Kartierung der Gästereise

Was ist Guest Journey Mapping?

Beim Guest Journey Mapping werden alle Schritte beschrieben, die ein Gast vor, während und nach seinem Aufenthalt unternimmt. Es identifiziert alle Kontaktpunkte — von der Buchung über den Check-in bis hin zum Feedback der Gäste nach dem Aufenthalt —, um zu verstehen, wie Gäste mit dem Hotel interagieren und wie ihr Erlebnis verbessert werden kann.

Wie benutzt man es in Hotels

Kartierung der Gästereise hilft den Mitarbeitern in Hotels zu verstehen, was Gäste brauchen, damit sie den besten Service bieten können. Durch die Analyse jedes einzelnen Schritts können Manager Servicelücken identifizieren, die Kommunikation mit Gästen verbessern und neue Upselling-Möglichkeiten entdecken.

Wenn Sie beispielsweise Daten verwenden, um zu verstehen, wie Kunden mit der Website interagieren, können Sie erkennen, wo es Probleme gibt oder wo es möglich ist, sie zu ermutigen, ihre Zimmer zu modernisieren. Es funktioniert mit einem Property Management System (PMS) oder einer Kommunikationsplattform für Gäste wie Viqal, sodass jedes Teammitglied sofort sehen kann, was die Gäste wollen.

Eine Anleitung zur Erstellung einer Reisekarte für Gäste

• Überlegen Sie, welche Art von Personen in Ihrem Hotel übernachten werden. Werden sie zum Beispiel Geschäftsreisende, Familien oder Paare sein?
• Listen Sie alle Möglichkeiten auf, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren können (Website, E-Mail, Check-in, Aufenthalt, Checkout, Bewertung).
• Sammeln Sie Feedback von Gästen und Betriebsdaten, um die Leistung zu bewerten.
• Berücksichtigen Sie die Erwartungen und Emotionen der Gäste in jeder Phase der Reise.
• Optimieren Sie Prozesse, indem Sie Technologie nutzen, wo immer dies möglich ist.

Wichtiger Einblick

Eine detaillierte Reisekarte hilft Hotels dabei, nicht nur das zu tun, was sie können, sondern das zu tun, was sie sollten, und stellt sicher, dass Mitarbeiter und Gäste auf derselben Wellenlänge sind.

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