Una API (interfaz de programación de aplicaciones) es una interfaz de software que permite que los diferentes sistemas hoteleros se comuniquen y compartan datos automáticamente. En el negocio hotelero, las API pueden conectar herramientas como el PMS, el CRM, el administrador de canales, el motor de reservas y las plataformas de comunicación con los huéspedes, lo que elimina la necesidad de introducir datos manualmente y realizar actualizaciones duplicadas.

El alojamiento se refiere a las instalaciones de alojamiento que se brindan a los huéspedes en hoteles y establecimientos similares. Esto incluye habitaciones, suites, apartamentos y otros tipos de alojamiento para huéspedes.

El análisis predictivo en los hoteles se refiere al uso del análisis de datos, el aprendizaje automático y los modelos estadísticos para pronosticar las tendencias, los comportamientos y los resultados futuros. Permite a los administradores de hoteles tomar decisiones basadas en datos con respecto a los precios, la dotación de personal, el marketing y la experiencia general de los huéspedes. Al analizar los datos históricos, como los patrones de reserva, la estacionalidad y las preferencias de los huéspedes, el análisis predictivo permite a los hoteles anticipar las fluctuaciones de la demanda y optimizar las operaciones.

Una asignación es un número determinado de habitaciones de hotel reservadas para un tercero, como un operador turístico, una agencia de viajes o un socio corporativo, durante un período y precio específicos. El tercero puede vender estas habitaciones a sus clientes hasta la fecha de lanzamiento, después de la cual las habitaciones no vendidas vuelven al inventario del hotel.

La auditoría nocturna es una revisión financiera y operativa diaria que se lleva a cabo al final de la jornada laboral del hotel. Garantiza que todos los cargos, pagos e ingresos de los huéspedes sean precisos antes de cerrar el día hábil y comenzar el siguiente.

La automatización de comentarios de los huéspedes es un sistema que recopila, analiza y responde automáticamente a los comentarios de los huéspedes sobre su estancia. Sustituye las encuestas y los seguimientos manuales por sistemas automatizados que envían mensajes o encuestas por correo electrónico, chat o texto en momentos importantes del recorrido del huésped.

La automatización de la mensajería para huéspedes es un sistema que envía y gestiona automáticamente los mensajes entre los hoteles y los huéspedes. Puede enviar mensajes a través de diferentes canales, como mensajes de texto, WhatsApp, correo electrónico o chat web. Estos mensajes pueden tratar sobre confirmaciones de reservas, instrucciones para hacer el registro de entrada, formas de animar a los clientes a gastar más o solicitudes de comentarios. Estos mensajes se pueden enviar en respuesta a determinados eventos o acciones emprendidas por los huéspedes.

La automatización del marketing hotelero se refiere al uso de software para gestionar y ejecutar las actividades de marketing de forma automática. Envía mensajes personalizados, rastrea el comportamiento de los huéspedes y gestiona las campañas sin necesidad de introducir datos manuales. Algunos ejemplos son las comunicaciones automatizadas por correo electrónico, las ofertas previas a la llegada o los mensajes de fidelización generados por las acciones de los huéspedes o los detalles de la reserva.

La automatización del recorrido del huésped es el proceso de utilizar la tecnología para gestionar y personalizar cada etapa de la estancia de un huésped. Esto incluye todo el ciclo de vida del huésped, desde la reserva hasta la salida. La tecnología hace todo esto automáticamente, sin necesidad de intervención manual. Combina sistemas como el PMS, el CRM y las herramientas de comunicación para ofrecer interacciones y acciones rápidas y automatizadas en función del comportamiento de los huéspedes o de lo que les gusta.

Un CRM para hoteles es un sistema que recopila, organiza y administra los datos de los huéspedes para mejorar la comunicación, la lealtad y los ingresos. Consolida información como los detalles de contacto, el historial de reservas, las preferencias y los comentarios en una base de datos. Esto permite a los hoteles personalizar las experiencias de los huéspedes y automatizar las acciones de marketing.

