Verbessern Sie die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Gästen an der Hotelrezeption

Emotionen zu verstehen und selbstbewusst zu kommunizieren, spielt eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit der Gäste. Diese Untersuchung befasst sich mit der Essenz von Emotionen, ihrem Einfluss auf die zwischenmenschliche Dynamik und gibt Einblicke in die Interpretation von Gastreaktionen. Es wird auch untersucht, wie Technologien wie das Viqal-System Emotionen quantifizieren und das Gasterlebnis verbessern, sowie Strategien zur Stressbewältigung durch positive Kommunikation.

Soziale Konstruktion von Emotionen und zwischenmenschlichen Haltungen

Kommunikation spielt eine wichtige Rolle in der menschlichen Interaktion und geht über bloße Worte hinaus. Studien zeigen, dass nur etwa ein Drittel der kommunizierten Informationen durch verbale Sprache vermittelt wird, während die restlichen zwei Drittel auf nonverbale Hinweise wie Prosodie, Gestik und Gesichtsausdrücke angewiesen sind [1]. Diese nonverbalen Hinweise dienen als aussagekräftige Indikatoren für den emotionalen Zustand des Sprechers [2]. Sie sind entscheidend für die Einhaltung sozialer Konventionen und die effektive Koordination von Interaktionen in verschiedenen Situationen [1]. Im Zuge der gesellschaftlichen Entwicklung ist die Fähigkeit, Emotionen und zwischenmenschliche Haltungen auszudrücken, zu einem wichtigen Faktor bei der Vermittlung von Botschaften geworden. Im Gastgewerbe, wo die menschliche Interaktion ihren Höhepunkt erreicht, ist die Fähigkeit, die emotionalen Zustände und Botschaften der Gäste schnell wahrzunehmen und darauf zu reagieren, für ein erfolgreiches Management unerlässlich. Tatsächlich kann die Reaktionszeit genauso entscheidend sein wie die Erfüllung der Erwartungen der Gäste.

Wir finden in der Gastfreundschaft eine der besten Ebenen menschlicher Interaktion

Die Fähigkeit, emotionale Signale anderer zu interpretieren, hat sich ebenfalls zu einer wichtigen Komponente für den Erfolg in einer zunehmend komplexen Gesellschaft, einschließlich der Hotellerie, entwickelt. Beispielsweise vermitteln bestimmte Gesichtsausdrücke, wie ein Lächeln, allgemein Glück oder Vergnügen, während eine hochgezogene Augenbraue Überraschung, Skepsis oder Zweifel signalisieren kann [2]. Im Laufe der Zeit wurden diese Ausdrücke und andere nonverbale Hinweise standardisiert und tief in sozialen Normen und kulturellen Regeln verwurzelt, die bestimmen, wie Individuen in verschiedenen Kontexten miteinander umgehen [1].

Emotionen werden typischerweise durch Ereignisse ausgelöst und sind instinktiver und viszeraler Natur; sie entstehen und verschwinden schnell. Es gibt jedoch Fälle, in denen Emotionen länger anhalten und mehrere Emotionen gleichzeitig koexistieren können. Interessanterweise können Emotionen versehentlich anderen gezeigt werden, selbst wenn wir bewusst versuchen, sie zu verbergen. Um tiefer in das Thema Emotionen im Zusammenhang mit Gastlichkeit einzutauchen, finden Sie vielleicht die Text über Emotionen aufschlussreich. Auf der anderen Seite unterliegen zwischenmenschliche Haltungen eher der Kontrolle des Einzelnen, sodass er Botschaften durch soziale Signale vermitteln kann.

Stellen Sie sich ein Szenario vor: Ein Mitarbeiter an der Rezeption kümmert sich um einen unzufriedenen Gast in einem Hotel. Während dieser Interaktion konzentriert sich das Personal an der Rezeption ausschließlich auf den Gast, sodass wenig Raum für die Selbstanalyse der eigenen Gesten, Gesichtsausdrücke und des Tonfalls bleibt. Sobald das Problem gelöst ist, können sie die Situation mental wiederholen und gleichzeitig ihre Leistung auf einem Dashboard überprüfen, die Reaktionen des Gastes auf verschiedene Herangehensweisen untersuchen und Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind.

