Une API (interface de programmation d'applications) est une interface logicielle qui permet à différents systèmes hôteliers de communiquer et de partager des données automatiquement. Dans le secteur hôtelier, les API peuvent connecter des outils tels que le PMS, le CRM, le Channel Manager, le moteur de réservation et les plateformes de communication avec les clients, éliminant ainsi la nécessité de saisir manuellement les données et de dupliquer les mises à jour.

Un lotissement est un nombre défini de chambres d'hôtel réservées à un tiers, tel qu'un tour-opérateur, une agence de voyages ou un partenaire commercial, pour une période et un prix spécifiques. Le tiers peut vendre ces chambres à ses clients jusqu'à une date de sortie, après quoi les chambres invendues seront réintégrées à l'inventaire de l'hôtel.

L'audit nocturne est un examen financier et opérationnel quotidien effectué à la fin de la journée de travail d'un hôtel. Il garantit que tous les frais, paiements et recettes des clients sont exacts avant de fermer le jour ouvrable et de commencer le jour suivant.

L'automatisation de la messagerie client est un système qui envoie et gère automatiquement les messages entre les hôtels et les clients. Il peut envoyer des messages via différents canaux, tels que le texte, WhatsApp, le courrier électronique ou le chat en ligne. Ces messages peuvent concerner des confirmations de réservation, des instructions d'enregistrement, des moyens d'encourager les clients à dépenser davantage ou des demandes de commentaires. Ces messages peuvent être envoyés en réponse à certains événements ou mesures prises par les clients.

L'automatisation des commentaires des clients est un système qui collecte, analyse et répond automatiquement aux commentaires des clients concernant leur séjour. Il remplace les enquêtes et les suivis manuels par des systèmes automatisés qui envoient des messages ou des enquêtes par e-mail, chat ou SMS à des moments importants du parcours du client.

L'automatisation du marketing hôtelier fait référence à l'utilisation de logiciels pour gérer et exécuter automatiquement les activités de marketing. Il diffuse des messages personnalisés, suit le comportement des clients et gère les campagnes sans saisie manuelle. Les exemples incluent les communications automatisées par e-mail, les offres avant l'arrivée ou les messages de fidélité déclenchés par les actions des clients ou les informations de réservation.

L'automatisation du parcours client consiste à utiliser la technologie pour gérer et personnaliser chaque étape du séjour d'un client. Cela inclut l'ensemble du cycle de vie des clients, de la réservation au paiement. La technologie fait tout cela automatiquement, sans intervention manuelle. Il combine des systèmes tels que le PMS, le CRM et des outils de communication pour proposer des interactions et des actions rapides et automatisées en fonction du comportement des clients ou de leurs préférences.

Un CRM pour les hôtels est un système qui collecte, organise et gère les données des clients afin d'améliorer la communication, la fidélité et les revenus. Il regroupe les informations telles que les coordonnées, l'historique des réservations, les préférences et les commentaires dans une base de données unique. Cela permet aux hôtels de personnaliser l'expérience de leurs clients et d'automatiser les actions marketing.

La cartographie du parcours client est le processus qui décrit toutes les étapes qu'un client doit suivre avant, pendant et après son séjour. Il identifie tous les points de contact, de la réservation à l'enregistrement, en passant par les commentaires des clients après leur séjour, afin de comprendre comment les clients interagissent avec l'hôtel et comment leur expérience peut être améliorée.

Un chatbot hôtelier est en fait le nouveau meilleur ami de vos clients, prêt à répondre à leurs questions ou à traiter leurs demandes à tout moment de la journée. Il s'agit d'un outil d'intelligence artificielle qui communique avec les clients par texte ou par voix. Il peut répondre aux questions, gérer les demandes et automatiser les interactions de routine. Il peut être utilisé sur des sites Web, des applications de messagerie ou des appareils dans la chambre, et il est là pour vous aider 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les chatbots hôteliers peuvent être basés sur des règles (ils fournissent des réponses scriptées) ou alimentés par l'IA (ils comprennent et répondent aux entrées de texte libre à l'aide du traitement du langage naturel).