Un chatbot de hotel es básicamente el nuevo mejor amigo del huésped, listo para responder preguntas o gestionar solicitudes en cualquier momento del día. Es una herramienta de inteligencia artificial que habla con los huéspedes a través de texto o voz. Puede responder preguntas, gestionar solicitudes y automatizar las interacciones rutinarias. Se puede usar en sitios web, aplicaciones de mensajería o dispositivos de la habitación, y está ahí para ayudar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots de los hoteles pueden estar basados en reglas (dan respuestas con guiones) o basados en inteligencia artificial (entienden y responden a la entrada de texto libre mediante el procesamiento del lenguaje natural).

Los comentarios de los huéspedes son información proporcionada por los huéspedes del hotel sobre su experiencia antes, durante o después de la estancia. Incluye opiniones sobre aspectos como la calidad del servicio, la comodidad de las habitaciones, los servicios disponibles, la limpieza del hotel y el grado de satisfacción de los huéspedes.

Las comodidades son características y servicios adicionales que brindan los hoteles para mejorar la comodidad y la satisfacción de los huéspedes. Estos incluyen las comodidades de la habitación, como Wi-Fi, artículos de tocador y cafeteras, así como instalaciones que abarcan toda la propiedad, como piscinas, gimnasios, spas, estacionamiento y servicios de conserjería.

La comunicación multicanal es el uso de múltiples canales multimedia para interactuar con los huéspedes. En los hoteles, esto incluye el teléfono, el correo electrónico, los mensajes de texto, las aplicaciones de chat (como WhatsApp), las redes sociales y la mensajería en la habitación. El objetivo es proporcionar una comunicación fluida y coherente en todos los canales para que los huéspedes puedan elegir su método de contacto preferido.

La comunicación omnicanal con los huéspedes se refiere a la integración de todos los canales de comunicación a través de los cuales los huéspedes pueden ponerse en contacto con su empresa, incluidos el correo electrónico, los SMS, WhatsApp, el chat web y la mensajería integrada en la aplicación, en un único sistema unificado. Permite a los hoteles gestionar todas las interacciones de los huéspedes desde un solo lugar y mantener una conversación continua en todos los canales.

La comunicación previa a la llegada son todos los mensajes entre un hotel y sus huéspedes que se producen después de realizar la reserva pero antes del check-in. Esto incluye correos electrónicos, mensajes y llamadas. Estos confirman los detalles, comparten información útil y establecen las expectativas para la estancia.

Un conserje de IA es un asistente digital que utiliza inteligencia artificial para ayudar a los huéspedes. Puede responder preguntas, proporcionar información y automatizar los servicios del hotel mediante interacciones de texto, voz o aplicaciones. Puede recomendar servicios, reservar servicios o responder preguntas comunes al instante. Esto reduce la carga de trabajo del personal de recepción y mejora los tiempos de respuesta.

Un conserje digital es un sistema automatizado que ayuda a los huéspedes con sus solicitudes y proporciona información. A menudo funciona con inteligencia artificial o chatbots. Sustituye al conserje tradicional o funciona junto con él al ofrecer soporte digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de Internet, dispositivos móviles o dispositivos en la habitación.

El cumplimiento del RGPD en los hoteles se refiere al cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), la ley de la Unión Europea que regula la forma en que los hoteles recopilan, almacenan y procesan los datos personales de los huéspedes. Garantiza que la información de los huéspedes, como los datos de contacto, los documentos de identificación y los datos de reserva, se gestione de forma legal, transparente y segura.

La eficiencia operativa es la capacidad de un hotel para ofrecer un servicio de alta calidad con la menor cantidad de tiempo, esfuerzo y recursos. Mide qué tan bien una propiedad convierte los insumos (personal, servicios públicos, inventario) en satisfacción del cliente y ganancias.

La experiencia del cliente (CX) con IA se refiere al uso de la inteligencia artificial para mejorar la forma en que los clientes interactúan con una marca o un servicio. En el sector de la hostelería y la restauración, esto implica aplicar la inteligencia artificial para personalizar las experiencias de los huéspedes, automatizar los servicios, anticiparse a las necesidades de los clientes y facilitar la comunicación a través de múltiples canales, como el chat, la voz y el correo electrónico. La experiencia del cliente (CX) basada en la inteligencia artificial busca hacer que cada interacción con los huéspedes sea más eficiente, fluida y adaptada a las preferencias individuales.

