Koopgedrag van restaurantgasten

Het koopgedrag van restaurantgasten begrijpen

Om door de complexe wateren van de horeca te navigeren, is een goed begrip nodig van de talloze factoren die van invloed zijn op het koopgedrag van restaurantgasten. Het is een veelzijdige dans van psychologie, omgeving en technologie waarbij elke stap — van de visuele aantrekkingskracht van een gerecht tot het gemak van bestellen via een stemassistent — het besluitvormingsproces van het diner kan beïnvloeden. Restauranthouders die gewapend zijn met inzichten in dit gedrag, kunnen ervaringen creëren die niet alleen de honger stillen, maar ook de zintuigen prikkelen, spontaniteit aanmoedigen en loyaliteit bevorderen. Deze blogpost gaat in op de kritieke aspecten van het koopgedrag van gasten en onthult strategieën die van een informeel diner een vaste klant kunnen maken en een restaurant tot een bruisend centrum van terugkerende klanten en levendige mond-tot-mondreclame.

‍

Impulsaankopen

Impulsaankopen in de restaurantsector is een intrigerend fenomeen dat zowel een uitdaging als een kans kan zijn voor ondernemers. Het wordt bepaald door de ongeplande beslissing van een klant om een artikel te kopen vlak voordat een aankoop wordt gedaan, vaak veroorzaakt door emoties of sensaties in plaats van een voorbedachte keuze. Dit soort koopgedrag is bijzonder invloedrijk in de horecasector omdat dineren niet alleen een noodzaak is, maar vaak een zintuiglijke en emotionele ervaring.

De rol van sensorische signalen

Restaurants profiteren op unieke wijze van impulsaankopen vanwege de aard van voedsel als sensorisch product. De factoren die kunnen leiden tot impulsaankopen zijn onder andere:

• Visuele aantrekkingskracht: De presentatie van etenswaren, van de kleur en de indeling op het bord tot de manier waarop ze op menu's of digitale borden worden gepresenteerd, kan gasten aanzienlijk verleiden om ongeplande toevoegingen aan hun bestellingen te doen.
• Olfactorische stimuli: De geur van voedsel is een krachtige aanjager van impulsaankopen. De geur van het bakken van brood, sissende knoflook of het branden van koffie kan klanten verleiden om meer te bestellen dan ze oorspronkelijk van plan waren.
• Omgevingsinvloeden: De sfeer van een restaurant, inclusief de muziek, verlichting en algehele inrichting, kan een sfeer creëren die gasten aanmoedigt om te genieten. Een gezellige en uitnodigende omgeving kan klanten ertoe aanzetten langer te blijven en misschien nog een drankje of dessert te bestellen.
• Sociale factoren: Andere gasten zien genieten van een bepaald gerecht of een aanbeveling van een ober kan ook leiden tot impulsaankopen. Dineren heeft een sociaal element dat individuele keuzes kan beïnvloeden.

Implicaties voor de inkomsten

De spontaniteit van impulsaankopen kan leiden tot hogere gemiddelde cheques, wat een directe invloed heeft op de inkomsten van een restaurant. Gasten kunnen binnenkomen met een vast idee van wat ze willen uitgeven, maar onder de juiste omstandigheden kunnen ze worden aangemoedigd om extra artikelen te bestellen. Bijvoorbeeld:

• Een gast die van plan was het dessert over te slaan, kan worden beïnvloed door een visueel aantrekkelijke presentatie van snoep of een promotie aan tafel.
• Tijdelijke aanbiedingen of speciale aanbiedingen die als „laatste kans” worden gepresenteerd, kunnen een gevoel van urgentie creëren dat leidt tot impulsaankopen.
• Upselling-strategieën van medewerkers kunnen, mits subtiel en op de juiste manier uitgevoerd, er ook toe bijdragen dat gasten impulsieve beslissingen nemen.

