La cartographie du parcours client est le processus qui décrit toutes les étapes qu'un client doit suivre avant, pendant et après son séjour. Il identifie tous les points de contact, de la réservation à l'enregistrement, en passant par les commentaires des clients après leur séjour, afin de comprendre comment les clients interagissent avec l'hôtel et comment leur expérience peut être améliorée.
Cartographie du parcours des clients aide le personnel des hôtels à comprendre les besoins des clients afin de leur fournir le meilleur service. En analysant chaque étape, les responsables peuvent identifier les lacunes en matière de service, améliorer la communication avec les clients et découvrir de nouvelles opportunités de vente incitative.
Par exemple, l'utilisation de données pour comprendre comment les clients interagissent avec le site Web peut indiquer les problèmes rencontrés ou les domaines dans lesquels il est possible de les encourager à améliorer leur chambre. Il fonctionne avec un système de gestion immobilière (PMS) ou une plateforme de communication avec les clients telle que Viqal, afin que chaque membre de l'équipe puisse voir immédiatement ce que veulent les clients.
Une carte détaillée du parcours des clients aide les hôtels à passer de ce qu'ils peuvent à ce qu'ils devraient faire, en veillant à ce que le personnel et les clients soient sur la même longueur d'onde.
