Zufriedenheit der Gäste bezieht sich darauf, wie gut ein Hotel die Erwartungen der Gäste während ihres Aufenthalts erfüllt oder übertrifft. Es zeigt, wie Gäste über die Qualität der Dienstleistungen denken, wie wohl sie sich gefühlt haben und was sie von dem Erlebnis hielten.
Zufriedene Gäste buchen mit höherer Wahrscheinlichkeit um, hinterlassen positive Bewertungen und kommen in Zukunft wieder. Eine geringe Zufriedenheit kann dem Ruf des Hotels schaden und die Belegung verringern.
Hotels messen die Kundenzufriedenheit mithilfe von Umfragen, Bewertungsergebnissen und direktem Feedback, das über PMS-integrierte Tools gesammelt wird, oder Messaging-Plattformen für Gäste.
Die Rezeptionsteams, das Reinigungspersonal sowie die Speise- und Getränketeams sorgen dafür, dass die Gäste zufrieden sind. Dies erreichen sie, indem sie Probleme umgehend lösen und einen personalisierten Service bieten. Die Managementteams analysieren das Feedback, um Serviceprobleme und Schulungsbedarf zu ermitteln.
Die Zufriedenheit der Gäste geht über die Bearbeitung von Beschwerden hinaus. Sie beinhaltet auch, die Bedürfnisse der Gäste zu antizipieren und für ein positives Erlebnis von der Ankunft bis zur Abreise zu sorgen.
