La gestión de las opiniones de los huéspedes es el proceso de supervisar, analizar y responder a los comentarios de los huéspedes en las agencias de viajes en línea (OTA), las plataformas de reseñas y las redes sociales. Implica hacer un seguimiento de las valoraciones, detectar problemas recurrentes y comunicarse con los huéspedes para mantener una reputación online positiva.
En el caso de los hoteles, la forma en que gestionan las opiniones tiene un efecto directo en el número de habitaciones que pueden vender y en el rendimiento general de los ingresos. Es importante responder a las opiniones, ya sean positivas o negativas, porque así se demuestra la atención al cliente y la transparencia.
Los gerentes pueden mejorar las operaciones, capacitar al personal y ajustar sus ofertas mediante el análisis de las tendencias de los comentarios. La integración con los sistemas PMS o CRM permite a los hoteles vincular las opiniones con los perfiles de los huéspedes, lo que permite ofrecer un servicio personalizado y dirigido venta adicional para futuras estancias.
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