Les équipements sont des caractéristiques et des services supplémentaires fournis par les hôtels pour améliorer le confort et la satisfaction des clients. Ceux-ci incluent des équipements dans les chambres tels que la connexion Wi-Fi, des articles de toilette et une cafetière, ainsi que des installations à l'échelle de l'établissement telles que des piscines, des salles de sport, des spas, un parking et des services de conciergerie.

La communication avant l'arrivée est l'ensemble des messages échangés entre un hôtel et ses clients après la réservation mais avant l'enregistrement. Cela inclut les e-mails, les messages et les appels. Ils confirment les détails, partagent des informations utiles et définissent les attentes pour le séjour.

La communication multicanale est l'utilisation de plusieurs canaux médiatiques pour interagir avec les clients. Dans les hôtels, cela inclut le téléphone, les e-mails, les SMS, les applications de chat (comme WhatsApp), les réseaux sociaux et la messagerie en chambre. L'objectif est de fournir une communication fluide et cohérente sur tous les canaux afin que les clients puissent choisir leur mode de contact préféré.

La communication omnicanale avec les clients fait référence à l'intégration de tous les canaux de communication par lesquels les clients peuvent contacter votre entreprise, notamment les e-mails, les SMS, WhatsApp, le chat en ligne et la messagerie intégrée à l'application, dans un système unifié unique. Il permet aux hôtels de gérer toutes les interactions avec les clients depuis un seul endroit et de maintenir une conversation continue sur tous les canaux.

Un concierge IA est un assistant numérique qui utilise l'intelligence artificielle pour aider les clients. Il peut répondre aux questions, fournir des informations et automatiser les services hôteliers par le biais d'interactions textuelles, vocales ou basées sur des applications. Il peut recommander des équipements, réserver des services ou répondre instantanément à des questions courantes. Cela réduit la charge de travail du personnel de réception et améliore les temps de réponse.

Un concierge numérique est un système automatisé qui aide les clients à répondre à leurs demandes et fournit des informations. Il est souvent alimenté par l'IA ou des chatbots. Il remplace ou fonctionne aux côtés du concierge traditionnel en proposant une assistance numérique 24h/24 et 7j/7 via Internet, des appareils mobiles ou des appareils en chambre.

La conformité au RGPD dans les hôtels fait référence au respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD), la loi de l'Union européenne qui réglemente la manière dont les hôtels collectent, stockent et traitent les données personnelles des clients. Il garantit que les informations des clients, telles que les coordonnées, les documents d'identification et les données de réservation, sont traitées de manière légale, transparente et sécurisée.

Un directeur de service (MOD) est le directeur de l'hôtel qui est responsable pendant un quart de travail spécifique en l'absence du directeur général ou d'autres cadres supérieurs. Le MOD veille au bon fonctionnement de l'hôtel, traite les problèmes des clients, vérifie la qualité du service et s'assure que les différents départements travaillent bien ensemble.

L'efficacité opérationnelle est la capacité d'un hôtel à fournir un service de haute qualité en utilisant le moins de temps, d'efforts et de ressources possible. Il mesure la capacité d'une propriété à transformer les intrants (personnel, services publics, inventaire) en satisfaction des clients et en bénéfices.

L'expérience client basée sur l'IA (CX) fait référence à l'utilisation de l'intelligence artificielle pour améliorer la façon dont les clients interagissent avec une marque ou un service. Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, cela implique l'application de l'IA pour personnaliser les expériences des clients, automatiser les services, anticiper les besoins des clients et faciliter la communication via de multiples canaux tels que le chat, la voix et le courrier électronique. L'expérience client (CX) pilotée par l'IA vise à rendre chaque interaction avec les clients plus efficace, fluide et adaptée aux préférences de chacun.

Les commentaires des clients sont des informations fournies par les clients de l'hôtel sur leur expérience avant, pendant ou après un séjour. Il comprend des opinions sur des sujets tels que la qualité du service, le confort des chambres, les équipements disponibles, la propreté de l'hôtel et le degré de satisfaction des clients.

La gestion des avis clients est le processus qui consiste à surveiller, analyser et répondre aux commentaires des clients sur les agences de voyages en ligne (OTA), les plateformes d'évaluation et les réseaux sociaux. Cela implique de suivre les évaluations, de repérer les problèmes récurrents et de communiquer avec les clients pour maintenir une réputation en ligne positive.

