Migliora l'interazione tra personale e ospiti alla reception dell'hotel

Comprendere le emozioni e comunicare in modo assertivo svolgono un ruolo fondamentale nel garantire la soddisfazione degli ospiti. Questa esplorazione approfondisce l'essenza delle emozioni, il loro impatto sulle dinamiche interpersonali e approfondimenti sull'interpretazione delle reazioni degli ospiti. Esplora anche come la tecnologia, come il sistema Viqal, quantifica le emozioni e migliora l'esperienza degli ospiti, insieme alle strategie per affrontare lo stress attraverso una comunicazione positiva.

Costruzione sociale delle emozioni e degli atteggiamenti interpersonali

La comunicazione svolge un ruolo fondamentale nell'interazione umana, che va oltre le semplici parole. Gli studi indicano che solo circa un terzo delle informazioni comunicate viene trasmessa attraverso il linguaggio verbale, mentre i restanti due terzi si basano su segnali non verbali come prosodia, gesti ed espressioni facciali [1]. Questi segnali non verbali fungono da potenti indicatori dello stato emotivo di chi parla [2], fondamentali per aderire alle convenzioni sociali e coordinare efficacemente le interazioni in varie situazioni [1]. Con l'evoluzione delle società, la capacità di esprimere emozioni e posizioni interpersonali è diventata fondamentale per trasmettere messaggi. Nel campo dell'ospitalità, dove l'interazione umana raggiunge il suo apice, la capacità di percepire e rispondere rapidamente agli stati emotivi e ai messaggi degli ospiti è essenziale per una gestione di successo. In effetti, i tempi di risposta possono essere tanto cruciali quanto soddisfare le aspettative degli ospiti.

Troviamo nell'ospitalità uno dei migliori livelli di interazione umana

La capacità di interpretare i segnali emotivi degli altri si è inoltre trasformata in una componente vitale per raggiungere il successo in una società sempre più complessa, compresa l'industria dell'ospitalità. Ad esempio, alcune espressioni facciali, come un sorriso, trasmettono universalmente felicità o piacere, mentre un sopracciglio alzato può indicare sorpresa, scetticismo o dubbio [2]. Nel tempo, queste espressioni e altri segnali non verbali sono diventati standardizzati e profondamente radicati nelle norme sociali e nelle regole culturali che regolano il modo in cui gli individui interagiscono tra loro in vari contesti [1].

Le emozioni sono in genere innescate da eventi e sono di natura istintiva e viscerale; nascono e si dissipano rapidamente. Tuttavia, ci sono occasioni in cui le emozioni persistono per periodi più lunghi e più emozioni possono coesistere contemporaneamente. È interessante notare che le emozioni possono essere mostrate inavvertitamente agli altri, anche quando tentiamo consapevolmente di nasconderle. Per approfondire il tema delle emozioni nel contesto dell'ospitalità, potresti trovare testo sulle emozioni perspicace. D'altra parte, le posizioni interpersonali sono più sotto il controllo degli individui, consentendo loro di trasmettere messaggi attraverso segnali sociali.

Immagina uno scenario: un professionista della reception sta gestendo un ospite insoddisfatto in un hotel. Durante questa interazione, il personale della reception si concentra interamente sull'ospite, lasciando poco spazio all'autoanalisi dei propri gesti, espressioni e tono di voce. Una volta risolto il problema, possono ripercorrere mentalmente la situazione e contemporaneamente rivedere le proprie prestazioni su una dashboard, esaminare le reazioni dell'ospite ai diversi approcci e identificare le aree di miglioramento.

I dati storici delle situazioni passate si dimostrano preziosi per incoraggiare il personale a riflettere sui risultati dei loro approcci e sull'efficacia delle loro strategie per la gestione di situazioni particolari. Altrettanto vantaggioso, i manager ottengono una panoramica completa delle prestazioni del personale, che consente loro di identificare le aree in cui possono fornire un supporto migliore al team.

Comprendendo la costruzione sociale delle emozioni e degli atteggiamenti interpersonali, i professionisti del settore alberghiero possono padroneggiare l'arte di percepire e rispondere efficacemente agli stati emotivi degli ospiti, favorendo in ultima analisi il miglioramento delle esperienze degli ospiti e il successo organizzativo.

