Mejore la interacción entre el personal y los huéspedes en la recepción del hotel

Comprender las emociones y comunicarse de manera asertiva desempeñan un papel fundamental para garantizar la satisfacción de los huéspedes. Esta exploración profundiza en la esencia de las emociones, su impacto en la dinámica interpersonal y en la interpretación de las reacciones de los huéspedes. También explora cómo la tecnología, como el sistema Viqal, cuantifica las emociones y mejora la experiencia de los huéspedes, junto con estrategias para abordar el estrés a través de una comunicación positiva.

Construcción social de emociones y posturas interpersonales

La comunicación desempeña un papel vital en la interacción humana, ya que va más allá de las simples palabras. Los estudios indican que solo alrededor de un tercio de la información comunicada se transmite a través del lenguaje verbal, mientras que los dos tercios restantes se basan en señales no verbales como la prosodia, los gestos y las expresiones faciales [1]. Estas señales no verbales sirven como poderosos indicadores del estado emocional del hablante [2], cruciales para cumplir con las convenciones sociales y coordinar eficazmente las interacciones en diversas situaciones [1]. A medida que las sociedades han evolucionado, la capacidad de expresar emociones y posturas interpersonales se ha vuelto fundamental para transmitir mensajes. En el ámbito de la hospitalidad, donde la interacción humana alcanza su punto máximo, la capacidad de percibir y responder rápidamente a los estados emocionales y los mensajes de los huéspedes es esencial para una gestión exitosa. De hecho, el tiempo de respuesta puede ser tan crucial como cumplir con las expectativas de los huéspedes.

Encontramos en la hospitalidad uno de los mejores niveles de interacción humana

La habilidad de interpretar las señales emocionales de los demás también se ha convertido en un componente vital para lograr el éxito en una sociedad cada vez más compleja, incluida la industria hotelera. Por ejemplo, ciertas expresiones faciales, como una sonrisa, transmiten felicidad o placer de manera universal, mientras que una ceja levantada puede indicar sorpresa, escepticismo o duda [2]. Con el tiempo, estas expresiones y otras señales no verbales se han estandarizado y se han arraigado profundamente en las normas sociales y culturales que rigen la forma en que las personas interactúan entre sí en diversos contextos [1].

Las emociones suelen ser provocadas por acontecimientos y son de naturaleza instintiva y visceral; surgen y se disipan rápidamente. Sin embargo, hay ocasiones en las que las emociones persisten durante más tiempo y múltiples emociones pueden coexistir simultáneamente. Curiosamente, las emociones pueden mostrarse inadvertidamente a los demás, incluso cuando intentamos ocultarlas conscientemente. Para profundizar en el tema de las emociones en el contexto de la hospitalidad, puede encontrar el texto sobre emociones perspicaz. Por otro lado, las posturas interpersonales están más bajo el control de las personas, lo que les permite transmitir mensajes a través de señales sociales.

Imagine un escenario: un profesional de recepción atiende a un huésped insatisfecho en un hotel. Durante esta interacción, el personal de recepción se centra exclusivamente en el huésped, lo que deja poco espacio para el autoanálisis de sus propios gestos, expresiones y tono de voz. Una vez resuelto el problema, pueden reproducir mentalmente la situación y, al mismo tiempo, revisar su desempeño en un panel de control, examinar las reacciones de los huéspedes ante los diferentes enfoques e identificar las áreas en las que se pueden mejorar.

Los datos históricos de situaciones pasadas son invaluables para alentar al personal a reflexionar sobre los resultados de sus enfoques y la eficacia de sus estrategias para gestionar situaciones particulares. Igualmente beneficioso es que los directivos obtienen una visión global del desempeño del personal, lo que les permite identificar las áreas en las que pueden brindar un mayor apoyo al equipo.

Al comprender la construcción social de las emociones y las posturas interpersonales, los profesionales de la industria hotelera pueden dominar el arte de percibir y responder a los estados emocionales de los huéspedes de manera efectiva y, en última instancia, fomentar la mejora de las experiencias de los huéspedes y el éxito organizacional.