Le traitement des plaintes des clients fait référence aux processus utilisés par les hôtels pour gérer et résoudre les plaintes des clients. Il vise à rétablir la satisfaction des clients, à protéger la réputation de l'hôtel et à identifier les domaines d'amélioration opérationnelle.

La gestion des surréservations consiste à vendre plus de chambres que celles qui sont physiquement disponibles, en anticipant les annulations ou les absences. Les hôtels utilisent cette stratégie pour maximiser le taux d'occupation et les revenus tout en évitant d'avoir des chambres invendues.

Un channel manager est un système logiciel qui permet de synchroniser la disponibilité, les prix et l'inventaire des chambres d'hôtel sur tous les canaux de vente, tels que les OTA (agences de voyages en ligne), le site Web de l'hôtel et les GDS (systèmes de distribution mondiaux). Il garantit que tout changement sur une plateforme est reflété partout en temps réel, évitant ainsi les surréservations et les incohérences tarifaires.

L'hébergement fait référence aux installations d'hébergement mises à la disposition des clients dans les hôtels et établissements similaires. Cela comprend les chambres, les suites, les appartements et d'autres types d'hébergement.

Un Hotel Tech Stack est un ensemble d'outils numériques et de systèmes logiciels qu'un hôtel utilise pour gérer ses opérations, ses services clients, son marketing et ses revenus. Il comprend des outils importants tels que le système de gestion immobilière (PMS), le gestionnaire de canaux, le moteur de réservation, la gestion de la relation client (CRM) et diverses intégrations pour l'automatisation et l'analyse.

Un hôtel intelligent est un établissement qui utilise des systèmes numériques, l'automatisation et des appareils de l'Internet des objets (IoT) pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. Il utilise des technologies telles que les commandes intelligentes des chambres, l'enregistrement mobile, les assistants vocaux, les systèmes de gestion de l'énergie et la personnalisation pilotée par les données.

L'IA conversationnelle est une branche de l'intelligence artificielle conçue pour communiquer naturellement avec les gens par le biais de la parole ou du texte. Ces systèmes s'appuient sur des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP), l'apprentissage automatique et la reconnaissance vocale pour interpréter, traiter et répondre aux entrées de l'utilisateur. Dans l'industrie hôtelière, l'IA conversationnelle alimente les chatbots, les concierges virtuels et les assistants vocaux qui facilitent une communication fluide entre les clients et les services de l'hôtel.

Les indicateurs de satisfaction des clients sont des indicateurs qui montrent à quel point les clients sont satisfaits de leur expérience hôtelière. Ils reflètent l'opinion des clients à l'égard du service, des normes de propreté, de la qualité du service du personnel, de la qualité et de la disponibilité des équipements, ainsi que du rapport qualité-prix global. Les méthodes courantes pour mesurer cela incluent le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client (CSAT) et les évaluations en ligne.

L'intégration des données hôtelières fait référence au processus de connexion de différents systèmes hôteliers afin qu'ils puissent partager automatiquement des informations. Cela inclut des plateformes telles que le PMS, le CRS, le CRM, le POS et le gestionnaire de canaux. Il élimine les silos de données et garantit que les informations telles que les réservations, les tarifs et les profils des clients restent synchronisées sur tous les systèmes.

L'IA générative dans le secteur de l'hôtellerie, c'est comme avoir un assistant créatif qui ne dort jamais. Il utilise des modèles de données pour proposer du texte, des images, des idées ou des réponses actualisés aux clients. Contrairement à l'IA traditionnelle, qui se contente d'analyser ou de classer les informations, l'IA générative peut en fait créer de nouvelles choses, comme des messages personnalisés, des conseils de tarification dynamiques ou du contenu marketing conçu spécialement pour vos clients.

L'analyse prédictive dans les hôtels fait référence à l'utilisation de l'analyse des données, de l'apprentissage automatique et de modèles statistiques pour prévoir les tendances, les comportements et les résultats futurs. Il permet aux directeurs d'hôtel de prendre des décisions fondées sur des données concernant les prix, le personnel, le marketing et l'expérience globale des clients. En analysant les données historiques telles que les habitudes de réservation, la saisonnalité et les préférences des clients, l'analyse prédictive permet aux hôtels d'anticiper les fluctuations de la demande et d'optimiser leurs opérations.