In sintesi:

1. Segnali non verbali nella comunicazione: La comunicazione va oltre le parole, con segnali non verbali come gesti ed espressioni facciali che svolgono un ruolo significativo.
2. Standardizzazione di espressioni e segnali: Alcune espressioni facciali e segnali non verbali sono diventati standardizzati e profondamente radicati nelle norme sociali, influenzando il modo in cui le persone interagiscono in diversi contesti.
3. Emozioni e posizioni interpersonali: Le emozioni sono istintive e possono essere innescate da eventi, mentre le posizioni interpersonali vengono utilizzate per trasmettere messaggi attraverso indizi sociali.
4. Riflessione e miglioramento dell'ospitalità: Riflettere sulle situazioni passate e sulle reazioni degli ospiti aiuta a migliorare le prestazioni del personale, consentendo una migliore percezione e risposta alle emozioni e ai messaggi degli ospiti per una migliore esperienza di ospitalità.

Indizi sociali e posizione interpersonale

La posizione interpersonale può essere definita come il mezzo linguistico attraverso il quale oratori e scrittori dimostrano il loro impegno o atteggiamento nei confronti di una persona o di una proposta [4]. Una teoria importante sulla posizione interpersonale è l'Interpersonal Circumplex [5, 7]. Questa teoria postula che il comportamento umano durante la comunicazione interpersonale possa essere rappresentato su un circocomplesso bidimensionale, come illustrato nella Figura 1. Il circocomplesso comprende le dimensioni di affiliazione (insieme contro ostile) e controllo (dominante contro sottomesso). La Figura 1 illustra vari modi per suddividere il circocomplesso in categorie discrete, ad esempio due metà (sopra sotto, opposte insieme), quattro quadranti o otto ottanti.

Quando gli individui interagiscono tra loro, si presume che il loro comportamento sia rappresentato da un punto sul circocomplesso. Ad esempio, il comportamento dominante è tipicamente associato a un individuo che prende l'iniziativa. Inoltre, la teoria suggerisce che la posizione adottata da una persona influenzi la posizione assunta dall'interlocutore. Ad esempio, se una persona mostra un comportamento sottomesso, l'altra persona tende naturalmente ad adottare una posizione più dominante (e viceversa). Al contrario, la posizione lungo l'asse orizzontale suscita una risposta simile: il comportamento congiunto suscita un comportamento congiunto e il comportamento opposto suscita un comportamento opposto [7].

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L'atteggiamento interpersonale è distinto dagli altri fenomeni affettivi, come notato da [6], per la sua manifestazione specifica all'interno di un incontro interpersonale e per il suo carattere intenzionale e strategico che permea l'interazione. A differenza della teoria delle emozioni di base di Ekman [3], che postula che le emozioni siano innate e universali, la posizione interpersonale adottata dagli individui è influenzata da una combinazione di azioni involontarie e intenzionali, guidate da modelli sociali (attingendo al concetto di agenzia in psicologia [8].

Comprendere e gestire efficacemente l'atteggiamento interpersonale nell'ospitalità è fondamentale in quanto comprende i mezzi linguistici attraverso i quali gli individui dimostrano i loro atteggiamenti e il loro impegno nei confronti degli altri, influenzando le reazioni, le impressioni e le decisioni degli ospiti.

Il punto chiave è che il nostro atteggiamento e la nostra posizione hanno un impatto sugli ospiti, che a loro volta reagiscono ad essi. Ciò implica che condividiamo la responsabilità delle reazioni degli ospiti e, di conseguenza, delle loro impressioni e decisioni. Non solo i membri dello staff influenzano gli ospiti, ma anche l'ambiente, il comportamento degli altri ospiti e il contesto generale in cui si trovano svolgono un ruolo significativo.

Comprendendo e gestendo efficacemente l'atteggiamento interpersonale, i professionisti dell'ospitalità possono creare un'atmosfera positiva che risuoni con gli ospiti e influenzi le loro esperienze e decisioni in modo significativo.

Spiegazione delle reazioni degli ospiti

Il modello Leary's Rose fornisce un quadro per chiarire le varie posizioni interpersonali o i modi in cui le persone interagiscono tra loro. Queste posizioni sono caratterizzate da due dimensioni: dominanza e cordialità. La dominanza si riferisce al grado in cui una persona cerca di controllare o influenzare gli altri, mentre la cordialità indica la misura in cui una persona mostra calore e sostegno verso gli altri.

