Score de satisfaction des clients (GSS)

Qu'est-ce que le score de satisfaction des clients (GSS) ?

Le score de satisfaction des clients (GSS) est un indicateur utilisé pour mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard de leur expérience hôtelière globale. Il est généralement exprimé sous forme de pourcentage ou de note sur la base des réponses aux enquêtes menées auprès des clients. Le GSS reflète la façon dont les clients perçoivent la qualité du service, la propreté, les installations et les performances du personnel.

Comment fonctionne le GSS dans les hôtels

Les hôtels collectent les données GSS par le biais de diverses méthodes, notamment des enquêtes après le séjour, des plateformes d'évaluation et des systèmes de feedback internes. Les réponses sont agrégées pour générer un score global qui représente le niveau moyen de satisfaction des clients. Ce score aide la direction à évaluer les performances, à identifier les domaines à améliorer et à suivre l'évolution des services au fil du temps. De nombreux systèmes de gestion immobilière (PMS) et plateformes CRM peuvent générer des rapports en temps réel pour une surveillance continue.

Aperçu clé

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Un GSS constamment élevé indique une fidélité et une satisfaction élevées des clients, tandis qu'une baisse soudaine indique généralement des problèmes liés au service qui nécessitent une attention immédiate.

Comment le GSS se connecte aux systèmes hôteliers

• PMS : associe les données des clients aux scores de satisfaction pour analyser les réponses aux différentes chambres, tarifs et durées de séjour.
• CRM : permet de segmenter les clients en fonction des niveaux de satisfaction pour des campagnes de suivi et de fidélisation ciblées.
• Outils de gestion de la réputation : associez le GSS aux avis en ligne pour obtenir une compréhension complète du sentiment des clients.

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