Un logiciel hôtelier basé sur le cloud est un système de gestion hôtelière (PMS) ou un ensemble d'outils hôteliers hébergés sur des serveurs distants et accessibles via Internet. Cela signifie que les hôtels n'ont plus besoin d'installer ou de gérer un logiciel local, ce qui offre une plus grande flexibilité. Cela permet aux hôtels de gérer les réservations, les enregistrements, la facturation et les rapports à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet.

Un moteur de réservation est un logiciel qui permet aux clients de réserver des chambres d'hôtel directement via le site Web de l'hôtel, les réseaux sociaux ou le chatbot. Il traite la disponibilité, les tarifs et les types de chambres en temps réel, en effectuant les réservations sans l'intervention d'un tiers. Il est souvent intégré au système de gestion immobilière (PMS) pour maintenir l'inventaire des chambres précis et automatiquement mis à jour.

Les offres ciblées sont des promotions ou des remises personnalisées envoyées à des clients spécifiques en fonction de leur profil, de leur comportement ou de l'historique de leurs réservations. Les hôtels les utilisent pour augmenter leur taux de conversion, leur fidélité et leurs revenus en présentant des offres pertinentes au lieu de promotions générales.

Dans l'industrie hôtelière, « PAX » est l'abréviation de « par personne » ou « nombre d'invités ». Il est utilisé pour indiquer le nombre de personnes incluses dans une réservation, un tarif ou un service. Par exemple, s'il est indiqué « Tarif : 150€ par personne », cela indique un tarif de 150€ par personne. Dans les systèmes hôteliers, le PAX est utilisé pour déterminer le nombre de chambres réservées, les prix et la manière de répartir les ressources entre les services.

Une plateforme de communication du personnel est un outil numérique qui permet aux employés de l'hôtel d'échanger des informations, de coordonner les tâches et de gérer les opérations quotidiennes en temps réel. Il regroupe les messages, les mises à jour des équipes, les demandes de maintenance et les notes des clients afin de rationaliser la communication interne.

Une politique d'annulation est un ensemble de règles qui définissent comment et quand les clients peuvent annuler ou modifier une réservation, ainsi que les frais applicables. Il aide les hôtels à protéger leurs revenus en réduisant les annulations de dernière minute et garantit que les clients sont informés des coûts avant de réserver.

Le processus d'enregistrement est la procédure suivie par un hôtel pour enregistrer ses clients à leur arrivée. Il confirme la réservation du client, collecte ses informations d'identification et de paiement, attribue une chambre et délivre une clé de chambre ou un code d'accès numérique.

Le processus de check-out est la façon dont un client termine son séjour dans un hôtel. Cela inclut la confirmation du départ du client, le paiement des factures restantes, la récupération des clés de la chambre ou la désactivation de l'accès numérique, et la mise à jour de l'état de la chambre dans le système de gestion immobilière (PMS).

Les promotions en cours de séjour sont des offres ou des messages ciblés envoyés aux clients pendant leur séjour afin de les encourager à dépenser davantage ou à participer. Cela peut inclure des surclassements de chambre, des réductions sur le spa, des offres de restauration ou des options de départ tardif. Les offres peuvent être envoyées par e-mail, application mobile, SMS ou appareils en chambre.

Un RMS est un logiciel qui aide les hôtels à maximiser leurs revenus en gérant les prix et l'inventaire des chambres. Il utilise des données telles que la demande, le rythme des réservations, les tarifs des concurrents et les conditions du marché pour recommander ou ajuster automatiquement les prix.

Le RevPAR est un indicateur clé utilisé pour mesurer l'efficacité financière d'un hôtel. Il calcule le revenu moyen généré par chambre disponible, qu'elle soit occupée ou non. Il est calculé à l'aide de l'une des formules suivantes : RevPAR = Total des recettes des chambres ÷ Total des chambres disponibles.Ou RevPAR = ADR × Taux d'occupation

Les hôtels peuvent générer des revenus au-delà de la simple réservation de chambres. Ces revenus supplémentaires sont appelés revenus accessoires. Il comprend les revenus provenant de la vente de nourriture et de boissons, des services de spa et de bien-être, du parking, de la location de salles de réunion, des surclassements de chambre et des expériences supplémentaires telles que des visites ou des frais de départ tardif.

