Satisfaction des clients fait référence à la mesure dans laquelle un hôtel répond ou dépasse les attentes des clients pendant leur séjour. Il montre comment les clients pensent de la qualité des services, de leur confort et de ce qu'ils ont pensé de l'expérience.
Les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire une nouvelle réservation, de laisser des commentaires positifs et de revenir ultérieurement. Un faible taux de satisfaction peut nuire à la réputation de l'hôtel et réduire le taux d'occupation.
Les hôtels mesurent la satisfaction de leurs clients à l'aide d'enquêtes, de notes d'évaluation et de commentaires directs collectés via des outils intégrés au PMS ou plateformes de messagerie pour les clients.
Les équipes de la réception, du personnel d'entretien ménager et des équipes de restauration contribuent toutes à la satisfaction des clients. Ils y parviennent en résolvant les problèmes rapidement et en fournissant un service personnalisé. Les équipes de direction analysent les commentaires pour identifier les problèmes de service et les besoins de formation.
La satisfaction des clients va au-delà du traitement des plaintes ; elle implique d'anticiper leurs besoins et de garantir une expérience positive de l'arrivée au départ.
