Un'API (Application Programming Interface) è un'interfaccia software che consente a diversi sistemi alberghieri di comunicare e condividere dati automaticamente. Nel settore alberghiero, le API possono collegare strumenti come PMS, CRM, Channel Manager, Booking Engine e piattaforme di comunicazione con gli ospiti, eliminando la necessità di inserire manualmente i dati e di duplicare gli aggiornamenti.

Un hotel intelligente è una struttura che utilizza sistemi digitali, automazione e dispositivi Internet of Things (IoT) per migliorare l'efficienza operativa e migliorare l'esperienza degli ospiti. Utilizza tecnologie come i controlli intelligenti delle camere, il check-in mobile, gli assistenti vocali, i sistemi di gestione dell'energia e la personalizzazione basata sui dati.

Per alloggio si intendono le strutture ricettive fornite agli ospiti in hotel e strutture simili. Ciò include camere, suite, appartamenti e altri tipi di alloggio per gli ospiti.

Un lotto è un determinato numero di camere d'albergo riservate a una terza parte, come un tour operator, un'agenzia di viaggi o un partner aziendale, per un periodo e un prezzo specifici. La terza parte può vendere queste camere ai propri clienti fino a una data di rilascio, dopodiché le camere invendute tornano nell'inventario dell'hotel.

L'analisi predittiva negli hotel si riferisce all'uso dell'analisi dei dati, dell'apprendimento automatico e dei modelli statistici per prevedere tendenze, comportamenti e risultati futuri. Consente ai gestori degli hotel di prendere decisioni basate sui dati in merito a prezzi, personale, marketing e all'esperienza complessiva degli ospiti. Analizzando dati storici come modelli di prenotazione, stagionalità e preferenze degli ospiti, l'analisi predittiva consente agli hotel di anticipare le fluttuazioni della domanda e ottimizzare le operazioni.

L'audit notturno è una revisione finanziaria e operativa quotidiana condotta alla fine della giornata lavorativa di un hotel. Assicura che tutti gli addebiti, i pagamenti e le entrate degli ospiti siano accurati prima della chiusura della giornata lavorativa e dell'inizio di quella successiva.

Guest Messaging Automation è un sistema che invia e gestisce automaticamente i messaggi tra hotel e ospiti. Può inviare messaggi attraverso diversi canali, come SMS, WhatsApp, email o chat web. Questi messaggi possono riguardare conferme di prenotazione, istruzioni per il check-in, modi per incoraggiare i clienti a spendere di più o richieste di feedback. Questi messaggi possono essere inviati in risposta a determinati eventi o azioni intraprese dagli ospiti.

Guest Feedback Automation è un sistema che raccoglie, analizza e risponde automaticamente al feedback degli ospiti sul loro soggiorno. Sostituisce i sondaggi manuali e i follow-up con sistemi automatici che inviano messaggi o sondaggi via e-mail, chat o testo in momenti importanti del percorso dell'ospite.

L'automazione del marketing alberghiero si riferisce all'uso di software per gestire ed eseguire automaticamente le attività di marketing. Fornisce messaggi personalizzati, traccia il comportamento degli ospiti e gestisce le campagne senza la necessità di input manuali. Gli esempi includono comunicazioni e-mail automatiche, offerte prima dell'arrivo o messaggi di fidelizzazione attivati dalle azioni degli ospiti o dai dettagli della prenotazione.

La Guest Journey Automation è il processo di utilizzo della tecnologia per gestire e personalizzare ogni fase del soggiorno di un ospite. Ciò include l'intero ciclo di vita dell'ospite, dalla prenotazione al check-out. La tecnologia esegue tutto questo automaticamente, senza la necessità di interventi manuali. Combina sistemi come PMS, CRM e strumenti di comunicazione per fornire interazioni e azioni rapide e automatizzate in base a come si comportano o a cosa preferiscono gli ospiti.

Un CRM per hotel è un sistema che raccoglie, organizza e gestisce i dati degli ospiti per migliorare la comunicazione, la fidelizzazione e le entrate. Consolida informazioni come dettagli di contatto, cronologia delle prenotazioni, preferenze e feedback in un unico database. Ciò consente agli hotel di personalizzare le esperienze degli ospiti e automatizzare le azioni di marketing.

