De toekomst van Hotel Service Recovery

Het herstel van de dienstverlening in de horeca is een cruciaal aspect om de tevredenheid, loyaliteit en een positieve reputatie van gasten te waarborgen. Traditionele methoden om problemen van gasten te identificeren en aan te pakken schieten echter in veel opzichten tekort, waardoor de effectiviteit van de herstelinspanningen wordt belemmerd. In deze blog bespreken we de huidige uitdagingen en beperkingen op het gebied van serviceherstel waarmee hotels worden geconfronteerd en hoe de nieuwste technologie de manier zal bepalen waarop we deze problemen in de toekomst aanpakken. Ontdek hoe geavanceerde technologie kan zorgen voor een proactievere en efficiëntere aanpak van serviceherstel, wat uiteindelijk leidt tot betere gastervaringen en tevredenheid in de concurrerende horecasector.

‍

Wat is serviceherstel in de horeca?

Serviceherstel in de horeca omvat een reeks strategieën, processen en acties die door hotels, restaurants en andere dienstverleners worden toegepast om zorgen, klachten of negatieve ervaringen van gasten aan te pakken en op te lossen. Het primaire doel van serviceherstel is om een onbevredigende gastervaring om te zetten in een positieve ervaring, waardoor de gasttevredenheid, loyaliteit en reputatie van het etablissement behouden of herstellen.

Een cruciaal aspect van serviceherstel is het identificeren van zorgen van gasten door middel van directe feedback, observatie of geavanceerde technologieën zoals realtime akoestische analyse. Dit stelt serviceproviders in staat om problemen effectief aan te pakken. Als er zich een probleem voordoet, moet het hotelpersoneel verantwoordelijkheid nemen, zich inleven in de gast en zich oprecht verontschuldigen voor het ongemak, waarbij wordt aangetoond dat het hotel zijn gasten en hun ervaringen waardeert.

Het snel aanpakken en oplossen van problemen van gasten is essentieel voor het herstel van de service. Hotels hebben efficiënte processen nodig om ervoor te zorgen dat problemen van gasten snel en naar tevredenheid worden afgehandeld, zodat verdere ontevredenheid of escalatie wordt voorkomen. Door hotelpersoneel te versterken door hen op te leiden om met de zorgen van gasten aan de frontlinie om te gaan, kunnen ze ter plaatse beslissingen nemen zonder onnodige vertragingen of bureaucratie.

Het aanpassen van de herstelinspanningen aan de specifieke behoeften en voorkeuren van de gast kan een aanzienlijke invloed hebben op de tevredenheid. Een stap verder gaan om de verwachtingen van gasten te overtreffen, verbetert de herstelervaring nog meer en verbetert de algehele perceptie van het hotel. Het is belangrijk om contact op te nemen met gasten nadat ze hun zorgen hebben beantwoord om ervoor te zorgen dat de oplossing tevreden is en om eventuele bijkomende problemen of mogelijkheden voor verbetering te identificeren.

Hotels moeten hun strategieën voor serviceherstel voortdurend evalueren en verbeteren door feedback van gasten en tevredenheidsgegevens te analyseren om verbeterpunten te identificeren. Zo kunnen ze hun processen verfijnen en betere gastervaringen bieden. Kortom, effectief herstel van de dienstverlening in de horeca omvat het proactief identificeren en aanpakken van de zorgen van gasten, het nemen van verantwoordelijkheid, het aanbieden van gepersonaliseerde oplossingen en het continu verbeteren van processen om een hoge mate van gasttevredenheid, loyaliteit en een positieve reputatie in de concurrerende horecasector te garanderen.

‍

Disney's model voor serviceherstel

Het Disney Service Recovery-model omvat het evalueren van servicefouten op basis van de ernst van het probleem en de verantwoordelijkheid van de organisatie voor die storing. De ernst van het probleem wordt bepaald door of het niet ernstig, matig ernstig of ernstig is. Afhankelijk van de ernst van het probleem en de mate van verantwoordelijkheid schrijft het model een specifieke handelwijze voor. De acties variëren van zich inleven in de klant, het probleem oplossen, de rode loper uitrollen tot een held zijn. Door dit model te volgen, kunnen werknemers servicefouten omzetten in successen door adequaat op de situatie te reageren, de klantloyaliteit te behouden en de reputatie van de organisatie te verbeteren. Dit model is met name nuttig voor hotels omdat het helpt om een hoge mate van gasttevredenheid te behouden en een positieve reputatie op te bouwen in de concurrerende horecasector.

‍

• Held: Hoge ernst en lage verantwoordelijkheid; het hotel moet zich nog steeds inspannen om het probleem op te lossen, zelfs als het niet rechtstreeks verantwoordelijk is.
• Rode loper: Hoge ernst en hoge verantwoordelijkheid; vereist uitzonderlijke inspanningen om het probleem op te lossen en de gasttevredenheid te herstellen.
• Empathie: Lage ernst en lage verantwoordelijkheid; het uiten van empathie en begrip is voldoende voor kleine zaken waarover het hotel geen controle heeft.
• Repareer het: Lage ernst en hoge verantwoordelijkheid; het snel oplossen van het probleem en het voorkomen van herhaling is essentieel om de gasttevredenheid te behouden.

Met behulp van deze matrix kunnen hotels ervoor zorgen dat hun inspanningen op het gebied van serviceverlening zijn afgestemd op de specifieke behoeften en verwachtingen van hun gasten, waardoor uiteindelijk de algehele tevredenheid en loyaliteit van gasten wordt verbeterd. Door continu geluidsgegevens in verschillende delen van het hotel te monitoren en te analyseren, kan de technologie emotionele stress of specifieke gebeurtenissen detecteren die op een ernstig probleem kunnen duiden. Dit stelt het personeel in staat om het probleem snel aan te pakken en de tevredenheid van de gasten te herstellen, zelfs als het hotel niet rechtstreeks verantwoordelijk is. Bovendien kan de technologie hotels ook helpen om verbeterpunten te identificeren om toekomstige servicestoringen te voorkomen en de loyaliteit van gasten te behouden.