En resumen:

1. Señales no verbales en la comunicación: La comunicación va más allá de las palabras, y las señales no verbales, como los gestos y las expresiones faciales, desempeñan un papel importante.
2. Estandarización de expresiones y señales: Ciertas expresiones faciales y señales no verbales se han estandarizado y están profundamente arraigadas en las normas sociales, lo que influye en la forma en que las personas interactúan en diferentes contextos.
3. Emociones y posturas interpersonales: Las emociones son instintivas y pueden desencadenarse por eventos, mientras que las posturas interpersonales se utilizan para transmitir mensajes a través de pistas sociales.
4. Reflexión y mejora en la hospitalidad: Reflexionar sobre las situaciones pasadas y las reacciones de los huéspedes ayuda a mejorar el desempeño del personal, lo que permite una mejor percepción y respuesta a las emociones y los mensajes de los huéspedes para mejorar las experiencias de hospitalidad.

Pistas sociales y postura interpersonal

La postura interpersonal se puede definir como el medio lingüístico por el cual los hablantes y escritores demuestran su compromiso o actitudes hacia una persona o proposición [4]. Una teoría prominente sobre la postura interpersonal es el Circunplex interpersonal [5, 7]. Esta teoría postula que el comportamiento humano durante la comunicación interpersonal se puede representar en un circunplex bidimensional, como se ilustra en la Figura 1. El circunplex abarca las dimensiones de afiliación (unión frente a hostilidad) y control (dominante frente a sumiso). La figura 1 muestra varias maneras de dividir el circunplex en categorías discretas, como dos mitades (arriba-abajo, en posición opuesta), cuatro cuadrantes u ocho octantes.

Cuando los individuos interactúan entre sí, se supone que su comportamiento está representado por un punto en la circunferencia. Por ejemplo, el comportamiento dominante se asocia normalmente a que un individuo tome la iniciativa. Además, la teoría sugiere que la postura adoptada por una persona influye en la postura adoptada por el interlocutor. Por ejemplo, si una persona muestra un comportamiento sumiso, la otra persona tiende a adoptar naturalmente una postura más dominante (y viceversa). Por el contrario, la postura a lo largo del eje horizontal provoca una respuesta similar: la conducta en conjunto provoca una conducta conjunta, y la conducta opuesta provoca una conducta opuesta [7].

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La postura interpersonal es distinta de otros fenómenos afectivos, como señala [6], debido a su manifestación específica dentro de un encuentro interpersonal y a su carácter intencional y estratégico que impregna la interacción. A diferencia de la teoría de las emociones básicas de Ekman [3], que postula que las emociones son innatas y universales, la postura interpersonal que adoptan los individuos está influenciada por una combinación de acciones involuntarias e intencionales, impulsadas por patrones sociales (basándose en el concepto de agencia en psicología [8]).

Comprender y gestionar eficazmente la postura interpersonal en la hospitalidad es crucial, ya que abarca los medios lingüísticos por los que las personas demuestran sus actitudes y su compromiso con los demás, lo que repercute en las reacciones, impresiones y decisiones de los huéspedes.

La conclusión clave aquí es que nuestra actitud y postura tienen un impacto en los huéspedes, quienes a su vez reaccionan ante ellos. Esto implica que compartimos la responsabilidad de las reacciones de los huéspedes y, en consecuencia, de sus impresiones y decisiones. Los miembros del personal no solo influyen en los huéspedes, sino que el entorno, el comportamiento de los demás huéspedes y el contexto general en el que se encuentran también desempeñan un papel importante.

Al comprender y gestionar la postura interpersonal de forma eficaz, los profesionales de la hostelería pueden crear una atmósfera positiva que repercuta en los huéspedes e influya en sus experiencias y decisiones de manera significativa.

Explicación de las reacciones de los huéspedes

El modelo Rose de Leary proporciona un marco para dilucidar las diversas posturas interpersonales o formas en que las personas interactúan entre sí. Estas posturas se caracterizan por dos dimensiones: el dominio y la amistad. La dominación se refiere al grado en que una persona busca controlar o influir en los demás, mientras que la amistad denota la medida en que una persona muestra calidez y apoyo hacia los demás.