Strategieën om impulsaankopen aan te moedigen

Restaurants kunnen verschillende strategieën gebruiken om impulsaankopen aan te moedigen:

• Strategisch menu-ontwerp: Door items met een hoge marge op prominente plaatsen op het menu te plaatsen of overheerlijke beschrijvingen toe te voegen, kan de aandacht op deze producten worden gevestigd.
• Schaarste creëren: Als u aangeeft dat bepaalde items gedurende een beperkte tijd beschikbaar zijn, kan dit leiden tot angst om iets te missen (FOMO), waardoor gasten snel moeten handelen.
• Servicemedewerkers inschakelen: Het opleiden van personeel om inzicht te krijgen in de signalen van gasten die aangeven open te staan voor suggesties, kan leiden tot effectieve upselling en meer impulsaankopen.

Kortom, impulsaankopen kunnen de inkomsten ten goede komen, maar het is belangrijk voor restauranthouders om een evenwicht te vinden tussen het nastreven van winst en de tevredenheid van gasten. Te agressieve verkooptactieken kunnen averechts werken, maar als je je richt op het verbeteren van de eetervaring, kan het aanmoedigen van impulsaankopen een win-winsituatie creëren waarin gasten nog meer van hun maaltijd genieten dan verwacht, en restaurants een gezonder resultaat behalen [1].

[1]: Impulskoopgedrag begrijpen: een systematisch literatuuronderzoek

‍

Promotiestrategieën

Promotiestrategieën in de restaurantsector zijn essentiële instrumenten om klanten aan te trekken en de verkoop te verhogen. Effectieve promoties gaan echter niet alleen over het aanbieden van kortingen; ze omvatten een alomvattende aanpak die de gepercipieerde waarde van het aanbod verhoogt en gasten aanmoedigt meer uit te geven.

Meer dan kortingen: de waargenomen waarde verbeteren

• Bundelen: Door items te combineren in een vast menu of maaltijdaanbieding kan de totale prijs aantrekkelijker lijken dan items apart te kopen. Dit verhoogt niet alleen de gepercipieerde waarde, maar kan klanten ook kennis laten maken met nieuwe menu-items die ze anders misschien niet hadden geprobeerd.
• Loyaliteitsprogramma's: Het aanbieden van beloningen voor herhaalde bezoeken moedigt klanten aan om terug te keren, wat een gevoel van waarde en saamhorigheid bevordert. Een puntensysteem of een ponskaart die na een bepaald aantal aankopen naar een gratis item leidt, kan zeer effectief zijn.
• Promoties op basis van tijd: Happy hours of speciale aanbiedingen voor vroege vogels kunnen klanten aantrekken tijdens de daluren, waardoor de inkomsten toenemen tijdens periodes die anders langzaam zouden zijn.
• Seizoensaanbiedingen en tijdelijke aanbiedingen: Deze creëren een gevoel van urgentie en exclusiviteit, waardoor klanten worden gevraagd om langs te komen voordat de aanbieding afloopt. Seizoensaanbiedingen kunnen ook aansluiten bij lokale evenementen of feestdagen om thematische belangstelling te wekken.

Extra aankopen stimuleren

• Upselling en cross-selling: Door personeel op te leiden om aanvullende producten voor te stellen, zoals een wijn die goed bij een maaltijd past, kan de eetervaring verbeteren en tegelijkertijd de gemiddelde ticketgrootte toenemen.
• Bemonstering: Klanten een voorproefje geven van een nieuw of premiumproduct kan hen verleiden om meer te kopen. Deze tactiek kan bijzonder effectief zijn om nieuwe menu-items te introduceren of om slecht presterende gerechten te promoten.
• Aanpassingsopties: Als gasten hun maaltijden kunnen aanpassen, kunnen er extra kosten in rekening worden gebracht voor hoogwaardige ingrediënten of toevoegingen, waardoor de rekening stijgt en klanten ook een gepersonaliseerde ervaring krijgen.
• Visuele marketing: Het gebruik van afbeeldingen en beschrijvingen van hoge kwaliteit in menu's en online platforms kan de eetlust opwekken en gasten aanmoedigen om meer te bestellen dan ze hadden gepland.