Historische Daten aus vergangenen Situationen erweisen sich als unschätzbar, wenn es darum geht, die Mitarbeiter zum Nachdenken über die Ergebnisse ihrer Konzepte und die Wirksamkeit ihrer Strategien zur Bewältigung bestimmter Situationen anzuregen. Ebenso vorteilhaft ist es, dass Manager einen umfassenden Überblick über die Leistung der Mitarbeiter erhalten, sodass sie Bereiche identifizieren können, in denen sie das Team besser unterstützen können.

Indem sie die soziale Konstruktion von Emotionen und zwischenmenschlichen Haltungen verstehen, können Fachleute in der Hotellerie die Kunst beherrschen, die emotionalen Zustände der Gäste effektiv wahrzunehmen und darauf zu reagieren, was letztendlich zu einem besseren Gasterlebnis und zum Unternehmenserfolg führt.

Zusammengefasst:

1. Nonverbale Hinweise in der Kommunikation: Kommunikation geht über Worte hinaus, wobei nonverbale Hinweise wie Gesten und Gesichtsausdrücke eine wichtige Rolle spielen.
2. Standardisierung von Ausdrücken und Hinweisen: Bestimmte Gesichtsausdrücke und nonverbale Hinweise sind standardisiert und tief in sozialen Normen verwurzelt. Sie beeinflussen, wie Menschen in verschiedenen Kontexten interagieren.
3. Emotionen und zwischenmenschliche Haltungen: Emotionen sind instinktiv und können durch Ereignisse ausgelöst werden, während zwischenmenschliche Haltungen genutzt werden, um Botschaften durch soziale Hinweise zu vermitteln.
4. Reflexion und Verbesserung der Hotellerie: Wenn Sie über vergangene Situationen und Reaktionen der Gäste nachdenken, können Sie die Leistung des Personals verbessern. So können Sie die Emotionen und Botschaften der Gäste besser wahrnehmen und darauf reagieren, um das Gasterlebnis zu verbessern.

Soziale Hinweise und zwischenmenschliche Haltung

Zwischenmenschliche Haltung kann als das sprachliche Mittel definiert werden, mit dem Sprecher und Autoren ihr Engagement oder ihre Einstellung zu einer Person oder einem Vorschlag unter Beweis stellen [4]. Eine prominente Theorie zur zwischenmenschlichen Haltung ist der Interpersonal Circumplex [5, 7]. Diese Theorie geht davon aus, dass menschliches Verhalten während der zwischenmenschlichen Kommunikation auf einem zweidimensionalen Zirkumplex dargestellt werden kann, wie in Abbildung 1 dargestellt. Der Zirkumplex umfasst die Dimensionen Zugehörigkeit (zusammen versus feindselig) und Kontrolle (dominant versus unterwürfig). Abbildung 1 zeigt verschiedene Möglichkeiten, den Zirkumplex in einzelne Kategorien zu unterteilen, z. B. zwei Hälften (oben-unten, gegenüberliegend), vier Quadranten oder acht Oktanten.

Wenn Individuen miteinander interagieren, wird angenommen, dass ihr Verhalten durch einen Punkt auf dem Zirkumplex repräsentiert wird. Beispielsweise wird dominantes Verhalten typischerweise damit in Verbindung gebracht, dass eine Person die Initiative ergreift. Darüber hinaus geht die Theorie davon aus, dass die Haltung einer Person die Haltung des Gesprächspartners beeinflusst. Wenn beispielsweise eine Person unterwürfiges Verhalten zeigt, neigt die andere Person dazu, von Natur aus eine dominantere Haltung einzunehmen (und umgekehrt). Im Gegensatz dazu löst die Haltung entlang der horizontalen Achse eine ähnliche Reaktion aus: gemeinsames Verhalten löst gemeinsames Verhalten aus, und entgegengesetztes Verhalten löst gegensätzliches Verhalten aus [7].

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Die zwischenmenschliche Haltung unterscheidet sich von anderen affektiven Phänomenen, wie in [6] festgestellt, aufgrund ihrer spezifischen Manifestation innerhalb einer zwischenmenschlichen Begegnung und ihres intentionalen, strategischen Charakters, der die Interaktion durchdringt. Im Gegensatz zu Ekmans Theorie der grundlegenden Emotionen [3], die davon ausgeht, dass Emotionen angeboren und universell sind, wird die zwischenmenschliche Haltung, die Individuen einnehmen, durch eine Kombination aus unfreiwilligen und absichtlichen Handlungen beeinflusst, die von sozialen Mustern bestimmt werden (angelehnt an das Konzept der Handlungsfähigkeit in der Psychologie [8]).

