La fenêtre de service WhatsApp de 24 heures est la période glissante qui suit l'envoi d'un message par le client à l'hôtel et durant laquelle les réponses au format libre sont autorisées ; une fois la fenêtre fermée, seuls des modèles préalablement approuvés par Meta peuvent être utilisés.
La fenêtre de service de 24 heures, parfois appelée fenêtre de service client, est l'une des règles les plus importantes de la WhatsApp Business Platform. Chaque fois qu'un client envoie un message à l'hôtel, un compte à rebours de 24 heures démarre. Pendant cette fenêtre, l'hôtel peut répondre librement avec n'importe quel contenu : texte, images, documents, notes vocales, points de localisation ou boutons interactifs. Une fois la fenêtre fermée, l'hôtel ne peut réengager le client qu'au moyen d'un modèle de message soumis à Meta et approuvé par celui-ci. Cette règle existe pour protéger les utilisateurs contre les messages commerciaux non sollicités et est appliquée au niveau de la plateforme par Meta.
Pour les demandes entrantes, la fenêtre est rarement un problème, car la plupart des conversations sont résolues bien avant la première heure. La contrainte devient visible lorsque l'hôtel souhaite initier le contact, par exemple pour une vente additionnelle pré-arrivée, un rappel de check-in ou une demande de retour après le départ. Ces moments sortants se situent en dehors de toute fenêtre ouverte et doivent donc être envoyés sous forme de modèles approuvés. Les hôtels qui exploitent la vente additionnelle automatisée ou des campagnes de parcours pré-arrivée conçoivent leurs flux autour de cette règle, en ouvrant une nouvelle fenêtre avec un message modèle puis en poursuivant la conversation au format libre dès que le client répond.
La fenêtre n'est pas une fenêtre de facturation, c'est une fenêtre d'autorisation. Meta classe chaque conversation comme marketing, utility, authentication ou service, et facture le BSP en conséquence. Les réponses au sein d'une fenêtre de service ouverte sont généralement gratuites ou à coût réduit, tandis que les conversations initiées par un modèle entraînent les frais standard de la catégorie concernée. Concevoir des flux qui maximisent les déclencheurs entrants, comme un message de bienvenue pré-séjour envoyé par le client, peut réduire significativement les coûts WhatsApp de l'hôtel. Utilisez le calculateur de coûts WhatsApp pour modéliser l'impact.
L'AI Operator de Viqal est conçu autour de la règle des 24 heures. Les moments sortants tels que les offres de vente additionnelle et les demandes d'avis sont délivrés via des modèles approuvés, et dès que le client répond, la conversation se poursuit au format libre tant que la fenêtre reste ouverte. La plateforme suit également l'état de la fenêtre de chaque conversation dans la boîte de réception d'équipe, afin que le personnel de la réception sache d'un coup d'œil s'il peut écrire librement ou doit sélectionner un modèle. Cela élimine un piège opérationnel courant et maintient l'hôtel pleinement conforme aux politiques de Meta.
Tout message entrant du client, qu'il s'agisse de texte, d'un clic sur un bouton, d'un média ou d'une réponse à une liste, réinitialise le minuteur de 24 heures. Les messages sortants de l'hôtel ne réinitialisent pas la fenêtre ; seule l'activité du client le fait.
Les réponses au format libre sont bloquées par Meta une fois la fenêtre expirée. L'hôtel doit alors envoyer un modèle de message approuvé ; la réponse du client ouvrira une nouvelle fenêtre de 24 heures pendant laquelle la messagerie au format libre reprend.
Les modèles ne sont requis que lorsque la fenêtre de service est fermée ou lorsque l'hôtel initie une nouvelle conversation. À l'intérieur d'une fenêtre ouverte, tout contenu au format libre est autorisé, y compris les médias, les boutons interactifs et les réponses rapides.
La fenêtre de service de 24 heures s'applique à toute entreprise utilisant la WhatsApp Business Platform via un BSP. Elle ne s'applique pas à l'application WhatsApp grand public ni aux conversations personnelles individuelles ; il s'agit d'une politique de la Business Platform appliquée par Meta.
Meta classe les conversations en marketing, utility, authentication et service ; la plupart des conversations de service initiées par le client à l'intérieur de la fenêtre sont facturées à un tarif réduit ou gratuites selon la tarification actuelle. Les conversations initiées par modèle entraînent les frais de la catégorie concernée.
Oui. L'AI Operator de Viqal suit l'état de la fenêtre par conversation et choisit automatiquement entre un modèle approuvé et une réponse au format libre, garantissant la conformité de chaque message sortant sans contrôle manuel par le personnel.
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