Un gerente de turno (MOD) es el gerente del hotel que está a cargo durante un turno específico cuando el gerente general u otros altos directivos no están allí. El Ministerio de Defensa garantiza el buen funcionamiento del hotel, se ocupa de cualquier problema con los huéspedes, comprueba la calidad del servicio y se asegura de que los diferentes departamentos trabajen bien juntos.

La gestión de las quejas de los huéspedes se refiere a los procesos que utilizan los hoteles para gestionar y resolver las quejas de los huéspedes. Su objetivo es restablecer la satisfacción de los huéspedes, proteger la reputación del hotel e identificar las áreas de mejora operativa.

La gestión de las opiniones de los huéspedes es el proceso de supervisar, analizar y responder a los comentarios de los huéspedes en las agencias de viajes en línea (OTA), las plataformas de reseñas y las redes sociales. Implica hacer un seguimiento de las valoraciones, detectar problemas recurrentes y comunicarse con los huéspedes para mantener una reputación online positiva.

La gestión del exceso de reservas es la práctica de vender más habitaciones de las que están disponibles físicamente, anticipando cancelaciones o ausencias. Los hoteles utilizan esta estrategia para maximizar la ocupación y los ingresos y, al mismo tiempo, evitar tener habitaciones sin vender.

Un channel manager es un sistema de software que mantiene sincronizados la disponibilidad, los precios y el inventario de las habitaciones de hotel en todos los canales de venta, como las OTA (agencias de viajes en línea), el sitio web del hotel y los GDS (sistemas de distribución global). Garantiza que cualquier cambio en una plataforma se refleje en todas partes y en tiempo real, evitando el exceso de reservas y los desajustes de tarifas.

Un hotel inteligente es una propiedad que utiliza sistemas digitales, automatización y dispositivos de Internet de las cosas (IoT) para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de los huéspedes. Emplea tecnologías como el control inteligente de las habitaciones, el registro móvil, los asistentes de voz, los sistemas de administración de energía y la personalización basada en datos.

La IA conversacional es una rama de la inteligencia artificial diseñada para comunicarse con las personas de forma natural a través del habla o el texto. Estos sistemas se basan en tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (PNL), el aprendizaje automático y el reconocimiento de voz para interpretar, procesar y responder a las entradas del usuario. En el sector hotelero, la IA conversacional impulsa los chatbots, los conserjes virtuales y los asistentes de voz que facilitan una comunicación fluida entre los huéspedes y los servicios del hotel.

La IA generativa en la hostelería es básicamente como tener un asistente creativo que nunca duerme: utiliza patrones de datos para crear texto, imágenes, ideas o respuestas nuevos para los huéspedes. A diferencia de la IA tradicional, que solo analiza o clasifica la información, la IA generativa puede crear contenido nuevo, como mensajes personalizados, consejos dinámicos sobre precios o contenido de marketing diseñado especialmente para los huéspedes.

Los hoteles pueden generar ingresos a partir de algo más que reservas de habitaciones. Estos ingresos adicionales se conocen como ingresos complementarios. Incluye los ingresos por la venta de alimentos y bebidas, los servicios de spa y bienestar, el estacionamiento, el alquiler de salas de reuniones, las mejoras de habitación y las experiencias adicionales, como visitas guiadas o cargos por salida tardía.

La integración de datos hoteleros se refiere al proceso de conectar diferentes sistemas hoteleros para que puedan compartir información automáticamente. Esto incluye plataformas como el PMS, el CRS, el CRM, el POS y el administrador de canales. Elimina los silos de datos y garantiza que la información, como las reservas, las tarifas y los perfiles de los huéspedes, permanezca sincronizada en todos los sistemas.

El mapeo del recorrido del huésped es el proceso de describir todos los pasos que un huésped toma antes, durante y después de su estancia. Identifica todos los puntos de contacto (desde la reserva y el registro hasta los comentarios después de la estancia de los huéspedes) para comprender cómo interactúan los huéspedes con el hotel y cómo se puede mejorar su experiencia.

