Communication multicanale est l'utilisation de plusieurs canaux médiatiques pour interagir avec les clients. Dans les hôtels, cela inclut le téléphone, le courrier électronique, les SMS, les applications de chat (comme WhatsApp), les réseaux sociaux et la messagerie en chambre.
L'objectif est de fournir une communication fluide et cohérente sur tous les canaux afin que les clients puissent choisir leur mode de contact préféré.
L'utilisation de différents types de communication aide les hôtels à gérer efficacement les demandes des clients, les confirmations et les mises à jour des services. Les équipes de réception, d'entretien ménager et de gestion peuvent se coordonner instantanément grâce à des systèmes intégrés.
La communication intégrée garantit qu'aucun message n'est oublié, quel que soit le canal d'où il provient.
Lorsqu'il est connecté à un système de gestion immobilière (PMS), les messages de tous les canaux sont regroupés en un seul endroit. Cela permet au système d'automatiser les réponses, de recommander des produits pertinents et de répondre plus efficacement.
La technologie de Viqal, par exemple, regroupe la voix, le chat et les points de contact numériques dans une seule interface, réduisant ainsi la charge de travail du personnel et améliorant la satisfaction des clients.
La cohérence est plus importante que le volume. Les clients apprécient de recevoir des informations au bon moment et de manière claire et cohérente. Ils sont frustrés lorsque plusieurs options de communication existent mais ne sont pas correctement connectées.
Vous recevez beaucoup de questions répétitives de la part de vos clients ?
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