Per comprendere in modo più completo il modello di Leary's Rose, è essenziale considerare due dimensioni dell'emozione: eccitazione e valenza. L'eccitazione si riferisce al livello di attivazione fisiologica o di energia associata a un'emozione, mentre la valenza indica la qualità positiva o negativa di un'emozione. Per ulteriori informazioni su eccitazione e valenza, fare riferimento a Eccitazione e valenza.

Le emozioni giocano un ruolo nel plasmare la posizione interpersonale di una persona influenzando il suo livello di dominio e cordialità. Ad esempio, le emozioni caratterizzate da elevata eccitazione e valenza negativa, come rabbia o paura, tendono a suscitare una posizione interpersonale dominante, poiché gli individui cercano di esercitare il controllo o proteggersi dagli altri. Al contrario, le emozioni caratterizzate da elevata eccitazione e valenza positiva, come l'eccitazione o la passione, possono portare a una posizione dominante orientata al raggiungimento degli obiettivi e all'assunzione di rischi.

Le emozioni con bassa eccitazione e valenza negativa, come tristezza o delusione, possono indurre una posizione interpersonale ritirata o sottomessa, poiché gli individui possono sentirsi impotenti o sconfitti. Al contrario, le emozioni con bassa eccitazione e valenza positiva, come la contentezza o il rilassamento, possono favorire un atteggiamento interpersonale amichevole e cooperativo, poiché gli individui si sentono a proprio agio e ricettivi nei confronti degli altri.

In sintesi, l'eccitazione e la valenza sono due dimensioni dell'emozione che influenzano la posizione interpersonale di una persona, come chiarito dal modello Rose di Leary. Comprendere l'interazione tra queste dimensioni può migliorare la nostra comprensione di come le emozioni modellano le interazioni e le relazioni sociali.

Riconoscendo l'impatto delle emozioni sugli atteggiamenti interpersonali, i professionisti dell'ospitalità possono ottenere informazioni sulle reazioni degli ospiti, consentendo loro di personalizzare il loro approccio e creare esperienze positive che risuonino con gli stati emotivi degli ospiti.

Misurazione delle posizioni interpersonali degli ospiti e del personale

Nel campo dell'interazione umana, la prosodia svolge un ruolo fondamentale nel discernere le informazioni sullo stato socio-emotivo degli altri. Tuttavia, in molti casi, la nostra attenzione è rivolta alla conversazione in corso, potremmo essere distratti dall'ambiente circostante o potremmo essere stressati mentre risolviamo il problema di un ospite. Questi fattori possono impedire la nostra capacità di percepire con precisione lo stato emotivo e l'atteggiamento interpersonale dell'ospite. Nonostante i nostri migliori sforzi per gestire i reclami degli ospiti, queste circostanze riducono il nostro controllo sulla situazione, portando spesso a risultati non ottimali per la risoluzione dei problemi.

Tuttavia, è la norma soddisfare e soddisfare gli ospiti. Sebbene idealmente non sorgano problemi, ci sono occasioni in cui è necessario affrontare le sfide. La missione del personale è risolvere in modo efficace e tempestivo il problema dell'ospite o, nel peggiore dei casi, mitigare il problema e prevenire l'escalation dello stress dell'ospite. Anche per i team esperti, situazioni complesse possono presentare difficoltà in quanto incontrano problemi che si discostano dalla loro routine quotidiana. Pur possedendo conoscenze ed esperienze passate, problemi imprevisti che esulano dalla loro routine possono coglierli alla sprovvista.

Riconoscere e interpretare i segnali non verbali non è esclusivo degli esseri umani. I computer sono inoltre in fase di sviluppo per rilevare e rispondere alle emozioni umane, con l'obiettivo di creare applicazioni più efficienti e migliorare le esperienze degli utenti. Questi sistemi informatici affettivi sono in grado di distinguere sottili cambiamenti nelle espressioni facciali, nel tono di voce e nel linguaggio del corpo dell'utente, consentendo al personale di adattare le proprie risposte di conseguenza.

Il riconoscimento delle emozioni e delle posizioni interpersonali basato sui segnali vocali implica l'uso di algoritmi di classificazione come reti neurali, macchine vettoriali di supporto, foresta casuale, regressione lineare e funzione logistica (fare riferimento a [9]). In genere, questo processo prevede due fasi cruciali: l'estrazione delle caratteristiche rilevanti e la classificazione dei campioni in base alle caratteristiche estratte. Recentemente sono emersi metodi di deep learning che eliminano la necessità di un'estrazione esplicita delle caratteristiche eseguendo direttamente la classificazione sui campioni.