Un chatbot per hotel è fondamentalmente il nuovo migliore amico del tuo ospite, pronto a rispondere alle domande o gestire le richieste in qualsiasi momento della giornata. È uno strumento di intelligenza artificiale che parla agli ospiti tramite testo o voce. Può rispondere alle domande, gestire le richieste e automatizzare le interazioni di routine. Può essere utilizzato su siti Web, app di messaggistica o dispositivi in camera ed è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I chatbot degli hotel possono essere basati su regole (forniscono risposte tramite script) o basati sull'intelligenza artificiale (comprendono e rispondono agli input di testo libero utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale).

La comunicazione multicanale è l'uso di più canali multimediali per interagire con gli ospiti. Negli hotel, ciò include telefono, e-mail, SMS, app di chat (come WhatsApp), social media e messaggistica in camera. L'obiettivo è fornire una comunicazione fluida e coerente su tutti i canali in modo che gli ospiti possano scegliere il metodo di contatto preferito.

La comunicazione omnicanale con gli ospiti si riferisce all'integrazione di tutti i canali di comunicazione attraverso i quali gli ospiti possono contattare la tua attività, tra cui e-mail, SMS, WhatsApp, chat web e messaggistica in-app, in un unico sistema unificato. Consente agli hotel di gestire ogni interazione con gli ospiti da un unico posto e di mantenere una conversazione continua su tutti i canali.

Per comunicazione prima dell'arrivo si intendono tutti i messaggi tra un hotel e i suoi ospiti che avvengono dopo la prenotazione ma prima del check-in. Ciò include e-mail, messaggi e chiamate. Questi confermano i dettagli, condividono informazioni utili e stabiliscono le aspettative per il soggiorno.

Un AI Concierge è un assistente digitale che utilizza l'intelligenza artificiale per aiutare gli ospiti. Può rispondere a domande, fornire informazioni e automatizzare i servizi alberghieri tramite interazioni testuali, vocali o basate su app. Può consigliare servizi, prenotare servizi o rispondere istantaneamente a domande comuni. Ciò riduce il carico di lavoro del personale della reception e migliora i tempi di risposta.

Un Digital Concierge è un sistema automatizzato che aiuta gli ospiti con le loro richieste e fornisce informazioni. Spesso è alimentato dall'intelligenza artificiale o dai chatbot. Sostituisce o affianca il concierge tradizionale offrendo supporto digitale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite Internet, dispositivi mobili o dispositivi in camera.

La conformità al GDPR negli hotel si riferisce all'adesione al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), la legge dell'Unione Europea che regola il modo in cui gli hotel raccolgono, archiviano ed elaborano i dati personali degli ospiti. Garantisce che le informazioni degli ospiti, come i dati di contatto, i documenti di identificazione e i dati di prenotazione, siano gestite in modo lecito, trasparente e sicuro.

Il cross-selling negli hotel si verifica quando un hotel vende ai propri ospiti altri prodotti o servizi che si adattano bene al servizio principale che hanno prenotato. L'obiettivo è aumentare la soddisfazione degli ospiti e le entrate promuovendo componenti aggiuntivi pertinenti, come trattamenti spa, opzioni di ristorazione o upgrade di camera durante o dopo il processo di prenotazione.

Le dotazioni sono funzionalità e servizi aggiuntivi forniti dagli hotel per migliorare il comfort e la soddisfazione degli ospiti. Questi includono servizi in camera come Wi-Fi, articoli da toeletta e macchine per il caffè, nonché servizi in tutta la struttura come piscine, palestre, spa, parcheggio e servizi di portineria.

L'efficienza operativa è la capacità di un hotel di fornire un servizio di alta qualità utilizzando il minor tempo, impegno e risorse. Misura la capacità di una struttura di trasformare gli input (personale, utenze, inventario) in soddisfazione e profitto del cliente.

Gli hotel possono generare entrate non solo dalle prenotazioni di camere. Questo reddito aggiuntivo è noto come reddito accessorio. Include i ricavi derivanti dalla vendita di cibi e bevande, dai servizi spa e benessere, dal parcheggio, dall'affitto di sale riunioni, dagli upgrade delle camere ed esperienze aggiuntive come tour o spese per il check-out posticipato.