Im Gastgewerbe ist es von entscheidender Bedeutung, die zwischenmenschliche Haltung zu verstehen und effektiv zu handhaben, da dies die sprachlichen Mittel umfasst, mit denen Personen ihre Einstellung und ihr Engagement anderen gegenüber zum Ausdruck bringen, was sich auf die Reaktionen, Eindrücke und Entscheidungen der Gäste auswirkt.

Die wichtigste Erkenntnis dabei ist, dass unsere Einstellung und Haltung einen Einfluss auf die Gäste haben, die wiederum auf sie reagieren. Das bedeutet, dass wir gemeinsam die Verantwortung für die Reaktionen der Gäste und damit für ihre Eindrücke und Entscheidungen tragen. Nicht nur die Mitarbeiter beeinflussen die Gäste, auch die Umgebung, das Verhalten anderer Gäste und der Gesamtkontext, in dem sie sich befinden, spielen eine wichtige Rolle.

Indem Hotelfachleute die zwischenmenschliche Haltung verstehen und effektiv handhaben, können sie eine positive Atmosphäre schaffen, die bei den Gästen Anklang findet und deren Erfahrungen und Entscheidungen auf sinnvolle Weise beeinflusst.

Die Reaktionen des Gastes erklären

Das Rose-Modell von Leary bietet einen Rahmen, um die verschiedenen zwischenmenschlichen Haltungen oder Arten, wie Menschen miteinander interagieren, zu erläutern. Diese Haltungen sind durch zwei Dimensionen gekennzeichnet: Dominanz und Freundlichkeit. Dominanz bezieht sich auf das Ausmaß, in dem eine Person versucht, andere zu kontrollieren oder zu beeinflussen, während Freundlichkeit das Ausmaß bezeichnet, in dem eine Person anderen gegenüber Wärme und Unterstützung entgegenbringt.

Um Learys Rose-Modell umfassender zu verstehen, ist es wichtig, zwei Dimensionen von Emotionen zu berücksichtigen: Erregung und Valenz. Erregung bezieht sich auf den Grad der physiologischen Aktivierung oder Energie, der mit einer Emotion verbunden ist, wohingegen Valenz die positive oder negative Qualität einer Emotion bezeichnet. Weitere Informationen zu Erregung und Valenz finden Sie unter Erregung und Valence.

Emotionen spielen eine Rolle bei der Gestaltung der zwischenmenschlichen Haltung einer Person, indem sie ihren Grad an Dominanz und Freundlichkeit beeinflussen. Zum Beispiel neigen Emotionen, die durch hohe Erregung und negative Valenz gekennzeichnet sind, wie Wut oder Angst, dazu, eine dominante zwischenmenschliche Haltung hervorzurufen, da Individuen versuchen, Kontrolle auszuüben oder sich vor anderen zu schützen. Umgekehrt können Emotionen, die durch hohe Erregung und positive Valenz gekennzeichnet sind, wie Aufregung oder Leidenschaft, zu einer dominanten Haltung führen, die darauf ausgerichtet ist, Ziele zu erreichen und Risiken einzugehen.

Emotionen mit niedriger Erregung und negativer Wertigkeit, wie Traurigkeit oder Enttäuschung, können zu einer zurückgezogenen oder unterwürfigen zwischenmenschlichen Haltung führen, da sich Personen machtlos oder besiegt fühlen können. Umgekehrt können Emotionen mit niedriger Erregung und positiver Valenz, wie Zufriedenheit oder Entspannung, eine freundliche und kooperative zwischenmenschliche Haltung fördern, da sich die Menschen wohl und empfänglich für andere fühlen.

Zusammenfassend sind Erregung und Valenz zwei Dimensionen von Emotionen, die die zwischenmenschliche Haltung einer Person beeinflussen, wie Learys Rose-Modell verdeutlicht. Wenn wir das Zusammenspiel dieser Dimensionen verstehen, können wir besser verstehen, wie Emotionen soziale Interaktionen und Beziehungen prägen.

Indem sie den Einfluss von Emotionen auf zwischenmenschliche Haltungen erkennen, können Hotelfachkräfte Einblicke in die Reaktionen der Gäste gewinnen, sodass sie ihre Herangehensweise anpassen und positive Erlebnisse schaffen können, die den emotionalen Zustand der Gäste widerspiegeln.