Para comprender el modelo Rose de Leary de manera más completa, es esencial considerar dos dimensiones de la emoción: la excitación y la valencia. La excitación se refiere al nivel de activación fisiológica o energía asociado con una emoción, mientras que la valencia se refiere a la calidad positiva o negativa de una emoción. Para obtener más información sobre la excitación y la valencia, consulte Excitación y valencia.

Las emociones juegan un papel en la configuración de la postura interpersonal de una persona al influir en su nivel de dominio y amabilidad. Por ejemplo, las emociones caracterizadas por una alta excitación y una valencia negativa, como la ira o el miedo, tienden a provocar una postura interpersonal dominante, ya que las personas buscan ejercer el control o protegerse de los demás. Por el contrario, las emociones caracterizadas por una alta excitación y una valencia positiva, como la emoción o la pasión, pueden llevar a una postura dominante orientada a lograr objetivos y asumir riesgos.

Las emociones con baja excitación y valencia negativa, como la tristeza o la decepción, pueden provocar una postura interpersonal retraída o sumisa, ya que las personas pueden sentirse impotentes o derrotadas. Por el contrario, las emociones con baja excitación y valencia positiva, como la satisfacción o la relajación, pueden fomentar una postura interpersonal amistosa y cooperativa, ya que las personas se sienten cómodas y receptivas ante los demás.

En resumen, la excitación y la valencia son dos dimensiones de la emoción que influyen en la postura interpersonal de una persona, como lo aclara el modelo Rose de Leary. Comprender la interacción entre estas dimensiones puede mejorar nuestra comprensión de cómo las emociones dan forma a las interacciones y relaciones sociales.

Al reconocer el impacto de las emociones en las posturas interpersonales, los profesionales de la hospitalidad pueden obtener información sobre las reacciones de los huéspedes, lo que les permite adaptar su enfoque y crear experiencias positivas que reflejen los estados emocionales de los huéspedes.

Medir las posturas interpersonales de los huéspedes y el personal

En el ámbito de la interacción humana, la prosodia desempeña un papel vital en el discernimiento de información sobre el estado socioemocional de los demás. Sin embargo, en muchos casos, nos centramos en la conversación en cuestión, es posible que nuestro entorno nos distraiga o que nos sintamos estresados mientras resolvemos el problema de un huésped. Estos factores pueden impedir nuestra capacidad de percibir con precisión el estado emocional y la postura interpersonal del huésped. A pesar de nuestros mejores esfuerzos para gestionar las quejas de los huéspedes, estas circunstancias reducen nuestro control sobre la situación y, a menudo, conducen a resultados subóptimos para la resolución de los problemas.

Sin embargo, es la norma atender y satisfacer a los huéspedes. Aunque lo ideal sería que no surgieran problemas, hay ocasiones en las que hay que abordar los desafíos. La misión del personal es resolver el problema del huésped de manera eficaz y rápida o, en el peor de los casos, mitigar el problema y evitar que el huésped aumente su estrés. Incluso para los equipos experimentados, las situaciones complejas pueden presentar dificultades, ya que se encuentran con problemas que se desvían de su rutina diaria. Si bien poseen conocimientos y experiencias pasadas, los problemas inesperados ajenos a su rutina pueden tomarlos desprevenidos.

Reconocer e interpretar las señales no verbales no es exclusivo de los seres humanos. También se están desarrollando ordenadores para detectar las emociones humanas y responder a ellas, con el objetivo de crear aplicaciones más eficientes y mejorar las experiencias de los usuarios. Estos sistemas de computación afectiva son capaces de detectar cambios sutiles en las expresiones faciales, el tono de voz y el lenguaje corporal de un usuario, lo que permite al personal ajustar sus respuestas en consecuencia.

El reconocimiento de emociones y posturas interpersonales basadas en señales vocales implica el uso de algoritmos de clasificación como redes neuronales, máquinas de vectores de soporte, bosques aleatorios, regresión lineal y función logística (consulte [9]). Por lo general, este proceso implica dos pasos cruciales: extraer las características relevantes y clasificar las muestras en función de las características extraídas. Recientemente, han surgido métodos de aprendizaje profundo que eliminan la necesidad de extraer las características de forma explícita mediante la clasificación directa de las muestras.

