Die Bearbeitung von Gastbeschwerden bezieht sich auf die Verfahren, mit denen Hotels Beschwerden von Gästen verwalten und lösen. Es zielt darauf ab, die Zufriedenheit der Gäste wiederherzustellen, den Ruf des Hotels zu schützen und Bereiche zu identifizieren, in denen betriebliche Verbesserungen möglich sind.
Wenn ein Gast eine Beschwerde einreicht, zeichnet das Hotel das Problem auf, untersucht die Ursache, bietet eine Lösung an und sorgt dafür, dass sich der Gast anerkannt fühlt. Die Mitarbeiter an der Rezeption und für die Gästebetreuung sind in der Regel die ersten Ansprechpartner.
Systeme wie PMS-integrierte Kommunikationstools oder KI-Assistenten wie Viqal helfen dabei, Beschwerden effizient zu protokollieren, zu kategorisieren und zu beantworten.
Wenn Beschwerden effektiv behandelt werden, können negative Erfahrungen zu positiven Ergebnissen führen. Zu den typischen Abhilfemaßnahmen gehören Entschuldigungen, Rückerstattungen, Zimmeränderungen oder zusätzliche Leistungen als Entschädigung. Eine ordnungsgemäße Dokumentation unterstützt auch die Leistungsbewertung und die Schulung der Mitarbeiter.
Die schnelle und einfühlsame Lösung von Beschwerden mit einheitlichen Verfahren stärkt das Vertrauen der Gäste und fördert positive Bewertungen.