Un motor de reservas es un software que permite a los huéspedes reservar habitaciones de hotel directamente a través del sitio web, las redes sociales o el chatbot del hotel. Procesa la disponibilidad, las tarifas y los tipos de habitación en tiempo real, completando las reservas sin la participación de terceros. A menudo se integra con el sistema de administración de propiedades (PMS) para mantener el inventario de habitaciones preciso y actualizado automáticamente.

Las métricas de satisfacción de los huéspedes son indicadores que muestran el grado de satisfacción de los huéspedes con su experiencia en el hotel. Captan la opinión de los clientes sobre el servicio, los estándares de limpieza, la calidad del servicio del personal, la calidad y disponibilidad de los servicios y la relación calidad-precio en general. Entre las formas más comunes de medir este dato se encuentran el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) y las valoraciones de los clientes online.

Las ofertas segmentadas son promociones o descuentos personalizados que se envían a huéspedes específicos en función de su perfil, comportamiento o historial de reservas. Los hoteles las utilizan para aumentar la conversión, la fidelidad y los ingresos al presentar ofertas relevantes en lugar de promociones generales.

En la industria hotelera, «PAX» es la abreviatura de «por persona» o «número de huéspedes». Se usa para mostrar cuántas personas están incluidas en una reserva, tarifa o servicio. Por ejemplo, si dice «Tarifa: 150€ por persona», indica una tarifa de 150€ por persona. En los sistemas hoteleros, el PAX se usa para calcular cuántas habitaciones están reservadas, cuáles son los precios y cómo organizar los recursos entre los departamentos.

Un paquete tecnológico hotelero es un conjunto de herramientas digitales y sistemas de software que un hotel utiliza para administrar sus operaciones, servicios para huéspedes, marketing e ingresos. Incluye herramientas importantes como el sistema de administración de propiedades (PMS), el administrador de canales, el motor de reservas, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y varias integraciones para la automatización y el análisis.

Una plataforma de comunicación del personal es una herramienta digital que permite a los empleados del hotel intercambiar información, coordinar tareas y gestionar las operaciones diarias en tiempo real. Consolida los mensajes, las actualizaciones de los turnos, las solicitudes de mantenimiento y las notas de los huéspedes para agilizar la comunicación interna.

Una política de cancelación es un conjunto de reglas que definen cómo y cuándo los huéspedes pueden cancelar o modificar una reservación, y qué tarifas se aplican. Ayuda a los hoteles a proteger los ingresos al reducir las cancelaciones de última hora y garantiza que los huéspedes conozcan los costos antes de reservar.

El proceso de registro es el procedimiento que sigue el hotel para registrar a los huéspedes a su llegada. Confirma la reserva del huésped, recopila sus datos de identificación y pago, asigna una habitación y emite una llave de habitación o un código de acceso digital.

El proceso de salida es la forma en que un huésped finaliza su estancia en un hotel. Esto incluye confirmar que el huésped se ha marchado, pagar las facturas restantes, recoger las llaves de la habitación o desactivar el acceso digital y actualizar el estado de la habitación en el Sistema de Administración de la Propiedad (PMS).

Las promociones de estancia son ofertas o mensajes específicos que se envían a los huéspedes durante su estancia para fomentar el gasto o la participación adicionales. Estas pueden incluir mejoras de habitación, descuentos en el spa, ofertas en restaurantes u opciones de salida tardía. Las ofertas se pueden entregar por correo electrónico, aplicación móvil, mensaje de texto o dispositivos en la habitación.

La puntuación de satisfacción del huésped (GSS) es una métrica que se utiliza para medir el grado de satisfacción de los huéspedes con su experiencia general en el hotel. Por lo general, se expresa como un porcentaje o una valoración basada en las respuestas de los huéspedes a las encuestas. El GSS refleja cómo los huéspedes perciben la calidad del servicio, la limpieza, las instalaciones y el desempeño del personal.

Un RMS es un software que ayuda a los hoteles a maximizar los ingresos mediante la gestión de los precios y el inventario de habitaciones. Utiliza datos como la demanda, el ritmo de reservas, las tarifas de la competencia y las condiciones del mercado para recomendar o ajustar automáticamente los precios.

La recepción es el lugar donde se reúnen los huéspedes y el personal. Gestiona los registros de entrada y salida, las reservas, los pagos y las consultas de los huéspedes. A menudo se llama recepción y sirve como el punto en el que todas las diferentes partes del hotel trabajan juntas.