Sfruttando la potenza della tecnologia per analizzare i segnali vocali e interpretare i segnali emotivi, i professionisti dell'ospitalità possono ottenere informazioni preziose sugli stati emotivi e sulle posizioni interpersonali sia degli ospiti che dei membri dello staff. Questa conoscenza consente loro di adattare le proprie risposte, fornire un servizio più empatico e personalizzato e, in definitiva, migliorare l'esperienza complessiva degli ospiti.

Approcci diversi a diversi profili

Nel campo dell'ospitalità e della comunicazione positiva, è fondamentale una strategia efficace per ridurre l'escalation dei comportamenti stressanti. Per riconoscere e rispondere in modo appropriato allo stress mostrato dagli individui, è importante comprendere due categorie principali: personalità emotive e strumentali. Le persone emotive nascono come risposta a un evento negativo che contrasta i desideri di una persona, mentre le persone strumentali sono premeditate e impiegate per raggiungere obiettivi specifici. La differenziazione tra i due tipi si basa sull'osservazione del comportamento non verbale della persona.

Quando si affrontano richieste emotive, il comportamento di supporto si rivela efficace. Le scale mobili dovrebbero ascoltare attivamente, mostrare empatia e offrire potenziali soluzioni per affrontare i problemi di fondo dell'aggressore. Tuttavia, di fronte a richieste strumentali, un'empatia eccessiva può inavvertitamente rafforzare la convinzione che il comportamento strumentale del richiedente produca i risultati desiderati. In questi casi, una risposta direttiva che stabilisca dei limiti al comportamento stressato dell'individuo e ne evidenzi le conseguenze si rivela più efficace.

È importante riconoscere che l'aggressività non è l'unico mezzo per raggiungere gli obiettivi. L'ospitalità e la comunicazione positiva favoriscono un ambiente favorevole che promuove la cooperazione tra gli individui. Dimostrando gentilezza, empatia e rispetto, le persone possono coltivare relazioni più forti e risolvere pacificamente i conflitti [10, 11, 12].

Sensori acustici che misurano la posizione interpersonale alla reception di un hotel

Navigare nel panorama dinamico delle interazioni con i clienti nel settore dell'ospitalità può essere complesso e comprendere le sfumature delle posizioni interpersonali può essere un punto di svolta. Questo concetto, che si riflette in uno scenario tipico della reception di un hotel, può influenzare in modo significativo l'esperienza dell'ospite. Partendo dalla lente delle scoperte di Orford, nell'immagine sottostante osserviamo un membro del personale alberghiero che mostra una posizione dominante e competitiva, un comportamento che può potenzialmente degenerare in ostilità. In un ambiente di questo tipo, l'obiettivo principale è affrontare e attenuare i problemi dell'ospite, favorendo un senso di soddisfazione e comprensione.

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È qui che entra in gioco la teoria dell'atteggiamento interpersonale di Leary, che offre suggerimenti pratici per il membro dello staff. Innanzitutto, è fondamentale passare a una posizione cooperativa e di aiuto. Ciò implica comunicare con l'ospite in un modo che significhi disponibilità a collaborare e sincero intento a risolvere il problema. Ad esempio, frasi come «Comprendo la tua preoccupazione e sono qui per aiutarti a risolverla» possono fare molto.

In secondo luogo, incarnare un affetto sottomesso e positivo può migliorare l'interazione. Non si tratta di essere docili, ma piuttosto di astenersi da lotte di potere con l'ospite. Riconosci le loro lamentele, empatizza e rassicurali sul fatto che le loro preoccupazioni vengono affrontate seriamente. Prendi in considerazione l'uso di frasi empatiche come «Capisco perché sei arrabbiato» o «Mi dispiace per l'inconveniente che hai subito».

In terzo luogo, è imperativo evitare comportamenti ostili dominanti, secondo la ricerca di Orford, che indica che tale comportamento può provocare risposte simili. Quindi, anche di fronte all'aggressione degli ospiti, il membro del personale dovrebbe resistere all'ostilità ricambiata.

I passi successivi prevedono una transizione graduale verso una nuova posizione, come consigliato dal sistema di Leary. I bruschi cambiamenti di posizione possono essere inquietanti, quindi in una situazione conflittuale, il membro del personale dovrebbe adoperarsi per passare senza soluzione di continuità a una posizione più collaborativa e utile. Inoltre, la pazienza è fondamentale in questa trasformazione, analoga a un breve vettore nel sistema di Leary che indica la facilità con cui una persona cambia posizione.