De rol van psychologie

Inzicht in de klantpsychologie is essentieel voor het maken van promoties die meer doen dan alleen kortingen geven. Het creëren van een gevoel van waarde, exclusiviteit en personalisatie kan inspelen op de wens van de klant voor een deal en op zijn interesse in een unieke en bevredigende eetervaring.

Evenwichtwet

Hoewel promotiestrategieën krachtig zijn, moeten ze zorgvuldig worden beheerd om te voorkomen dat de merkwaarde daalt of tot een prijzenoorlog met concurrenten leidt. Het doel is om gasten te verleiden met een toegevoegde waarde zonder de winstgevendheid of reputatie van het restaurant te ondermijnen.

Effectieve promotiestrategieën vereisen creativiteit, inzicht in het klantenbestand en een scherp gevoel voor timing en presentatie. Als ze goed worden uitgevoerd, kunnen ze een belangrijke aanjager zijn van zowel verkoopverhogingen op korte termijn als klantenloyaliteit op lange termijn [2].

[2]: Literatuuronderzoek naar promotiestrategieën die worden gebruikt door fastfoodrestaurants

‍

‍

Online beoordelingen

In het huidige digitale tijdperk zijn online reviews een onmisbare factor geworden bij het vormgeven van consumentengedrag en besluitvorming. De invloed van deze beoordelingen gaat veel verder dan alleen online aanwezigheid; ze hebben tastbare gevolgen voor de keuzes in de echte wereld, vooral als het gaat om het selecteren van een restaurant.

De kracht van online reviews

• Vertrouwen en geloofwaardigheid: Online beoordelingen worden vaak als betrouwbaar beschouwd, vergelijkbaar met persoonlijke aanbevelingen. Positieve recensies kunnen de reputatie van een restaurant aanzienlijk verbeteren, terwijl negatieve recensies potentiële klanten kunnen afschrikken.
• Zichtbaarheid en SEO: Recensies kunnen de zichtbaarheid van een restaurant verbeteren op zoekmachines en platforms zoals TripAdvisor, Yelp en Google. Hoe meer beoordelingen een restaurant heeft, hoe groter de kans dat het in de zoekresultaten verschijnt en zo meer klanten aantrekt.
• Sociaal bewijs: In een samenleving waar sociaal bewijs hoog in het vaangeschreven staat, is een groot aantal positieve recensies een bewijs van de kwaliteit van het restaurantaanbod en kan het een doorslaggevende factor zijn voor gasten die nieuwe eetgelegenheden ontdekken.

Het samenspel met offline signalen

Het conceptuele model dat door onderzoekers is ontwikkeld, suggereert dat de invloed van online reviews het sterkst is als je kijkt naar offline signalen — de tastbare aspecten van de restaurantervaring [3].

• Consistentie met de werkelijkheid: Wanneer de verwachtingen van online reviews overeenkomen met de daadwerkelijke eetervaring, zal de klanttevredenheid waarschijnlijk toenemen. Consistentie tussen online afbeeldingen en offline realiteit kan leiden tot terugkerende klanten en verdere positieve recensies.
• De eetervaring verbeteren: Offline signalen zoals sfeer, presentatie van eten, kwaliteit van de service en zelfs het gedrag van het personeel kunnen de positieve indrukken die door online recensies worden gecreëerd, versterken of tenietdoen. Een harmonieuze relatie tussen wat online wordt gelezen en wat er persoonlijk wordt ervaren, is essentieel.