Una reserva OTA es una reserva de hotel realizada a través de una agencia de viajes online (OTA) como Booking.com, Expedia o Agoda. Las OTA permiten a los usuarios comparar los precios, la disponibilidad y las opiniones de varios hoteles y completar las reservas a través de su sitio web o aplicación.

Una reserva es un acuerdo realizado por un huésped para garantizar el alojamiento en un hotel para fechas específicas con antelación. Incluye detalles como el nombre del huésped, las fechas de su estancia, el tipo de habitación que ha reservado, el precio que ha pagado y la forma en que ha decidido pagar. Las reservas se gestionan y almacenan en el sistema de gestión de propiedades (PMS) o en el sistema central de reservas (CRS) del hotel.

Una reserva directa es cuando un huésped reserva directamente con el hotel. Esto se puede hacer a través del sitio web del hotel, por teléfono, por correo electrónico o en la recepción del hotel. No se trata de plataformas de terceros, como las OTAs (agencias de viajes en línea).

Las respuestas automáticas de los huéspedes son mensajes preprogramados que envían los sistemas del hotel para responder a las consultas de los huéspedes sin la intervención del personal. Utilizan plantillas predefinidas y una lógica basada en la inteligencia artificial para responder a las preguntas frecuentes, confirmar las reservas o proporcionar información al instante.

El RevPAR es una métrica clave que se utiliza para medir la eficiencia financiera de un hotel. Calcula el ingreso promedio generado por habitación disponible, esté ocupada o no. Se calcula mediante una de las siguientes fórmulas: RevPar = Ingresos totales por habitación ÷ Total de habitaciones disponibles o RevPAR = ADR × Tasa de ocupación

Un procedimiento operativo estándar (SOP) es un conjunto de instrucciones que explican cómo realizar una tarea específica en un hotel. Garantiza que los departamentos como la recepción, el servicio de limpieza, la alimentación y la bebida y el mantenimiento desempeñen sus funciones de manera coherente.

La satisfacción del huésped se refiere a la forma en que un hotel cumple o supera las expectativas de los huéspedes durante su estancia. Muestra cómo piensan los huéspedes sobre la calidad de los servicios, qué tan cómodos se sintieron y qué pensaron de la experiencia.

La segmentación de huéspedes se refiere a dividir a los huéspedes en grupos en función de las características compartidas. Algunos ejemplos son la edad, el canal de reserva, el propósito de la estancia y los patrones de gasto. Este proceso ayuda a los hoteles a comprender mejor los diferentes tipos de huéspedes y a adaptar sus estrategias de servicios, marketing y precios en consecuencia.

El seguimiento posterior a la estancia se refiere al proceso de ponerse en contacto con los huéspedes después de su partida para recopilar comentarios, expresar su agradecimiento y fomentar la repetición de las reservas. Por lo general, se realiza por correo electrónico, mensaje de texto o mensajes automáticos vinculados al PMS o al CRM.

La seguridad de los datos en la industria hotelera significa proteger los datos operativos y de los huéspedes contra el acceso no autorizado, las infracciones o el uso indebido. Incluye todas las políticas, tecnologías y prácticas operativas diseñadas para proteger los datos personales en los sistemas hoteleros. Estos datos pueden incluir los nombres de los huéspedes, los detalles de pago, la información de contacto y el historial de reservas.

La limpieza es el departamento y el conjunto de procesos responsables de la limpieza, el mantenimiento y la preparación de las habitaciones y las áreas públicas de un hotel. El objetivo principal del servicio de limpieza es garantizar que todos los huéspedes disfruten de una estancia limpia, cómoda y bien mantenida.

Un sistema POS en los hoteles es un software que registra y administra todas las transacciones financieras dentro del hotel. Esto incluye cosas como los pedidos del servicio de habitaciones, los cargos del minibar, los cargos por salida tardía y el alquiler de salas de reuniones. Procesa los pagos, rastrea los ingresos y se comunica directamente con el sistema de administración de propiedades (PMS) para una facturación precisa.

