La ventana de servicio de 24 horas de WhatsApp es el periodo móvil posterior al envío de un mensaje por parte del huésped al hotel durante el cual se permiten respuestas en formato libre; una vez cerrada, solo pueden utilizarse plantillas previamente aprobadas por Meta.
La ventana de servicio de 24 horas, a veces denominada customer care window, es una de las reglas más importantes de la WhatsApp Business Platform. Cada vez que un huésped envía un mensaje al hotel, comienza una cuenta atrás de 24 horas. Dentro de esta ventana, el hotel puede responder con cualquier contenido en formato libre: texto, imágenes, documentos, notas de voz, ubicaciones o botones interactivos. Una vez cerrada la ventana, el hotel solo puede volver a contactar con el huésped utilizando una plantilla de mensaje que haya sido enviada y aprobada por Meta. La regla existe para proteger a los usuarios de mensajes comerciales no solicitados y la aplica Meta a nivel de plataforma.
En las consultas entrantes la ventana rara vez es un problema, ya que la mayoría de las conversaciones se resuelven en la primera hora. La restricción se hace visible cuando el hotel quiere iniciar el contacto, por ejemplo un upsell previo a la llegada, un recordatorio de check-in o una solicitud de feedback tras la salida. Estos momentos salientes quedan fuera de cualquier ventana abierta y, por tanto, deben enviarse como plantillas aprobadas. Los hoteles que ejecutan upselling automatizado o journey campaigns previas a la llegada diseñan sus flujos en torno a esta regla, abriendo una nueva ventana con un mensaje de plantilla y continuando la conversación en formato libre cuando el huésped responde.
La ventana no es una ventana de facturación, es una ventana de permiso. Meta clasifica cada conversación como marketing, utility, authentication o service, y factura al BSP en consecuencia. Las respuestas dentro de una service window abierta suelen ser gratuitas o de bajo coste, mientras que las conversaciones iniciadas mediante plantilla soportan la tarifa estándar de la categoría. Diseñar flujos que maximicen los disparadores entrantes, como una bienvenida previa a la estancia por parte del huésped, puede reducir de forma sustancial los costes de WhatsApp para el hotel. Use la calculadora de costes de WhatsApp para modelar el impacto.
El AI Operator de Viqal está diseñado en torno a la regla de las 24 horas. Los momentos salientes, como las ofertas de upsell y las solicitudes de reseña, se entregan mediante plantillas aprobadas y, una vez que el huésped responde, la conversación continúa en formato libre mientras la ventana siga abierta. La plataforma también realiza el seguimiento del estado de la ventana de cada conversación en la bandeja de entrada de equipo, de modo que el personal de recepción puede ver de un vistazo si puede escribir libremente o si debe seleccionar una plantilla. Esto elimina un escollo operativo común y mantiene al hotel en plena conformidad con las políticas de Meta.
Cualquier mensaje entrante del huésped, ya sea texto, clic en un botón, multimedia o respuesta a una lista, reinicia el temporizador de 24 horas. Los mensajes salientes del hotel no reinician la ventana; solo lo hace la actividad del huésped.
Meta bloquea las respuestas en formato libre una vez expirada la ventana. En su lugar, el hotel debe enviar una plantilla de mensaje aprobada, tras lo cual la respuesta del huésped abrirá una nueva ventana de 24 horas durante la cual se reanuda la mensajería en formato libre.
Las plantillas solo se requieren cuando la service window está cerrada o cuando el hotel inicia una nueva conversación. Dentro de una ventana abierta, se permite cualquier contenido en formato libre, incluidos multimedia, botones interactivos y respuestas rápidas.
La ventana de servicio de 24 horas se aplica a toda empresa que utilice la WhatsApp Business Platform a través de un BSP. No se aplica a la app de WhatsApp para consumidores ni a los chats personales uno a uno; es una política de la Business Platform aplicada por Meta.
Meta clasifica las conversaciones como marketing, utility, authentication o service, y la mayoría de las service conversations iniciadas por el huésped dentro de la ventana se cobran a una tarifa más baja o son gratuitas con los precios actuales. Las conversaciones iniciadas mediante plantilla soportan la tarifa correspondiente a su categoría.
Sí. El AI Operator de Viqal realiza el seguimiento del estado de la ventana por conversación y elige automáticamente entre una plantilla aprobada y una respuesta en formato libre, garantizando que cada mensaje saliente sea conforme sin comprobaciones manuales por parte del personal.
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