L'AI Customer Experience (CX) si riferisce all'uso dell'intelligenza artificiale per migliorare il modo in cui i clienti interagiscono con un marchio o un servizio. Nel settore alberghiero e della ristorazione, ciò comporta l'applicazione dell'IA per personalizzare le esperienze degli ospiti, automatizzare i servizi, anticipare le esigenze dei clienti e facilitare la comunicazione attraverso più canali come chat, voce ed e-mail. La Customer Experience (CX) basata sull'intelligenza artificiale cerca di rendere ogni interazione con gli ospiti più efficiente, fluida e adattata alle preferenze individuali.

Il feedback degli ospiti è un'informazione fornita dagli ospiti dell'hotel sulla loro esperienza prima, durante o dopo un soggiorno. Include opinioni su aspetti come l'ottimo servizio, la comodità delle camere, i servizi disponibili, la pulizia dell'hotel e la soddisfazione degli ospiti.

La gestione dei reclami degli ospiti si riferisce ai processi utilizzati dagli hotel per gestire e risolvere i reclami degli ospiti. Ha lo scopo di ripristinare la soddisfazione degli ospiti, proteggere la reputazione dell'hotel e identificare le aree di miglioramento operativo.

La gestione dell'overbooking è la pratica di vendere più camere di quelle fisicamente disponibili, anticipando cancellazioni o mancata presentazione. Gli hotel utilizzano questa strategia per massimizzare l'occupazione e le entrate, cercando al contempo di evitare che le camere rimangano invendute.

La gestione delle recensioni degli ospiti è il processo di monitoraggio, analisi e risposta al feedback degli ospiti sulle agenzie di viaggio online (OTA), sulle piattaforme di recensioni e sui social media. Si tratta di tenere traccia delle valutazioni, individuare i problemi ricorrenti e comunicare con gli ospiti per mantenere una reputazione online positiva.

Un channel manager è un sistema software che mantiene sincronizzati la disponibilità, i prezzi e l'inventario delle camere d'albergo su tutti i canali di vendita, come le OTA (agenzie di viaggio online), il sito web dell'hotel e i GDS (Global Distribution Systems). Garantisce che qualsiasi modifica in un'unica piattaforma si rifletta ovunque in tempo reale, evitando overbooking e discrepanze nelle tariffe.

Il Guest Lifetime Value (GLV) è il fatturato totale che un hotel può aspettarsi da un ospite durante l'intera relazione. Include prenotazioni di camere, servizi accessori e segnalazioni. GLV aiuta gli hotel a misurare la redditività dei singoli ospiti, non solo la redditività di un singolo soggiorno.

L'IA conversazionale è una branca dell'intelligenza artificiale progettata per comunicare con le persone in modo naturale attraverso la voce o il testo. Questi sistemi si basano su tecnologie come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), l'apprendimento automatico e il riconoscimento vocale per interpretare, elaborare e rispondere agli input degli utenti. Nel settore alberghiero, l'intelligenza artificiale conversazionale alimenta chatbot, concierge virtuali e assistenti vocali che facilitano la comunicazione senza interruzioni tra ospiti e servizi alberghieri.

L'intelligenza artificiale generativa nell'ospitalità è fondamentalmente come avere un assistente creativo che non dorme mai, utilizza modelli di dati per creare nuovi testi, immagini, idee o risposte per gli ospiti. A differenza dell'intelligenza artificiale tradizionale, che si limita ad analizzare o classificare le informazioni, l'IA generativa può effettivamente creare nuove cose come messaggi personalizzati, suggerimenti dinamici sui prezzi o contenuti di marketing creati appositamente per i tuoi ospiti.

L'integrazione dei dati degli hotel si riferisce al processo di connessione di diversi sistemi alberghieri in modo che possano condividere automaticamente le informazioni. Ciò include piattaforme come PMS, CRS, CRM, POS e channel manager. Elimina i silos di dati e garantisce che informazioni come prenotazioni, tariffe e profili degli ospiti rimangano sincronizzate su tutti i sistemi.

Un Manager on Duty (MOD) è il direttore dell'hotel che è responsabile durante un turno specifico quando il direttore generale o altri dirigenti senior non sono presenti. Il MOD garantisce il regolare funzionamento dell'hotel, si occupa di eventuali problemi degli ospiti, controlla la qualità del servizio e si assicura che i diversi reparti lavorino bene insieme.

