El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad del huésped preguntándole qué probabilidad hay de que recomiende el hotel en una escala de 0 a 10. La puntuación equivale al porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
El Net Promoter Score es una métrica de lealtad de una sola pregunta que pide a los huéspedes que indiquen, en una escala de 0 a 10, qué probabilidad hay de que recomienden el hotel a un amigo o colega. Los encuestados se agrupan en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). El NPS final se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, lo que produce una puntuación entre -100 y +100. Al aislar una única intención de comportamiento, el NPS se sitúa junto al CSAT y al guest satisfaction score como un indicador de lealtad de alto nivel, más que como una valoración transaccional.
Los hoteles suelen desplegar el NPS en mensajes de seguimiento posterior a la estancia y vinculan el resultado a datos operativos como el tipo de habitación, el segmento y la duración de la estancia. Combinar el NPS con los comentarios del guest feedback ayuda a los equipos de recepción y de revenue a identificar qué experiencias generan promotores y cuáles generan detractores. Muchos establecimientos también integran las puntuaciones en flujos de gestión de reputación online, de modo que los promotores con puntuaciones altas se orientan hacia reseñas públicas, mientras que los detractores se derivan a una cola de recuperación del servicio.
El NPS resulta más útil cuando se monitoriza a lo largo del tiempo y se segmenta por puntos de contacto del journey del huésped. Un dato global plano oculta la diferencia entre, por ejemplo, un check-in impecable y un desayuno deficiente. Combinar el NPS con métricas de satisfacción del huésped y con el guest journey mapping convierte la puntuación en un mapa accionable de dónde se está creando o perdiendo lealtad.
Viqal ayuda a los establecimientos a actuar sobre el feedback del NPS en tiempo real mediante respuestas automatizadas al huésped y una automatización estructurada del feedback del huésped. Las respuestas de los detractores pueden activar alertas inmediatas al duty manager, mientras que las respuestas de los promotores pueden derivarse hacia plataformas de reseñas a través de campañas de journey, mejorando tanto la reputación como la repetición de reservas.
Se resta el porcentaje de detractores (puntuaciones 0-6) al porcentaje de promotores (puntuaciones 9-10). Los pasivos (7-8) se excluyen del cálculo, pero se cuentan en el total. El resultado es un único número entre -100 y +100 que representa la lealtad neta de los huéspedes encuestados.
Los benchmarks varían según el segmento, pero los hoteles de lujo y boutique suelen apuntar a puntuaciones por encima de +50, mientras que los hoteles de servicio limitado y económicos suelen situarse en el rango de +20 a +40. La comparación más útil es la propia tendencia a lo largo del tiempo y frente al competitive set, en lugar de una cifra absoluta del sector.
La mayoría de los hoteles envían el NPS poco después del check-out, cuando la experiencia aún está fresca pero la tensión operativa ha disminuido. Algunos establecimientos también utilizan un pulse a mitad de estancia en estancias largas, o un seguimiento diferido unos días más tarde para viajeros de ocio, con el fin de captar un sentimiento reflexivo en lugar de reactivo.
El NPS mide la probabilidad de recomendación e indica lealtad, mientras que el CSAT mide la satisfacción con una interacción o estancia concreta, normalmente en una escala del 1 al 5. El NPS es estratégico y longitudinal; el CSAT es transaccional. La mayoría de los hoteles miden ambas para equilibrar la lealtad a largo plazo con el control de calidad diario.
Sí. Los hoteles pueden activar encuestas NPS automáticamente por correo electrónico o canales de mensajería como WhatsApp tras el check-out, derivar a los detractores a colas de recuperación y reenviar a los promotores hacia plataformas de reseñas. La automatización elimina el seguimiento manual y garantiza que la encuesta llegue a cada huésped relevante en una ventana temporal coherente.
No. El NPS es una señal privada de lealtad recogida directamente de los huéspedes, mientras que las reseñas online son señales públicas de reputación en plataformas como Google, Booking.com o Tripadvisor. Las dos son complementarias: el NPS detecta problemas de forma temprana, mientras que las reseñas influyen en futuras reservas y en el rendimiento por canal.
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