Un sistema de automatización hotelera es una combinación de tecnologías que funcionan en conjunto para optimizar y agilizar las operaciones del hotel. Integra sistemas como iluminación, calefacción, aire acondicionado, cerraduras de puertas, software de administración de propiedades y servicios para huéspedes en una única plataforma centralizada. El objetivo es aumentar la eficiencia, reducir la carga de trabajo manual y mejorar la experiencia de los huéspedes mediante una administración inteligente basada en datos.

Un sistema de administración de propiedades (PMS) es un software que centraliza y automatiza las operaciones clave de un hotel, incluidas las reservas, las entradas y salidas de los huéspedes, la asignación de habitaciones, el estado del servicio de limpieza, la facturación y los informes. Es el eje central del hotel y garantiza que todos los departamentos trabajen con la misma información actualizada.

El software hotelero basado en la nube es un sistema de administración de propiedades (PMS) o un conjunto de herramientas hoteleras alojadas en servidores remotos y a las que se accede a través de Internet. Esto significa que los hoteles ya no necesitan instalar ni mantener software local, lo que proporciona una mayor flexibilidad. Esto permite a los hoteles gestionar las reservas, los registros, la facturación y los informes desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.

La tarifa diaria promedio (ADR) es una métrica clave del rendimiento hotelero que mide los ingresos promedio obtenidos por habitación ocupada en un período determinado. Se calcula dividiendo los ingresos totales por habitación entre el número de habitaciones vendidas, excluidas las habitaciones gratuitas o fuera de servicio.

La tasa de ocupación es el porcentaje de habitaciones disponibles en un hotel que se venden durante un período específico. Se calcula mediante la fórmula: Tasa de ocupación = (habitaciones ocupadas/total de habitaciones disponibles) × 100

La tecnología de la habitación se refiere a los sistemas digitales, los dispositivos y el software implementados en las habitaciones de los hoteles para mejorar la comodidad, la conveniencia y la personalización. Incluye sistemas de entretenimiento, controles inteligentes, soluciones de conectividad y plataformas de comunicación integradas.

La tecnología hotelera sostenible se refiere a los sistemas y dispositivos digitales que ayudan a los hoteles a reducir su impacto ambiental. Estas tecnologías permiten un uso más eficiente de la energía, el agua y otros recursos, al tiempo que mejoran la comodidad de los huéspedes. Algunos ejemplos son los termostatos inteligentes, los sistemas de administración de energía, los dispositivos de ahorro de agua, el software de seguimiento de residuos y las soluciones de facturación digital que minimizan el consumo de papel.

Upselling in hotels is when staff encourage guests to buy more expensive products or services than they originally booked. This can include room upgrades, late check-outs, spa treatments, or dining packages. The aim is to increase the money made per guest and enhance the guest experience.

El valor de por vida del huésped (GLV) es el ingreso total que un hotel puede esperar de un huésped durante toda la relación. Incluye las reservas de habitaciones, los servicios complementarios y las recomendaciones. El GLV ayuda a los hoteles a medir la rentabilidad de los huéspedes individuales, no solo la rentabilidad de una sola estancia.

Las ventas adicionales automatizadas son el uso de software para sugerir y vender automáticamente mejoras, complementos o servicios de habitación a los huéspedes sin tener que involucrar al personal. Utiliza algoritmos de personalización, cronometraje y datos de los huéspedes para presentar automáticamente las ofertas pertinentes durante o después de la reserva, por correo electrónico, chat o herramientas integradas en el PMS.

La venta cruzada en los hoteles se produce cuando un hotel vende a sus huéspedes otros productos o servicios que van bien con el servicio principal que han reservado. El objetivo es aumentar la satisfacción de los huéspedes y los ingresos mediante la promoción de complementos relevantes, como tratamientos de spa, opciones gastronómicas o mejoras de habitación durante o después del proceso de reserva.

WhatsApp para hoteles es cuando los hoteles usan WhatsApp para hablar con sus huéspedes. Te permite comunicarte con los huéspedes en tiempo real antes, durante y después de la estancia. Puedes chatear uno a uno o enviar mensajes a grupos. Los hoteles lo utilizan para ofrecer servicios a los huéspedes, confirmar, mejorar las habitaciones y recibir comentarios.