Messung der zwischenmenschlichen Haltung von Gästen und Mitarbeitern

Im Bereich der menschlichen Interaktion spielt die Prosodie eine entscheidende Rolle bei der Erkennung von Informationen über den sozio-emotionalen Zustand anderer. In vielen Fällen ist unser Fokus jedoch auf das aktuelle Gespräch gerichtet, wir können durch unsere Umgebung abgelenkt werden oder wir stehen möglicherweise unter Stress, während wir das Problem eines Gastes lösen. Diese Faktoren können unsere Fähigkeit beeinträchtigen, den emotionalen Zustand und die zwischenmenschliche Haltung des Gastes genau wahrzunehmen. Obwohl wir uns nach besten Kräften bemühen, mit Beschwerden von Gästen umzugehen, schränken diese Umstände unsere Kontrolle über die Situation ein, was oft zu suboptimalen Ergebnissen bei der Problemlösung führt.

Dennoch ist es die Norm, Gäste zu bewirten und zufrieden zu stellen. Obwohl im Idealfall keine Probleme auftreten würden, gibt es Situationen, in denen Herausforderungen angegangen werden müssen. Die Aufgabe des Personals besteht darin, das Problem des Gastes effektiv und umgehend zu lösen oder, im schlimmsten Fall, das Problem zu mildern und eine Eskalation des Stresses des Gastes zu verhindern. Selbst für erfahrene Teams können komplexe Situationen Schwierigkeiten bereiten, da sie auf Probleme stoßen, die von ihrem Tagesablauf abweichen. Sie verfügen zwar über Wissen und Erfahrungen aus der Vergangenheit, aber unerwartete Probleme außerhalb ihrer Routine können sie überraschen.

Das Erkennen und Interpretieren nonverbaler Hinweise ist nicht nur dem Menschen vorbehalten. Computer werden auch entwickelt, um menschliche Emotionen zu erkennen und darauf zu reagieren. Ziel ist es, effizientere Anwendungen zu entwickeln und die Benutzererfahrung zu verbessern. Diese affektiven Computersysteme sind in der Lage, subtile Veränderungen der Gesichtsausdrücke, des Tonfalls und der Körpersprache eines Benutzers zu erkennen, sodass das Personal seine Reaktionen entsprechend anpassen kann.

Die Erkennung von Emotionen und zwischenmenschlichen Haltungen auf der Grundlage von Stimmsignalen beinhaltet die Verwendung von Klassifikationsalgorithmen wie neuronalen Netzwerken, Unterstützungsvektormaschinen, Random Forest, linearer Regression und logistischer Funktion (siehe [9]). In der Regel umfasst dieser Prozess zwei entscheidende Schritte: das Extrahieren der relevanten Merkmale und das Klassifizieren der Proben auf der Grundlage der extrahierten Merkmale. In letzter Zeit sind Deep-Learning-Methoden auf den Markt gekommen, die eine explizite Merkmalsextraktion überflüssig machen, indem die Klassifikation direkt an den Proben vorgenommen wird.

Indem sie die Möglichkeiten der Technologie nutzen, um Stimmsignale zu analysieren und emotionale Signale zu interpretieren, können Hotelfachkräfte wertvolle Einblicke in die emotionalen Zustände und zwischenmenschlichen Haltungen von Gästen und Mitarbeitern gewinnen. Dieses Wissen ermöglicht es ihnen, ihre Antworten individuell zuzuschneiden, einen einfühlsameren und persönlicheren Service zu bieten und letztlich das gesamte Gasterlebnis zu verbessern.

Verschiedene Herangehensweisen an verschiedene Profile

Im Bereich der Gastfreundschaft und der positiven Kommunikation ist eine effektive Strategie zur Deeskalation von stressigem Verhalten von entscheidender Bedeutung. Um Stress, den eine Person zeigt, angemessen zu erkennen und darauf zu reagieren, ist es wichtig, zwei Hauptkategorien zu verstehen: emotionale und instrumentelle Persönlichkeiten. Emotionale Menschen entstehen als Reaktion auf ein negatives Ereignis, das die Wünsche einer Person durchkreuzt, während instrumentelle Menschen vorsätzlich und engagiert sind, um bestimmte Ziele zu erreichen. Um zwischen den beiden Typen zu unterscheiden, muss das nonverbale Verhalten der Person beobachtet werden.