La mappatura del viaggio degli ospiti è il processo che delinea tutti i passaggi che un ospite compie prima, durante e dopo il soggiorno. Identifica tutti i punti di contatto, dalla prenotazione e dal check-in al feedback dopo che gli ospiti hanno soggiornato, per capire come gli ospiti interagiscono con l'hotel e come migliorare la loro esperienza.

Le metriche di soddisfazione degli ospiti sono indicatori che mostrano quanto gli ospiti siano soddisfatti della loro esperienza in hotel. Rilevano l'opinione dei clienti sul servizio, gli standard di pulizia, la qualità del servizio del personale, la qualità e la disponibilità dei servizi e il rapporto qualità-prezzo complessivo. I metodi più comuni per misurarlo includono il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction Score (CSAT) e le valutazioni delle recensioni online.

Il follow-up post-soggiorno si riferisce al processo di contatto con gli ospiti dopo la partenza per raccogliere feedback, esprimere apprezzamento e incoraggiare le prenotazioni ripetute. Di solito viene eseguito tramite e-mail, SMS o messaggi automatici collegati al PMS o al CRM.

Un motore di prenotazione è un software che consente agli ospiti di prenotare camere d'albergo direttamente tramite il sito web, i social media o il chatbot dell'hotel. Elabora la disponibilità, le tariffe e i tipi di camere in tempo reale, completando le prenotazioni senza il coinvolgimento di terze parti. È spesso integrato con il Property Management System (PMS) per mantenere l'inventario delle camere accurato e aggiornato automaticamente.

Le offerte mirate sono promozioni o sconti personalizzati inviati a ospiti specifici in base al loro profilo, comportamento o cronologia delle prenotazioni. Gli hotel le utilizzano per aumentare le conversioni, la fedeltà e le entrate presentando offerte pertinenti anziché promozioni generali.

Nel settore alberghiero, «PAX» è l'abbreviazione di «per persona» o «numero di ospiti». Viene utilizzato per indicare quante persone sono incluse in una prenotazione, tariffa o servizio. Ad esempio, se dice «Tariffa: 150€ PAX», indica una tariffa di 150€ a persona. Nei sistemi alberghieri, il PAX viene utilizzato per calcolare quante camere vengono prenotate, quali sono i prezzi e come organizzare le risorse tra i reparti.

Una Staff Communication Platform è uno strumento digitale che consente ai dipendenti dell'hotel di scambiare informazioni, coordinare le attività e gestire le operazioni quotidiane in tempo reale. Consolida i messaggi, gli aggiornamenti dei turni, le richieste di manutenzione e le note degli ospiti per semplificare la comunicazione interna.

Una politica di cancellazione è un insieme di regole che definiscono come e quando gli ospiti possono cancellare o modificare una prenotazione e quali commissioni vengono applicate. Aiuta gli hotel a proteggere le entrate riducendo le cancellazioni dell'ultimo minuto e garantisce che gli ospiti siano consapevoli dei costi prima di prenotare.

Una prenotazione è un accordo preso da un ospite per garantire in anticipo la sistemazione in un hotel per date specifiche. Includi dettagli come il nome dell'ospite, le date del soggiorno, il tipo di camera prenotata, il prezzo pagato e la modalità di pagamento. Le prenotazioni vengono gestite e archiviate nel Property Management System (PMS) o nel Central Reservation System (CRS) dell'hotel.

Una prenotazione OTA è una prenotazione alberghiera effettuata tramite un'agenzia di viaggi online (OTA) come Booking.com, Expedia o Agoda. Le OTA consentono agli utenti di confrontare prezzi, disponibilità e recensioni di più hotel e di completare le prenotazioni tramite il loro sito Web o l'app.

Una prenotazione diretta è quando un ospite prenota direttamente con l'hotel. Questo può essere fatto tramite il sito web dell'hotel, per telefono, via e-mail o presso la reception dell'hotel. Non coinvolge piattaforme di terze parti come le OTA (agenzie di viaggio online).

Il processo di check-in è la procedura che un hotel segue per registrare gli ospiti all'arrivo. Conferma la prenotazione dell'ospite, raccoglie i dati identificativi e di pagamento, assegna una camera ed emette una chiave della camera o un codice di accesso digitale.

