Puntuación de satisfacción del huésped (GSS)

¿Qué es el índice de satisfacción del huésped (GSS)?

La puntuación de satisfacción del huésped (GSS) es una métrica que se utiliza para medir el grado de satisfacción de los huéspedes con su experiencia general en el hotel. Por lo general, se expresa como un porcentaje o una valoración basada en las respuestas de los huéspedes a las encuestas. El GSS refleja cómo los huéspedes perciben la calidad del servicio, la limpieza, las instalaciones y el desempeño del personal.

Cómo funciona el GSS en los hoteles

Los hoteles recopilan datos del GSS a través de varios métodos, incluidas las encuestas posteriores a la estancia, las plataformas de reseñas y los sistemas de comentarios internos. Las respuestas se agregan para generar una puntuación global que representa el nivel promedio de satisfacción de los huéspedes. Esta puntuación ayuda a la administración a evaluar el desempeño, identificar las áreas de mejora y hacer un seguimiento del progreso del servicio a lo largo del tiempo. Muchos sistemas de administración de propiedades (PMS) y plataformas de CRM pueden generar informes en tiempo real para un monitoreo continuo.

Perspectiva clave

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Un GSS constantemente alto indica una fuerte lealtad y satisfacción de los huéspedes, mientras que un descenso repentino suele indicar problemas relacionados con el servicio que requieren atención inmediata.

Cómo se conecta el GSS a los sistemas hoteleros

• PMS: vincula los datos de los huéspedes con las puntuaciones de satisfacción para analizar las respuestas en diferentes habitaciones, tarifas y duraciones de estancia.
• CRM: permite la segmentación de los huéspedes en función de los niveles de satisfacción para campañas específicas de seguimiento y retención.
• Herramientas de gestión de la reputación: combine el GSS con las reseñas en línea para obtener una comprensión integral de la opinión de los huéspedes.

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