Strategieën om de impact van online reviews te maximaliseren

• Bemoedigende beoordelingen: Restaurants kunnen tevreden klanten aanmoedigen om beoordelingen achter te laten, waardoor het aantal en mogelijk de gemiddelde beoordeling van recensies toeneemt.
• Online reputatie beheren: Door negatieve recensies snel en professioneel aan te pakken, kan de impact ervan worden beperkt. Uit gesprekken met beoordelaars blijkt dat het restaurant feedback waardeert en zich inzet voor continue verbetering.
• Gebruikmaken van positieve recensies: Door positieve recensies te plaatsen in marketingmateriaal en op de website van het restaurant kan worden geprofiteerd van de goede reputatie die het etablissement heeft opgebouwd.

Waar het op neerkomt

De impact van online reviews in de echte wereld kan niet genoeg benadrukt worden. Ze vormen een cruciaal onderdeel van het imago van een restaurant en kunnen het consumentengedrag aanzienlijk beïnvloeden. Door het belang van online reviews te begrijpen en deze te integreren met de tastbare, offline aspecten van de eetervaring, kunnen restauranthouders hun aantrekkingskracht op potentiële gasten vergroten en hun selectieproces stimuleren [3].

[3]: Effect van online recensies en offline aanwijzingen op de restaurantselectie van consumenten: een conceptueel model en onderzoeksagenda

‍

Offline aanwijzingen

Het belang van offline signalen in de restaurantbranche is een onderwerp van grote belangstelling, met name wat betreft hun onderbewuste invloed op het gedrag van gasten. De term „offline signalen” verwijst naar de talloze tastbare en immateriële aspecten van de fysieke aanwezigheid van een restaurant waarmee klanten rechtstreeks contact hebben. Deze aanwijzingen spelen een cruciale rol bij het vormgeven van de eetervaring en daarmee de aankoopbeslissingen van gasten.

De impact van de fysieke omgeving

• Sfeer: De algehele sfeer van een restaurant, inclusief het interieurontwerp, de verlichting, de muziek en zelfs het zitcomfort, kan de sfeer bepalen voor een maaltijd. Een goed ontworpen sfeer kan ervoor zorgen dat klanten meer geneigd zijn om te genieten, misschien langer te blijven en meer te bestellen dan ze hadden gepland.
• Reinheid en hygiëne: In het kielzog van wereldwijde gezondheidsproblemen is de netheid van een restaurant nog nooit zo belangrijk geweest. Een zichtbare toewijding aan hygiëne kan gasten geruststellen en hen meer op hun gemak maken bij hun eetkeuze.
• Zintuiglijke betrokkenheid: Restaurants die meerdere zintuigen prikkelen, kunnen een onvergetelijke ervaring creëren die herhaalbezoeken aanmoedigt. Dit omvat niet alleen de smaak, maar ook de geuren uit de keuken, de tactiele kwaliteit van het serviesgoed en de visuele presentatie van het eten en de ruimte.

De rol van servicekwaliteit

• Interacties met medewerkers: Het gedrag en de aandacht van het personeel kunnen de ervaring van een gast drastisch beïnvloeden. Vriendelijk en bekwaam personeel kan klanten aanmoedigen om nieuwe items te proberen, de uitgaven te verhogen en te zorgen voor een positieve ervaring die met anderen wordt gedeeld.
• Efficiëntie: De snelheid en soepelheid van de service, van zitplaatsen tot het bezorgen van maaltijden, kan van invloed zijn op de perceptie van gasten over de kwaliteit van een restaurant. Een efficiënte service verkort de wachttijden, verhoogt het tafelverloop en kan de algemene indruk van het etablissement verbeteren.

Onderbewuste invloeden op aankoopbeslissingen

• Psychologisch comfort: Omgevingen die psychologisch comfort creëren, kunnen leiden tot hogere uitgaven. Wanneer gasten zich op hun gemak voelen, is de kans groter dat ze genieten van hun ervaring en, in het verlengde daarvan, meer uitgeven aan eten en drinken.
• Sociale dynamiek: Het sociale aspect van dineren, zoals het gedrag van andere gasten of de waargenomen populariteit van het restaurant, kan individueel gedrag beïnvloeden. Als u bijvoorbeeld anderen ziet genieten van hoogwaardige gerechten of speciale cocktails, kan dit leiden tot soortgelijke bestellingen.

