pitch, tone, and intonation can also reflect changes in arousal levels. For example, a high-pitched voice may indicate excitement or anxiety, while a monotone voice may indicate low arousal or boredom. Overall, changes in arousal can be reflected in a range of vocal characteristics, which can provide important cues to the emotional state of the speaker.

Valence: Valence is another component of emotion that refers to the positive or negative quality of an emotional experience. In other words, it is the degree to which an emotion feels pleasant or unpleasant. For example, the emotions of happiness and love are typically associated with positive valence, while the emotions of anger and sadness are typically associated with negative valence.

In terms of voice, valence can also be expressed through various acoustic features. For instance, when a person experiences positive valence emotions, their voice tends to be more melodious, expressive, and rhythmic. On the other hand, when a person experiences negative valence emotions, their voice tends to be more monotonic, flat, and lacking in expressiveness. Additionally, other voice features such as pitch, tone, and intonation can also reflect changes in valence levels. For example, a higher-pitched and faster voice may indicate positive valence, while a lower-pitched and slower voice may indicate negative valence.

Overall, changes in valence can be indicated by a variety of vocal characteristics, which can offer significant clues about the speaker's emotional state. For example, a person may feel very comfortable expressing positive emotions such as pleasure or happiness, which are located on the right side of the valence spectrum. In high-end dining establishments, we may observe more expressions of pleasure than happiness. Age can also play a role in the types of emotions expressed. The elderly tend to express their satisfaction more often as pleasure than as exuberant happiness, while young people tend to exhibit a mixture of happiness and pleasure. Plus, in the hospitality industry context, the Neutral emotional category is often associated with satisfaction.

‍

Incorporating Prosody of Speech to Understand Emotions

In terms of voice, both arousal and valence can be expressed through various acoustic features known as the prosody of speech. Prosody refers to the rhythm, stress, and intonation of speech, which can provide important cues about a speaker's emotional state. For instance, when a person experiences high arousal emotions, their voice tends to become louder, faster, and more intense. On the other hand, when a person experiences low arousal emotions, their voice tends to become quieter, slower, and less intense. Similarly, positive valence emotions often lead to more melodious, expressive, and rhythmic speech, while negative valence emotions result in more monotonic, flat, and less expressive speech.

The Viqal System harnesses the power of prosody analysis to better understand guests' emotions in the hospitality sector. By tuning into these vocal cues and understanding their emotional implications, hospitality providers can better meet and exceed their guests' expectations with a passive, guest’s effortless system that doesn’t cross the boundaries of privacy.

‍

Conclusion

The understanding and expression of emotions play an essential role in understanding guests’ feelings and managing their expectations within the hospitality sector. The Viqal System, leveraging psychological theories of emotion and prosody of speech, offers valuable insights into guest experiences, promoting improved service. By tuning into vocal cues and understanding their emotional implications, hospitality providers can better meet and exceed their guests' expectations with a passive, guest’s effortless system that doesn’t cross the boundaries of privacy.

‍

References

Cowen, A. S., & Keltner, D. (2017). Self-report captures 27 distinct categories of emotion bridged by continuous gradients. Proceedings of the National Academy of Sciences, 114(38), E7900-E7909.

Formolo, D., & Bosse, T. (2015). Towards interactive agents that infer emotions from voice and context information. In Proceedings of the 14th International Conference on Autonomous Agents and Multiagent Systems (pp. 929-937). International Foundation for Autonomous Agents and Multiagent Systems.

Barrett, L. F. (2017). The theory of constructed emotion: an active inference account of interoception and categorization. Social cognitive and affective neuroscience, 12(1), 1-23.

Lindquist, K. A., Satpute, A. B., & Gendron, M. (2015). Does language do more than communicate emotion? Current directions in psychological science, 24(2), 99-108.

Scherer, K. R. (2016). What are emotions? And how can they be measured? Social science information, 55(4), 440-467.

Lang, P. J., Bradley, M. M., & Cuthbert, B. N. (2008). International affective picture system (IAPS): Affective ratings of pictures and instruction manual. Technical report A-8.

Russell, J. A. (2003). Core affect and the psychological construction of emotion. Psychological review, 110(1), 145-172.

Ekman, P. (1992). An argument for basic emotions. Cognition & emotion, 6(3-4), 169-200.

‍

‍