Beim Umgang mit emotionalen Anfragen erweist sich unterstützendes Verhalten als wirksam. Deeskalatoren sollten aktiv zuhören, Empathie zeigen und mögliche Lösungen anbieten, um die grundlegenden Probleme des Aggressors anzugehen. Wenn sie jedoch mit instrumentellen Anfragen konfrontiert werden, kann übermäßiges Einfühlungsvermögen versehentlich die Überzeugung stärken, dass instrumentelles Anforderungsverhalten zu den gewünschten Ergebnissen führt. In solchen Fällen erweist sich eine direktive Reaktion, die dem gestressten Verhalten des Einzelnen Grenzen setzt und dessen Folgen hervorhebt, als wirksamer.

Es ist wichtig zu erkennen, dass Aggression nicht das einzige Mittel ist, um Ziele zu erreichen. Gastfreundschaft und positive Kommunikation fördern ein förderliches Umfeld, das die Zusammenarbeit zwischen Einzelpersonen fördert. Durch Freundlichkeit, Empathie und Respekt können Menschen engere Beziehungen pflegen und Konflikte friedlich lösen [10, 11, 12].

Akustische Sensoren messen die zwischenmenschliche Haltung an einer Hotelrezeption

Es kann komplex sein, sich in der dynamischen Landschaft der Kundeninteraktionen im Gastgewerbe zurechtzufinden, und das Verständnis der Nuancen zwischenmenschlicher Haltungen kann entscheidend sein. Dieses Konzept, das sich in einem typischen Szenario an einer Hotelrezeption widerspiegelt, kann das Gasterlebnis erheblich beeinflussen. Ausgehend von Orfords Ergebnissen beobachten wir im Bild unten einen Mitarbeiter des Gastgewerbes, der eine dominante und wettbewerbsorientierte Haltung an den Tag legt — ein Verhalten, das möglicherweise zu Feindseligkeit eskalieren kann. In einem solchen Umfeld besteht das Hauptziel darin, die Probleme des Gastes anzusprechen und zu besänftigen, um ein Gefühl der Zufriedenheit und des Verständnisses zu fördern.

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Hier kommt Learys Theorie der zwischenmenschlichen Haltung ins Spiel und bietet praktische Vorschläge für den Mitarbeiter. In erster Linie ist der Übergang zu einer kooperativen und helfenden Haltung von entscheidender Bedeutung. Dies setzt voraus, dass Sie mit dem Gast auf eine Weise kommunizieren, die Bereitschaft zur Zusammenarbeit und die aufrichtige Absicht, sein Problem zu lösen, zum Ausdruck bringt. Zum Beispiel können Sätze wie „Ich verstehe dein Anliegen und ich bin hier, um dir bei der Lösung zu helfen“ viel bewirken.

Zweitens kann die Verkörperung eines unterwürfigen und positiven Affekts die Interaktion verbessern. Dabei geht es nicht darum, fügsam zu sein, sondern auf Machtkämpfe mit dem Gast zu verzichten. Erkennen Sie ihre Beschwerden an, fühlen Sie sich ein und versichern Sie ihnen, dass ihre Bedenken ernsthaft behandelt werden. Erwägen Sie, einfühlsame Ausdrücke wie „Ich verstehe, warum Sie verärgert sind“ oder „Es tut mir leid für die entstandenen Unannehmlichkeiten“ zu verwenden.

Drittens ist es laut Orfords Untersuchungen unerlässlich, feindseliges Verhalten zu meiden, was darauf hindeutet, dass ein solches Verhalten ähnliche Reaktionen hervorrufen kann. Daher sollte der Mitarbeiter selbst angesichts der Aggressivität der Gäste Widerstand leisten, dies mit Feindseligkeit zu erwidern.

Die nächsten Schritte beinhalten einen reibungslosen Übergang zu einer neuen Haltung, wie es das Leary-System empfiehlt. Abrupte Haltungswechsel können beunruhigend sein. In einer Konfrontationssituation sollte der Mitarbeiter daher einen nahtlosen Übergang zu einer kooperativeren und hilfreicheren Haltung anstreben. Darüber hinaus ist Geduld der Schlüssel zu dieser Transformation, analog zu einem kurzen Vektor im Leary-System, der angibt, wie leicht eine Person ihre Haltung ändern kann.

Letztlich besteht das Ziel darin, eine positive Interaktion zu ermöglichen, die effizient und auf erfreuliche Weise auf die Anliegen des Gastes eingeht. Um dies zu erreichen, bedarf es wahrscheinlich Anpassungsfähigkeit, Empathie und Geduld des Mitarbeiters. Wenn das Personal an der Hotelrezeption diese Prinzipien versteht und anwendet, kann es das Gasterlebnis erheblich verbessern.