Al aprovechar el poder de la tecnología para analizar las señales vocales e interpretar las señales emocionales, los profesionales de la hospitalidad pueden obtener información valiosa sobre los estados emocionales y las posturas interpersonales tanto de los huéspedes como de los miembros del personal. Este conocimiento les permite adaptar sus respuestas, brindar un servicio más empático y personalizado y, en última instancia, mejorar la experiencia general de los huéspedes.

Diferentes enfoques para diferentes perfiles

En el ámbito de la hospitalidad y la comunicación positiva, es crucial contar con una estrategia eficaz para reducir el comportamiento estresante. Para reconocer y responder adecuadamente al estrés que muestran las personas, es importante comprender dos categorías principales: las personalidades emocionales e instrumentales. Las personas emocionales surgen como respuesta a un evento negativo que frustra los deseos de una persona, mientras que las personas instrumentales son premeditadas y empleadas para lograr objetivos específicos. La diferenciación entre los dos tipos se basa en observar el comportamiento no verbal de la persona.

Cuando se trata de solicitudes emocionales, el comportamiento de apoyo resulta eficaz. Los que bajan las escaleras deben escuchar activamente, mostrar empatía y ofrecer posibles soluciones para abordar los problemas subyacentes del agresor. Sin embargo, cuando nos enfrentamos a solicitudes instrumentales, una empatía excesiva puede reforzar inadvertidamente la creencia de que el comportamiento del solicitante instrumental produce los resultados deseados. En estos casos, resulta más eficaz una respuesta directiva que establezca límites a la conducta estresada de la persona y destaque sus consecuencias.

Es importante reconocer que la agresión no es el único medio de lograr los objetivos. La hospitalidad y la comunicación positiva fomentan un entorno propicio que promueve la cooperación entre las personas. Al demostrar amabilidad, empatía y respeto, las personas pueden cultivar relaciones más sólidas y resolver conflictos de manera pacífica [10, 11, 12].

Sensores acústicos que miden la postura interpersonal en la recepción de un hotel

Navegar por el dinámico panorama de las interacciones con los clientes en la industria hotelera puede ser complejo, y comprender los matices de las posturas interpersonales puede cambiar las reglas del juego. Este concepto, como se refleja en un escenario típico en la recepción de un hotel, puede influir significativamente en la experiencia del huésped. Partiendo del punto de vista de los hallazgos de Orford, en la siguiente imagen observamos a un miembro del personal del sector hotelero que muestra una postura dominante y competitiva, un comportamiento que puede convertirse en hostilidad. En este entorno, el objetivo principal es abordar y apaciguar los problemas de los huéspedes, fomentando una sensación de satisfacción y comprensión.

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Aquí es donde entra en juego la teoría de la postura interpersonal de Leary, que ofrece sugerencias prácticas para el miembro del personal. En primer lugar, la transición a una postura cooperativa y de ayuda es crucial. Esto implica comunicarse con el huésped de una manera que demuestre su disposición a cooperar y una intención sincera de rectificar su problema. Por ejemplo, frases como «Comprendo tu inquietud y estoy aquí para ayudarte a resolverla» pueden ser muy útiles.

En segundo lugar, encarnar un afecto sumiso y positivo puede mejorar la interacción. No se trata de ser dócil, sino de abstenerse de luchar por el poder con el huésped. Reconozca sus quejas, empatice y asegúrele que sus preocupaciones se están abordando con seriedad. Considera la posibilidad de usar frases empáticas como «Comprendo por qué estás molesto» o «Lamento las molestias que has sufrido».

En tercer lugar, es imperativo mantenerse alejado del comportamiento dominante hostil, según la investigación de Orford, que indica que dicho comportamiento puede provocar respuestas similares. Por lo tanto, incluso ante la agresión de los huéspedes, el miembro del personal debe resistirse a actuar de manera recíproca con hostilidad.

Los próximos pasos implican una transición sin problemas a una nueva postura, según lo recomendado por el sistema de Leary. Los cambios bruscos de postura pueden resultar inquietantes, por lo que, en una situación de confrontación, el miembro del personal debe esforzarse por cambiar sin problemas a una postura más cooperativa y útil. Además, la paciencia es clave en esta transformación, al igual que un vector corto en el sistema de Leary que indica la facilidad con la que una persona cambia de postura.

