La gestione dei reclami degli ospiti si riferisce ai processi utilizzati dagli hotel per gestire e risolvere i reclami degli ospiti. Ha lo scopo di ripristinare la soddisfazione degli ospiti, proteggere la reputazione dell'hotel e identificare le aree di miglioramento operativo.
Quando un ospite presenta un reclamo, l'hotel registra il problema, ne indaga la causa, fornisce una soluzione e si assicura che l'ospite si senta riconosciuto. I team addetti alla reception e alle relazioni con gli ospiti sono di solito il primo punto di contatto.
Sistemi come gli strumenti di comunicazione integrati nel PMS o gli assistenti AI come Viqal aiutano a registrare, classificare e rispondere ai reclami in modo efficiente.
Se gestiti in modo efficace, i reclami possono trasformare le esperienze negative in esiti positivi. I rimedi tipici includono scuse, rimborsi, cambi di camera o servizi aggiuntivi a titolo di compensazione. Una documentazione adeguata supporta anche la valutazione delle prestazioni e la formazione del personale.
Risolvere i reclami in modo tempestivo ed empatico, con procedure coerenti, rafforza la fiducia degli ospiti e incoraggia le recensioni positive.