Wie könnte dieser Rat dem Mitarbeiter mitgeteilt werden? Unten sehen Sie ein Bild davon, wie Viqal dem Mitarbeiter automatisch Ratschläge für eine bestimmte Situation geben kann.

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Letzte Gedanken

In unserer täglichen Arbeit in der Hotellerie arbeiten wir ständig mit Gästen zusammen. Die meisten Interaktionen finden in vorhersehbaren Szenarien statt, und die Mitarbeiter führen routinemäßige Maßnahmen durch, um auf die Wünsche der Gäste einzugehen. Die bloße Zufriedenheit der Gäste bedeutet jedoch nicht unbedingt, dass wir den Höhepunkt unseres Services erreicht haben. Gelegentlich treten unerwartete Probleme auf, und wenn die Mitarbeiter nicht auf die Situation eingestellt sind, geraten sie möglicherweise in die Falle und sind nicht in der Lage, das Problem optimal zu lösen.

Menschliches Verhalten reagiert auf die Handlungen anderer. Die Fähigkeit, Gastprofile zu verstehen und zu identifizieren sowie zu wissen, wie man sich angemessen an Unterhaltungen beteiligt, bietet einen zusätzlichen Vorteil bei der erfolgreichen Problemlösung für Gäste, Mitarbeiter und Hotels gleichermaßen. In der heutigen Zeit können wir die Leistungsfähigkeit von KI-Systemen nutzen, um Mitarbeiter zu unterstützen und sie dabei zu unterstützen, außergewöhnliche Interaktionen mit Gästen zu ermöglichen und so Spitzenleistungen in der Hotellerie zu fördern.

Referenzen:

[1] Hogan, K. und Stubbs, R. (2003). Ich komme nicht durch: 8 Kommunikationsbarrieren. Gretna, LA: Pelican Publishing Company.

[2] Patterson, A.E. und Berg M. (2014). Erforschung nonverbaler Kommunikation durch Service Learning, Journal for Civic Commitment, Band 21.

[3] Ekman, S. 1992. Ein Argument für grundlegende Emotionen. Kognition und Emotion. 6, 3—4 (1992), 169—200.

[4] Wales, T. 2011. Identifizierung der zwischenmenschlichen Haltung im bedrohlichen Diskurs: Eine Bewertungsanalyse. Diskursstudien. 13, 1 (2011), 27—46.

[5] Leary, T. 1957. Zwischenmenschliche Persönlichkeitsdiagnose: Eine funktionale Theorie und Methodik zur Persönlichkeitsbeurteilung. New York: Ronald Press.

[6] Muaremi, A., Arnrich, B. und Tröster, G. 2013. Auf dem Weg zur Stressmessung mit Smartphones und tragbaren Geräten während des Arbeitstages und im Schlaf. BioNanowissenschaften. 3, 2 (2013), 172—183.

[7] Wiggins, J. S. 1996. Eine informelle Geschichte der zwischenmenschlichen Circumplex-Tradition. Zeitschrift für Persönlichkeitsbewertung. 66, 2 (1996), 217—233.

[8] Wilson, G. und Shpall, S. 2016. Aktion. Die Stanford-Enzyklopädie der Philosophie. E. N. Zalta, Hrsg. Forschungslabor für Metaphysik, Stanford University.

[9] M. El Ayadi, M. S. Kamel und F. Karray, „Umfrage zur Erkennung von Sprachemotionen: Merkmale, Klassifikationsschemata und Datenbanken“, Pattern Recognit., Band 44, Nr. 3, S. 572—587, März 2011.

[10] Cohen, J. (2010). Umgang mit aggressivem Verhalten in Pflegeeinrichtungen: Verständnis und Anwendung von Ansätzen mit niedriger Erregung. Jessica Kingsley Verlag.

[11] Björkqvist, K., Österman, K. und Kaukiainen, A. (1992). Die Entwicklung direkter und indirekter Aggressionsstrategien bei Männern und Frauen. In A. M. Blanchard & D. C. Blanchard (Hrsg.), Fortschritte in der Aggressionsforschung (S. 51-64). Elsevier Science Publishers.

[12] Huesmann, L.R. (1988). Ein Informationsverarbeitungsmodell für die Entwicklung von Aggressionen. Aggressives Verhalten, 14 (1), 13-24.

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