En última instancia, el objetivo es facilitar una interacción positiva que aborde de manera eficiente las preocupaciones del huésped de una manera gratificante. Lograr esto probablemente requerirá adaptabilidad, empatía y paciencia por parte del miembro del personal. Al comprender y aplicar estos principios, el personal de recepción del hotel puede mejorar significativamente la experiencia de los huéspedes.

¿Cómo se podría comunicar este consejo al miembro del personal? Vea a continuación una imagen de cómo Viqal puede generar automáticamente consejos para el miembro del personal sobre una situación específica.

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Reflexiones finales

En nuestro trabajo diario en la industria hotelera, nos relacionamos constantemente con los huéspedes. La mayoría de las interacciones se desarrollan en escenarios predecibles, y los miembros del personal realizan acciones rutinarias para atender las solicitudes de los huéspedes. Sin embargo, el mero hecho de satisfacer a los huéspedes no significa necesariamente que hayamos alcanzado la cima de nuestro servicio. Ocasionalmente, surgen problemas inesperados y, si los miembros del personal no están al tanto de la situación, es posible que se vean atrapados y no puedan resolver el problema de manera óptima.

El comportamiento humano responde a las acciones de los demás. La capacidad de entender e identificar los perfiles de los huéspedes, además de saber cómo entablar conversaciones de forma adecuada, supone una ventaja adicional a la hora de lograr una resolución satisfactoria de los problemas tanto para los huéspedes como para el personal y los hoteles. En la era actual, podemos aprovechar el poder de los sistemas de inteligencia artificial para apoyar a los miembros del personal y ayudarlos a lograr interacciones excepcionales con los huéspedes, fomentando así la excelencia en la industria hotelera.

Referencias:

[1] Hogan, K. y Stubbs, R. (2003). No puedo atravesarlos: 8 barreras para la comunicación. Gretna, LA: Pelican Publishing Company.

[2] Patterson, A. E. y Berg M. (2014). Explorando la comunicación no verbal a través del aprendizaje mediante el servicio, Journal for Civic Commitment, vol. 21.

[3] Ekman, pág. 1992. Un argumento a favor de las emociones básicas. Cognición y emoción. 6, 3—4 (1992), 169—200.

[4] Gales, T. 2011. La identificación de la postura interpersonal en el discurso amenazante: un análisis de valoración. Estudios del discurso. 13, 1 (2011), 27—46.

[5] Leary, T. 1957. Diagnóstico interpersonal de la personalidad: una teoría funcional y una metodología para la evaluación de la personalidad. Nueva York: Ronald Press.

[6] Muaremi, A., Arnrich, B. y Tröster, G. 2013. Hacia la medición del estrés con teléfonos inteligentes y dispositivos portátiles durante la jornada laboral y el sueño. BionaScience. 3, 2 (2013), 172—183.

[7] Wiggins, J. S. 1996. Una historia informal de la tradición circumplex interpersonal. Revista de evaluación de la personalidad. 66, 2 (1996), 217—233.

[8] Wilson, G. y Shpall, S. 2016. Acción. La Enciclopedia de Filosofía de Stanford. E.N. Zalta, ed. Laboratorio de Investigación en Metafísica, Universidad de Stanford.

[9] M. El Ayadi, M. S. Kamel y F. Karray, «Encuesta sobre el reconocimiento de emociones del habla: características, esquemas de clasificación y bases de datos», Pattern Recognit., vol. 44, núm. 3, págs. 572 a 587, marzo de 2011.

[10] Cohen, J. (2010). Manejo del comportamiento agresivo en los entornos de cuidado: comprensión y aplicación de enfoques de baja excitación. Editores Jessica Kingsley.

[11] Björkqvist, K., Österman, K. y Kaukiainen, A. (1992). El desarrollo de estrategias agresivas directas e indirectas en hombres y mujeres. En A. M. Blanchard y D. C. Blanchard (editores), Avances en el estudio de la agresión (págs. 51-64). Editores científicos de Elsevier.

[12] Huesmann, L. R. (1988). Un modelo de procesamiento de información para el desarrollo de la agresión. Comportamiento agresivo, 14 (1), 13-24.

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