In definitiva, l'obiettivo è facilitare un'interazione positiva che risponda efficacemente alle preoccupazioni dell'ospite in modo gratificante. Il raggiungimento di questo obiettivo richiederà probabilmente adattabilità, empatia e pazienza da parte del membro dello staff. Comprendendo e applicando questi principi, il personale alla reception dell'hotel può migliorare significativamente l'esperienza degli ospiti.

Come potrebbe essere comunicato questo consiglio al membro del personale? Di seguito è riportata un'immagine di come Viqal può generare automaticamente consigli al membro del personale per una situazione specifica.

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Considerazioni finali

Nel nostro lavoro quotidiano nel settore dell'ospitalità, interagiamo costantemente con gli ospiti. La maggior parte delle interazioni si svolge in scenari prevedibili e i membri dello staff eseguono azioni di routine per rispondere alle richieste degli ospiti. Tuttavia, la semplice soddisfazione degli ospiti non significa necessariamente che abbiamo raggiunto l'apice del nostro servizio. Di tanto in tanto, sorgono problemi imprevisti e, se i membri del personale non sono in sintonia con la situazione, possono ritrovarsi intrappolati e incapaci di risolvere il problema in modo ottimale.

Il comportamento umano è sensibile alle azioni degli altri. La capacità di comprendere e identificare i profili degli ospiti, oltre a sapere come avviare conversazioni in modo appropriato, offre un ulteriore vantaggio nel raggiungere una risoluzione efficace dei problemi sia per gli ospiti che per il personale e gli hotel. Nell'era odierna, possiamo sfruttare la potenza dei sistemi di intelligenza artificiale per supportare i membri del personale e aiutarli a offrire interazioni eccezionali con gli ospiti, promuovendo così l'eccellenza nel settore dell'ospitalità.

Referenze:

[1] Hogan, K. e Stubbs, R. (2003). Impossibile passare: 8 barriere alla comunicazione. Gretna, LA: Pelican Publishing Company.

[2] Patterson, AE e Berg M. (2014). Esplorando la comunicazione non verbale attraverso il service learning, Journal for Civic Commitment Vol. 21.

[3] Ekman, P. 1992. Un argomento a favore delle emozioni di base. Cognizione ed emozione. 6, 3—4 (1992), 169—200.

[4] Gales, T. 2011. Identificazione della posizione interpersonale in un discorso minaccioso: un'analisi di valutazione. Studi sul discorso. 13, 1 (2011), 27—46.

[5] Leary, T. 1957. Diagnosi interpersonale della personalità: una teoria e una metodologia funzionali per la valutazione della personalità. New York: Ronald Press.

[6] Muaremi, A., Arnrich, B. e Tröster, G. 2013. Verso la misurazione dello stress con smartphone e dispositivi indossabili durante la giornata lavorativa e il sonno. BioNanoscience. 3, 2 (2013), 172—183.

[7] Wiggins, J.S. 1996. Una storia informale della tradizione interpersonale circoscritta. Diario di valutazione della personalità. 66, 2 (1996), 217—233.

[8] Wilson, G. e Shpall, S. 2016. Azione. L'Enciclopedia della filosofia di Stanford. E.N. Zalta, ed. Laboratorio di ricerca sulla metafisica, Stanford University.

[9] M. El Ayadi, M. S. Kamel e F. Karray, «Indagine sul riconoscimento delle emozioni vocali: caratteristiche, schemi di classificazione e database», Pattern Recognit., vol. 44, n. 3, pp. 572—587, marzo 2011.

[10] Cohen, J. (2010). Gestione del comportamento aggressivo in ambito assistenziale: comprensione e applicazione di approcci a bassa eccitazione. Editori Jessica Kingsley.

[11] Björkqvist, K., Österman, K. e Kaukiainen, A. (1992). Lo sviluppo di strategie aggressive dirette e indirette in maschi e femmine. In A. M. Blanchard & D. C. Blanchard (a cura di), Progressi nello studio dell'aggressività (pp. 51-64). Elsevier Science Publishers.

[12] Huesmann, L.R. (1988). Un modello di elaborazione delle informazioni per lo sviluppo dell'aggressività. Comportamento aggressivo, 14 (1), 13-24.

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