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Communication avant l'arrivée

Communication avant l'arrivée

Qu'est-ce que la communication avant l'arrivée ?

Communication avant l'arrivée est l'ensemble des messages échangés entre un hôtel et ses clients après la réservation mais avant l'enregistrement. Cela inclut les e-mails, les messages et les appels. Ils confirment les détails, partagent des informations utiles et définissent les attentes pour le séjour.

Dans les opérations hôtelières

Une communication claire avant l'arrivée accélère l'enregistrement, réduit la confusion et améliore l'expérience des clients. Il aide les hôtels à confirmer les détails de la réservation, à recueillir les demandes spéciales, à promouvoir les surclassements et à fournir des informations essentielles telles que l'itinéraire, le parking ou les heures d'enregistrement.

Les systèmes automatisés ou les assistants IA peuvent envoyer des messages personnalisés par e-mail, SMS ou WhatsApp, et ils peuvent être configurés pour fonctionner avec le système de gestion immobilière (PMS). Cela garantit que chaque client reçoit les bonnes informations au bon moment, sans effort manuel.

La chose la plus importante à savoir est

Une communication proactive avant l'arrivée améliore l'expérience globale des clients. Cela permet également à l'hôtel de promouvoir des services supplémentaires et de recueillir les préférences des clients afin de personnaliser le séjour.

Un guide pour gérer les communications avant l'arrivée d'un client

  • Envoyez un message de confirmation immédiatement après avoir effectué la réservation.
  • Envoyez des rappels 1 à 2 jours avant votre arrivée avec les instructions d'enregistrement et les options de surclassement disponibles.
  • Utilisez des outils qui fonctionnent avec votre PMS ou votre CRM.
  • Envoyez le bon message à la bonne personne, en fonction de son profil et de la manière dont elle a réservé.

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FAQ
Comment les hôtels indiquent-ils à leurs clients ce qu'ils doivent faire avant leur arrivée ?
Pourquoi est-il important de communiquer avant que quelqu'un n'arrive pour les opérations ?
Quels systèmes sont connectés à la communication avant l'arrivée ?
Quels types d'informations doivent figurer dans les messages avant l'arrivée ?
Les communications avant l'arrivée peuvent-elles être automatisées ?
Comment la communication avant l'arrivée affecte-t-elle la satisfaction des clients ?

Autres termes clés

Taux journalier moyen (ADR)

Le tarif journalier moyen (ADR) est un indicateur clé de performance des hôtels qui mesure le revenu moyen gagné par chambre occupée au cours d'une période donnée. Il est calculé en divisant les recettes totales des chambres par le nombre de chambres vendues, à l'exclusion des chambres gratuites ou hors commande.

Valeur à vie du client (GLV)

La valeur à vie des clients (GLV) est le revenu total qu'un hôtel peut attendre d'un client sur l'ensemble de la relation. Il comprend les réservations de chambres, les services auxiliaires et les recommandations. GLV aide les hôtels à mesurer la rentabilité de leurs clients individuels, et pas seulement celle d'un seul séjour.

Directeur en service (MOD)

Un directeur de service (MOD) est le directeur de l'hôtel qui est responsable pendant un quart de travail spécifique en l'absence du directeur général ou d'autres cadres supérieurs. Le MOD veille au bon fonctionnement de l'hôtel, traite les problèmes des clients, vérifie la qualité du service et s'assure que les différents départements travaillent bien ensemble.

Automatisation du marketing hôtelier

L'automatisation du marketing hôtelier fait référence à l'utilisation de logiciels pour gérer et exécuter automatiquement les activités de marketing. Il diffuse des messages personnalisés, suit le comportement des clients et gère les campagnes sans saisie manuelle. Les exemples incluent les communications automatisées par e-mail, les offres avant l'arrivée ou les messages de fidélité déclenchés par les actions des clients ou les informations de réservation.