La gestione delle recensioni degli ospiti è il processo di monitoraggio, analisi e risposta al feedback degli ospiti sulle agenzie di viaggio online (OTA), sulle piattaforme di recensioni e sui social media. Si tratta di tenere traccia delle valutazioni, individuare i problemi ricorrenti e comunicare con gli ospiti per mantenere una reputazione online positiva.
Per gli hotel, il modo in cui gestiscono le recensioni ha un effetto diretto sul numero di camere che possono vendere e sulla performance complessiva dei ricavi. È importante rispondere alle recensioni, siano esse positive o negative, perché dimostrano attenzione ai clienti e trasparenza.
I manager possono migliorare le operazioni, formare il personale e adattare le proprie offerte analizzando le tendenze del feedback. L'integrazione con i sistemi PMS o CRM consente agli hotel di collegare le recensioni ai profili degli ospiti, garantendo un servizio personalizzato e mirato upselling per soggiorni futuri.