Il processo di check-out è il modo in cui un ospite completa il suo soggiorno in un hotel. Ciò include la conferma della partenza dell'ospite, il pagamento delle fatture rimanenti, il ritiro delle chiavi della camera o la disattivazione dell'accesso digitale e l'aggiornamento dello stato della camera nel Property Management System (PMS).

Le promozioni durante il soggiorno sono offerte o messaggi mirati inviati agli ospiti durante il soggiorno per incoraggiare spese o partecipazioni aggiuntive. Queste possono includere upgrade di camera, sconti sulla spa, offerte sui ristoranti o opzioni di check-out posticipato. Le offerte possono essere inviate tramite e-mail, app mobile, SMS o dispositivi in camera.

Il Guest Satisfaction Score (GSS) è una metrica utilizzata per misurare il grado di soddisfazione degli ospiti rispetto alla loro esperienza complessiva in hotel. In genere è espresso come percentuale o valutazione in base alle risposte al sondaggio degli ospiti. Il GSS riflette il modo in cui gli ospiti percepiscono la qualità del servizio, la pulizia, le strutture e le prestazioni del personale.

Un RMS è un software che aiuta gli hotel a massimizzare le entrate gestendo i prezzi e l'inventario delle camere. Utilizza dati come la domanda, il ritmo delle prenotazioni, le tariffe della concorrenza e le condizioni di mercato per consigliare o adeguare automaticamente i prezzi.

La reception è il luogo in cui gli ospiti e il personale si incontrano. Gestisce i check-in e i check-out, le prenotazioni, i pagamenti e le richieste degli ospiti. Viene spesso chiamata reception e funge da punto in cui tutte le diverse parti dell'hotel lavorano insieme.

Il RevPAR è una metrica chiave utilizzata per misurare l'efficienza delle prestazioni finanziarie di un hotel. Calcola le entrate medie generate per camera disponibile, che sia occupata o meno. Viene calcolato utilizzando una delle seguenti formule: RevPAR = entrate totali delle camere ÷ camere totali disponibili oppure RevPAR = ADR × tasso di occupazione

Le risposte automatiche agli ospiti sono messaggi preprogrammati inviati dai sistemi alberghieri per rispondere alle richieste degli ospiti senza l'intervento del personale. Utilizzano modelli predefiniti e logica basata sull'intelligenza artificiale per rispondere alle domande frequenti, confermare le prenotazioni o fornire informazioni istantaneamente.

Una procedura operativa standard (SOP) è un insieme di istruzioni che spiega come eseguire un'attività specifica in un hotel. Assicura che reparti come la reception, le pulizie, il cibo e le bevande e la manutenzione svolgano le proprie mansioni in modo coerente.

La segmentazione degli ospiti si riferisce alla divisione degli ospiti in gruppi in base a caratteristiche condivise. Gli esempi includono l'età, il canale di prenotazione, lo scopo del soggiorno e i modelli di spesa. Questo processo aiuta gli hotel a comprendere meglio le diverse tipologie di ospiti e ad adattare di conseguenza i servizi, il marketing e le strategie tariffarie.

Il servizio di pulizia è il reparto e l'insieme di processi responsabili della pulizia, della manutenzione e della preparazione delle camere e delle aree pubbliche di un hotel. L'obiettivo principale delle pulizie è garantire che ogni ospite goda di un soggiorno pulito, confortevole e ben mantenuto.

La sicurezza dei dati nel settore alberghiero significa proteggere i dati operativi e degli ospiti da accessi non autorizzati, violazioni o usi impropri. Include tutte le politiche, le tecnologie e le pratiche operative progettate per proteggere i dati personali all'interno dei sistemi alberghieri. Questi dati possono includere nomi degli ospiti, dettagli di pagamento, informazioni di contatto e cronologia delle prenotazioni.

Un sistema POS negli hotel è un software che registra e gestisce tutte le transazioni finanziarie all'interno dell'hotel. Ciò include cose come gli ordini di servizio in camera, le tariffe del minibar, le commissioni per il check-out posticipato e l'affitto delle sale riunioni. Elabora i pagamenti, tiene traccia delle entrate e comunica direttamente con il Property Management System (PMS) per una fatturazione accurata.