Strategieën voor het verbeteren van offline signalen

• Strategisch indelingsontwerp: Het optimaliseren van de indeling voor zowel esthetische aantrekkingskracht als functionaliteit kan de gastervaring verbeteren. Dit omvat het overwegen van de bewegingsstroom, zichtlijnen naar aantrekkelijke functies en de plaatsing van promotiemateriaal.
• Aandacht voor detail: Kleine details, zoals servetten van hoge kwaliteit, unieke tafeldecoraties of kunstzinnige beplating, kunnen de eetervaring naar een hoger niveau tillen en gasten aanmoedigen om meer waarde te hechten aan het aanbod van het restaurant.
• Opleiding van werknemers: Investeren in uitgebreide personeelstraining zorgt ervoor dat elke interactie tussen personeel en gasten een positief imago van het restaurant versterkt.

‍

De impact van spraakassistenten van de volgende generatie

De integratie van spraakassistenttechnologie van de volgende generatie in de restaurantomgeving luidt een nieuw hoofdstuk op het gebied van klantenservice en operationele efficiëntie. Deze geavanceerde assistenten bootsen menselijke interactie met opmerkelijke precisie na en navigeren behendig door de kakofonie van een bruisende eetomgeving om te reageren op vragen van gasten. Om de eetervaring te verbeteren:

• Gepersonaliseerd bestellen: Door individuele voorkeuren te begrijpen, kunnen stemassistenten suggesties op maat maken, waardoor elke bestelervaring uniek is voor de gast.
• Verlaagde onderzoeksdrempel: Gasten kunnen zich meer op hun gemak voelen bij het stellen van vragen, omdat ze weten dat ze onmiddellijke, nauwkeurige antwoorden krijgen zonder te hoeven wachten.
• Meer Guest-Centric: Met stemassistenten die routinematige vragen afhandelen, kan het personeel meer tijd besteden aan het bieden van attente, persoonlijke service aan gasten.
• Verhoogde operationele efficiëntie: Snelle en nauwkeurige communicatie van stemassistenten verbetert de snelheid van de dienstverlening, wat leidt tot een beter verloop van de tafel.
• Verhoging van de inkomsten: De mogelijkheid van stemassistenten om upselling en cross-selling te doen, kan leiden tot een toename van de gemiddelde ordergrootte en -frequentie.

Dankzij deze mogelijkheden zijn stemassistenten van de volgende generatie niet alleen een technologische upgrade, maar ook een katalysator voor verrijkte gastervaringen, betere prestaties van het personeel en betere financiële resultaten voor restaurants.

‍

Afsluitend

In het ingewikkelde koopgedrag van restaurantgasten speelt elk element — van de zintuiglijke aantrekkingskracht van het menu tot het digitale gefluister van online recensies — een cruciale rol in het financiële en ervaringsgerichte succes van een eetgelegenheid. Door gebruik te maken van de overtuigingskracht van zintuiglijke signalen, de strategische aantrekkingskracht van promotietactieken, de digitale invloed van online recensies en de innovatieve ondersteuning van spraaktechnologie van de volgende generatie, kunnen restauranthouders het gedrag van gasten aanzienlijk beïnvloeden. Het gaat erom een omgeving te creëren waarin impulsaankopen aanvoelen als een heerlijke verwennerij, en waar elke maaltijd een episode is in een langer verhaal van voldoening en ontdekking. Wanneer deze strategieën worden uitgevoerd met finesse en een authentieke wens om de gastervaring te verbeteren, verhogen ze niet alleen de inkomsten, maar bouwen ze ook een loyale klantenbasis op die het restaurant net zo waardeert als het restaurant ze waardeert. De toekomst van dineren is aangebroken en speelt rechtstreeks op de wensen van de gasten, waardoor een symfonie van keuzes ontstaat die aansluiten bij hun verlangens, comfort en gemak.