Glossary - Gestion des avis clients

Gestion des avis clients

Qu'est-ce que la gestion des avis clients ?

La gestion des avis clients est le processus qui consiste à surveiller, analyser et répondre aux commentaires des clients sur les agences de voyages en ligne (OTA), les plateformes d'évaluation et les réseaux sociaux. Cela implique de suivre les évaluations, de repérer les problèmes récurrents et de communiquer avec les clients pour maintenir une réputation en ligne positive.

Comment cela affecte les hôtels

Pour les hôtels, la qualité de la gestion des avis a un effet direct sur le nombre de chambres qu'ils peuvent vendre et sur leur chiffre d'affaires global. Il est important de répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, car cela témoigne de l'attention portée à la clientèle et de la transparence.

Les responsables peuvent améliorer les opérations, former le personnel et ajuster leurs offres en analysant les tendances en matière de feedback. L'intégration aux systèmes PMS ou CRM permet aux hôtels de lier les avis aux profils des clients, permettant ainsi un service personnalisé et ciblé vente incitative pour de futurs séjours.

En quoi consiste le travail

Réception : Encouragez les clients à laisser des commentaires.
Gestion : Surveillez les rapports, définissez des politiques de réponse et gérez les problèmes récurrents.
Commercialisation : Optimisez les annonces en ligne et mettez en avant les commentaires positifs.

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Autres termes clés

Gestionnaire de chaînes

Un channel manager est un système logiciel qui permet de synchroniser la disponibilité, les prix et l'inventaire des chambres d'hôtel sur tous les canaux de vente, tels que les OTA (agences de voyages en ligne), le site Web de l'hôtel et les GDS (systèmes de distribution mondiaux). Il garantit que tout changement sur une plateforme est reflété partout en temps réel, évitant ainsi les surréservations et les incohérences tarifaires.

Système POS (point de vente dans les hôtels)

Un système de point de vente dans les hôtels est un logiciel qui enregistre et gère toutes les transactions financières au sein de l'hôtel. Cela inclut des éléments tels que les commandes de service de chambre, les frais de minibar, les frais de départ tardif et la location de salles de réunion. Il traite les paiements, suit les recettes et communique directement avec le système de gestion immobilière (PMS) pour une facturation précise.

RevPAR (Revenu par chambre disponible)

Le RevPAR est un indicateur clé utilisé pour mesurer l'efficacité financière d'un hôtel. Il calcule le revenu moyen généré par chambre disponible, qu'elle soit occupée ou non. Il est calculé à l'aide de l'une des formules suivantes : RevPAR = Total des recettes des chambres ÷ Total des chambres disponibles.Ou RevPAR = ADR × Taux d'occupation

Indicateurs de satisfaction des clients

Les indicateurs de satisfaction des clients sont des indicateurs qui montrent à quel point les clients sont satisfaits de leur expérience hôtelière. Ils reflètent l'opinion des clients à l'égard du service, des normes de propreté, de la qualité du service du personnel, de la qualité et de la disponibilité des équipements, ainsi que du rapport qualité-prix global. Les méthodes courantes pour mesurer cela incluent le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client (CSAT) et les évaluations en ligne.