La réception est l'endroit où les clients et le personnel se rencontrent. Il gère les arrivées et les départs, les réservations, les paiements et les demandes des clients. Elle est souvent appelée la réception et sert de point de rencontre entre toutes les différentes parties de l'hôtel.

Les réponses automatisées des clients sont des messages préprogrammés envoyés par les systèmes de l'hôtel pour répondre aux demandes des clients sans intervention du personnel. Ils utilisent des modèles prédéfinis et une logique basée sur l'IA pour répondre aux questions fréquentes, confirmer les réservations ou fournir des informations instantanément.

Une réservation est un arrangement pris par un client pour garantir un hébergement dans un hôtel à des dates spécifiques à l'avance. Il comprend des informations telles que le nom du client, les dates de son séjour, le type de chambre qu'il a réservé, le prix qu'il a payé et la manière dont il a choisi de payer. Les réservations sont gérées et stockées dans le système de gestion immobilière (PMS) ou le système central de réservation (CRS) de l'hôtel.

Une réservation OTA est une réservation d'hôtel effectuée par l'intermédiaire d'une agence de voyage en ligne (OTA) telle que Booking.com, Expedia ou Agoda. Les OTA permettent aux utilisateurs de comparer les prix, la disponibilité et les avis sur plusieurs hôtels, et d'effectuer des réservations via leur site Web ou leur application.

Une réservation directe se produit lorsqu'un client réserve directement auprès de l'hôtel. Vous pouvez le faire via le site Web de l'hôtel, par téléphone, par e-mail ou à la réception de l'hôtel. Il n'implique pas de plateformes tierces telles que les OTA (agences de voyages en ligne).

Une procédure opérationnelle standard (SOP) est un ensemble d'instructions qui explique comment effectuer une tâche spécifique dans un hôtel. Il garantit que les services tels que la réception, l'entretien ménager, la restauration et la maintenance s'acquittent de leurs tâches de manière cohérente.

La satisfaction des clients fait référence à la mesure dans laquelle un hôtel répond ou dépasse les attentes des clients pendant leur séjour. Il montre comment les clients pensent de la qualité des services, de leur confort et de ce qu'ils ont pensé de l'expérience.

Le score de satisfaction des clients (GSS) est un indicateur utilisé pour mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard de leur expérience hôtelière globale. Il est généralement exprimé sous forme de pourcentage ou de note sur la base des réponses aux enquêtes menées auprès des clients. Le GSS reflète la façon dont les clients perçoivent la qualité du service, la propreté, les installations et les performances du personnel.

La segmentation des clients consiste à diviser les clients en groupes en fonction de caractéristiques communes. Les exemples incluent l'âge, le canal de réservation, le but du séjour et les habitudes de dépenses. Ce processus permet aux hôtels de mieux comprendre les différents types de clients et d'adapter leurs services, leur marketing et leurs stratégies tarifaires en conséquence.

Le ménage est le département et l'ensemble des processus responsables du nettoyage, de l'entretien et de la préparation des chambres et des espaces publics d'un hôtel. L'objectif principal du ménage est de garantir à chaque client un séjour propre, confortable et bien entretenu.

Le suivi après le séjour consiste à contacter les clients après leur départ pour recueillir leurs commentaires, exprimer leur reconnaissance et encourager les réservations répétées. Cela se fait généralement par e-mail, SMS ou messages automatisés liés au PMS ou au CRM.

Un système de point de vente dans les hôtels est un logiciel qui enregistre et gère toutes les transactions financières au sein de l'hôtel. Cela inclut des éléments tels que les commandes de service de chambre, les frais de minibar, les frais de départ tardif et la location de salles de réunion. Il traite les paiements, suit les recettes et communique directement avec le système de gestion immobilière (PMS) pour une facturation précise.

Un système d'automatisation hôtelière est une combinaison de technologies qui fonctionnent ensemble pour optimiser et rationaliser les opérations de l'hôtel. Il intègre des systèmes tels que l'éclairage, le chauffage, la climatisation, les serrures de porte, les logiciels de gestion immobilière et les services aux clients dans une plate-forme centralisée unique. L'objectif est d'accroître l'efficacité, de réduire la charge de travail manuelle et d'améliorer l'expérience client grâce à une gestion intelligente basée sur les données.

