La finestra di servizio di 24 ore di WhatsApp è il periodo dinamico successivo all'invio di un messaggio da parte di un ospite all'hotel durante il quale sono ammesse risposte in formato libero; una volta chiusa la finestra, possono essere utilizzati solo template pre-approvati da Meta.
La finestra di servizio di 24 ore, talvolta chiamata customer care window, è una delle regole più importanti della WhatsApp Business Platform. Ogni volta che un ospite invia un messaggio all'hotel, parte un conto alla rovescia di 24 ore. All'interno di questa finestra, l'hotel può rispondere con qualsiasi contenuto in formato libero: testo, immagini, documenti, note vocali, posizioni o pulsanti interattivi. Una volta chiusa la finestra, l'hotel può ricontattare l'ospite solo utilizzando un template di messaggio sottoposto e approvato da Meta. La regola esiste per proteggere gli utenti da messaggi commerciali non sollecitati ed è applicata a livello di piattaforma direttamente da Meta.
Per le richieste in entrata la finestra è raramente un problema, perché la maggior parte delle conversazioni si risolve ben entro la prima ora. Il vincolo diventa visibile quando l'hotel desidera avviare il contatto, ad esempio per un upsell pre-arrivo, un promemoria di check-in o una richiesta di feedback dopo la partenza. Questi momenti in uscita ricadono al di fuori di qualsiasi finestra aperta e devono pertanto essere inviati come template approvati. Gli hotel che gestiscono upselling automatizzato o journey campaigns pre-arrivo progettano i loro flussi attorno a questa regola, aprendo una nuova finestra con un messaggio template e proseguendo poi la conversazione in formato libero non appena l'ospite risponde.
La finestra non è una finestra di fatturazione, è una finestra di permesso. Meta classifica ogni conversazione come marketing, utility, authentication o service e fattura di conseguenza il BSP. Le risposte all'interno di una finestra di servizio aperta sono solitamente gratuite o a basso costo, mentre le conversazioni avviate da template comportano la tariffa di categoria standard. Progettare flussi che massimizzino i trigger in entrata, come un messaggio di benvenuto pre-soggiorno da parte dell'ospite, può ridurre sensibilmente i costi di WhatsApp per l'hotel. Utilizzi il calcolatore dei costi WhatsApp per modellare l'impatto.
L'AI Operator di Viqal è progettato attorno alla regola delle 24 ore. I momenti in uscita come le offerte di upsell e le richieste di recensione vengono erogati tramite template approvati e, una volta che l'ospite risponde, la conversazione prosegue in formato libero per tutto il tempo in cui la finestra rimane aperta. La piattaforma traccia inoltre lo stato della finestra di ciascuna conversazione nella team inbox, in modo che il personale di ricevimento possa vedere a colpo d'occhio se può scrivere liberamente o se deve selezionare un template. Ciò elimina una comune insidia operativa e mantiene l'hotel pienamente conforme alle policy di Meta.
Qualsiasi messaggio in entrata da parte dell'ospite, sia esso testo, click su un pulsante, contenuto multimediale o risposta a una lista, fa ripartire il timer di 24 ore. I messaggi in uscita dall'hotel non resettano la finestra; solo l'attività dell'ospite lo fa.
Le risposte in formato libero vengono bloccate da Meta una volta scaduta la finestra. L'hotel deve invece inviare un template di messaggio approvato, dopodiché la risposta dell'ospite aprirà una nuova finestra di 24 ore durante la quale la messaggistica in formato libero riprende.
I template sono richiesti solo quando la finestra di servizio è chiusa o quando l'hotel sta avviando una nuova conversazione. All'interno di una finestra aperta è ammesso qualsiasi contenuto in formato libero, comprese immagini, pulsanti interattivi e risposte rapide.
La finestra di servizio di 24 ore si applica a ogni azienda che utilizza la WhatsApp Business Platform tramite un BSP. Non si applica all'app WhatsApp consumer né alle chat personali uno-a-uno; è una policy della Business Platform applicata da Meta.
Meta classifica le conversazioni come marketing, utility, authentication o service e la maggior parte delle conversazioni di servizio avviate dall'ospite all'interno della finestra è addebitata a una tariffa inferiore o è gratuita secondo la tariffazione attuale. Le conversazioni avviate da template comportano la relativa tariffa di categoria.
Sì. L'AI Operator di Viqal traccia lo stato della finestra per ogni conversazione e sceglie automaticamente tra un template approvato e una risposta in formato libero, garantendo che ogni messaggio in uscita sia conforme senza controlli manuali da parte del personale.
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