Gestión de quejas de huéspedes

Qué es Gestión de quejas de huéspedes?

La gestión de las quejas de los huéspedes se refiere a los procesos que utilizan los hoteles para gestionar y resolver las quejas de los huéspedes. Su objetivo es restablecer la satisfacción de los huéspedes, proteger la reputación del hotel e identificar las áreas de mejora operativa.

Cuando un huésped presenta una queja, el hotel registra el problema, investiga la causa, proporciona una solución y hace un seguimiento para garantizar que el huésped se sienta reconocido. Los equipos de recepción y de relaciones con los huéspedes suelen ser el primer punto de contacto.

Sistemas como las herramientas de comunicación integradas en el PMS o los asistentes de inteligencia artificial como Vial ayudan a registrar, clasificar y responder a las quejas de manera eficiente.

Si se gestionan de forma eficaz, las quejas pueden convertir las experiencias negativas en resultados positivos. Los remedios típicos incluyen las disculpas, los reembolsos, los cambios de habitación o los servicios adicionales como compensación. La documentación adecuada también respalda la evaluación del desempeño y la capacitación del personal.

Información clave:

Resolver las quejas de forma rápida y empática, con procedimientos coherentes, fomenta la confianza de los huéspedes y fomenta las opiniones positivas.

Responsabilidades por rol:

• Recepción: registre las quejas con precisión e intente resolverlas de inmediato siempre que sea posible.
• Gerente de relaciones con los huéspedes: supervise las tendencias de las quejas, supervise los procesos de recuperación y garantice la satisfacción de los huéspedes.
• Gerente general: Analice los datos de las quejas para identificar las brechas en el servicio y mejorar las operaciones.

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