Un système de gestion hôtelière (PMS) est un logiciel qui centralise et automatise les principales opérations d'un hôtel, notamment les réservations, l'enregistrement et le départ des clients, l'attribution des chambres, l'état du ménage, la facturation et les rapports. C'est la plaque tournante de l'hôtel, qui garantit que tous les services travaillent avec les mêmes informations actualisées.

La sécurité des données dans l'industrie hôtelière implique de protéger les données des clients et les données opérationnelles contre tout accès non autorisé, toute violation ou toute utilisation abusive. Il inclut toutes les politiques, technologies et pratiques opérationnelles conçues pour protéger les données personnelles dans les systèmes hôteliers. Ces données peuvent inclure les noms des clients, les détails de paiement, les coordonnées et l'historique des réservations.

Le taux d'occupation est le pourcentage de chambres disponibles d'un hôtel qui sont vendues au cours d'une période donnée. Il est calculé à l'aide de la formule suivante : Taux d'occupation = (chambres occupées/Total des chambres disponibles) × 100

Le tarif journalier moyen (ADR) est un indicateur clé de performance des hôtels qui mesure le revenu moyen gagné par chambre occupée au cours d'une période donnée. Il est calculé en divisant les recettes totales des chambres par le nombre de chambres vendues, à l'exclusion des chambres gratuites ou hors commande.

La technologie des chambres fait référence aux systèmes, appareils et logiciels numériques mis en œuvre dans les chambres d'hôtel pour améliorer le confort, la commodité et la personnalisation. Il comprend des systèmes de divertissement, des commandes intelligentes, des solutions de connectivité et des plateformes de communication intégrées.

La technologie hôtelière durable fait référence aux systèmes et appareils numériques qui aident les hôtels à réduire leur impact environnemental. Ces technologies permettent une utilisation plus efficace de l'énergie, de l'eau et d'autres ressources tout en améliorant le confort des clients. Les exemples incluent les thermostats intelligents, les systèmes de gestion de l'énergie, les dispositifs d'économie d'eau, les logiciels de suivi des déchets et les solutions d'enregistrement numérique qui minimisent la consommation de papier.

La valeur à vie des clients (GLV) est le revenu total qu'un hôtel peut attendre d'un client sur l'ensemble de la relation. Il comprend les réservations de chambres, les services auxiliaires et les recommandations. GLV aide les hôtels à mesurer la rentabilité de leurs clients individuels, et pas seulement celle d'un seul séjour.

La vente croisée dans les hôtels se produit lorsqu'un hôtel vend à ses clients d'autres produits ou services qui vont bien avec le service principal qu'ils ont réservé. L'objectif est d'accroître la satisfaction des clients et les revenus en promouvant des options pertinentes, telles que des soins de spa, des options de restauration ou des surclassements de chambre pendant ou après le processus de réservation.

La vente incitative automatisée est l'utilisation d'un logiciel pour proposer et vendre automatiquement des surclassements de chambres, des extensions ou des services aux clients sans avoir à impliquer le personnel. Il utilise les données des clients, le calendrier et des algorithmes de personnalisation pour présenter automatiquement des offres pertinentes pendant ou après la réservation, par e-mail, chat ou outils intégrés aux SMS.

La vente incitative dans les hôtels se produit lorsque le personnel encourage les clients à acheter des produits ou des services plus chers que ceux qu'ils avaient initialement réservés. Cela peut inclure des surclassements de chambre, des départs tardifs, des soins de spa ou des forfaits de restauration. L'objectif est d'augmenter l'argent gagné par client et d'améliorer l'expérience client.

WhatsApp pour les hôtels, c'est lorsque les hôtels utilisent WhatsApp pour parler à leurs clients. Il vous permet de communiquer avec les clients en temps réel avant, pendant et après un séjour. Vous pouvez discuter en tête-à-tête ou envoyer des messages à des groupes. Les hôtels l'utilisent pour les services aux clients, les confirmations, les surclassements de chambres et l'obtention de commentaires.