Un sistema di automazione alberghiera è una combinazione di tecnologie che lavorano insieme per ottimizzare e semplificare le operazioni alberghiere. Integra sistemi come illuminazione, riscaldamento, aria condizionata, serrature delle porte, software di gestione della proprietà e servizi per gli ospiti in un'unica piattaforma centralizzata. L'obiettivo è aumentare l'efficienza, ridurre il carico di lavoro manuale e migliorare l'esperienza degli ospiti attraverso una gestione intelligente e basata sui dati.

Un Property Management System (PMS) è un software che centralizza e automatizza le operazioni chiave di un hotel, tra cui prenotazioni, check-in e check-out degli ospiti, assegnazione delle camere, stato delle pulizie, fatturazione e reportistica. È il fulcro centrale dell'hotel e garantisce che ogni reparto lavori con le stesse informazioni aggiornate.

Il software alberghiero basato sul cloud è un Property Management System (PMS) o un set di strumenti alberghieri ospitati su server remoti e accessibili tramite Internet.Significa che gli hotel non devono più installare o mantenere software locale, il che offre una maggiore flessibilità. Ciò consente agli hotel di gestire prenotazioni, check-in, fatturazione e reportistica da qualsiasi dispositivo dotato di connessione Internet.

Un Hotel Tech Stack è un insieme di strumenti digitali e sistemi software che un hotel utilizza per gestire le proprie operazioni, i servizi per gli ospiti, il marketing e le entrate. Include strumenti importanti come il Property Management System (PMS), il Channel Manager, il Booking Engine, il Customer Relationship Management (CRM) e varie integrazioni per l'automazione e l'analisi.

La tariffa media giornaliera (ADR) è una metrica chiave delle prestazioni alberghiere che misura le entrate medie guadagnate per camera occupata in un determinato periodo. Viene calcolato dividendo le entrate totali delle camere per il numero di camere vendute, escluse le camere gratuite o fuori servizio.

Il tasso di occupazione è la percentuale di camere disponibili in un hotel vendute in un determinato periodo. Viene calcolato utilizzando la formula: Tasso di occupazione = (Camere occupate/Totale camere disponibili) × 100

La tecnologia in camera si riferisce ai sistemi digitali, ai dispositivi e al software implementati nelle camere degli hotel per migliorare il comfort, la praticità e la personalizzazione. Include sistemi di intrattenimento, controlli intelligenti, soluzioni di connettività e piattaforme di comunicazione integrate.

La tecnologia dell'ospitalità sostenibile si riferisce a sistemi e dispositivi digitali che aiutano gli hotel a ridurre il loro impatto ambientale. Queste tecnologie consentono un uso più efficiente di energia, acqua e altre risorse migliorando al contempo il comfort degli ospiti. Gli esempi includono termostati intelligenti, sistemi di gestione dell'energia, dispositivi per il risparmio idrico, software di tracciamento dei rifiuti e soluzioni di check-in digitale che riducono al minimo il consumo di carta.

L'upselling automatico è l'uso di software per suggerire e vendere automaticamente upgrade di camera, componenti aggiuntivi o servizi agli ospiti senza dover coinvolgere il personale. Utilizza i dati degli ospiti, le tempistiche e gli algoritmi di personalizzazione per presentare automaticamente offerte pertinenti durante o dopo la prenotazione, tramite e-mail, chat o strumenti integrati nel PMS.

L'upselling negli hotel si verifica quando il personale incoraggia gli ospiti ad acquistare prodotti o servizi più costosi di quelli originariamente prenotati. Ciò può includere upgrade di camera, check-out posticipato, trattamenti spa o pacchetti ristorazione. L'obiettivo è aumentare i guadagni per ospite e migliorare l'esperienza degli ospiti.

WhatsApp for Hotels è quando gli hotel utilizzano WhatsApp per parlare con i propri ospiti. Ti consente di comunicare con gli ospiti in tempo reale prima, durante e dopo un soggiorno. Puoi chattare uno a uno o inviare messaggi a gruppi. Gli hotel lo utilizzano per fornire servizi agli ospiti, conferme, upselling di camere di categoria superiore e ricevere feedback.

La soddisfazione degli ospiti si riferisce al modo in cui un hotel soddisfa o supera le aspettative degli ospiti durante il loro soggiorno. Mostra come gli ospiti pensano alla qualità dei servizi, a quanto si sono sentiti a proprio agio e cosa pensano dell'esperienza.