‍

Een ander aspect van het serviceherstelmodel van Disney, ook bekend als de H.E.A.R.D. aanpak, is een raamwerk dat door het bedrijf wordt gebruikt om zorgen of klachten van gasten op een tijdige en efficiënte manier effectief aan te pakken en op te lossen. De afkorting H.E.A.R.D. staat voor Hear, Empathize, Apologize, Resolve en Diagnose.

• Hoor: De eerste stap is om actief naar de zorgen van de gast te luisteren en hen hun frustratie of teleurstelling te laten uiten.
• Leef mee: De tweede stap bestaat uit het erkennen van de gevoelens van de gast en het tonen van begrip en empathie voor hun situatie.
• Verontschuldig je: De derde stap is om de gast oprecht te verontschuldigen voor eventuele ongemakken of negatieve ervaringen.
• Oplossen: De vierde stap bestaat erin actie te ondernemen om het probleem of probleem van de gast op te lossen en het probleem tijdig en effectief op te lossen.
• Diagnose stellen: De laatste stap is het vaststellen van de hoofdoorzaak van het probleem, zodat maatregelen kunnen worden genomen om te voorkomen dat dit zich in de toekomst voordoet.

Disney legt sterk de nadruk op effectief herstel van de dienstverlening als een manier om de tevredenheid, loyaliteit en positieve merkreputatie van gasten te behouden. Door de H.E.A.R.D. aanpak te volgen, is het bedrijf in staat negatieve gastervaringen om te zetten in positieve ervaringen, wat de loyaliteit van gasten en langdurige relaties bevordert.

‍

‍

Hoe traditionele tools en technologie tekortschieten

Traditionele tools voor klanttevredenheid, zoals online beoordelingschrapers, enquêtes, smiley-terminals en wifi-tracking, worden veel gebruikt in de horeca om de tevredenheid van gasten te meten. Ze hebben echter enkele beperkingen die van invloed kunnen zijn op hun effectiviteit bij het nauwkeurig meten en verbeteren van de gastervaring. Hier volgt een uitleg over hoe deze tools tekortschieten:

• Terugkoppeling met terugwerkende kracht: Online beoordelingsschrapers en enquêtes geven vaak feedback nadat de gast het hotel heeft verlaten, waardoor het voor het hotel een uitdaging is om problemen in realtime aan te pakken. Dit beperkt de kans op effectief herstel van de service, aangezien het personeel tijdens hun verblijf niet snel kan reageren op eventuele problemen van gasten en deze kan oplossen.
• Lage responspercentages en beperkte dekking: Enquêtes en smiley-terminals hebben vaak lage responspercentages en bevatten slechts feedback van een klein percentage van de gasten. Dit betekent dat hotels mogelijk cruciale informatie over de ervaringen van gasten missen, wat kan leiden tot onvolledige of scheve gegevens die de ontwikkeling van effectieve strategieën voor serviceherstel kunnen belemmeren.
• Gebrek aan granulariteit en detail: Smiley-terminals geven een simplistische weergave van de tevredenheid van gasten en bieden geen gedetailleerde informatie over specifieke aspecten van de gastervaring die moeten worden verbeterd. Zonder deze granulariteit is het voor hotels moeilijk om de hoofdoorzaken van de zorgen van gasten effectief vast te stellen en aan te pakken.
• Indirecte meting van gasttevredenheid: Wifi-tracking biedt inzicht in het gedrag van gasten en voetverkeer, maar registreert niet rechtstreeks feedback van gasten of tevredenheidsniveaus. Daarom biedt het hotel beperkte bruikbare informatie om problemen met gasten te identificeren en op te lossen.
• Onnauwkeurige meting van tevredenheid: Enquêtes geven niet altijd nauwkeurig de tevredenheid van gasten weer, omdat respondenten mogelijk niet helemaal eerlijk zijn in hun antwoorden, wat leidt tot bevooroordeelde of misleidende resultaten. Dit kan de ontwikkeling van gerichte strategieën voor serviceherstel verder belemmeren.
• Beperkt gegevensvenster: De meeste traditionele tools bieden slechts een momentopname van eerdere gastervaringen, in tegenstelling tot een continue en constante stroom van gastgegevens. Dit beperkte gegevensvenster belemmert de mogelijkheid om de zorgen van gasten in realtime te controleren en erop te reageren, waardoor de effectiviteit van maatregelen voor serviceherstel afneemt.

Door deze tekortkomingen aan te pakken, kunnen geavanceerdere technologieën zoals realtime akoestische analyse zorgen voor privacyvriendelijke, continue en proactieve passieve feedback van gasten, waardoor een efficiënter herstel van de service en een betere gasttevredenheid mogelijk wordt.

‍

Hoe akoestische analyse een revolutie teweeg zal brengen in het herstel van diensten

Passieve feedback van gasten door middel van akoestische analyse biedt een meer uitgebreide en proactieve benadering van feedback van klanten in de horeca. Door geluidsgegevens continu in realtime te monitoren en te analyseren, kan deze technologie feedback van een groter percentage van de gastenpopulatie vastleggen, waardoor de ervaringen van gasten nauwkeuriger worden weergegeven. Het vermogen om emoties en specifieke gebeurtenissen te detecteren, stelt hotelpersoneel in staat om problemen snel aan te pakken en problemen op te lossen zodra ze zich voordoen, wat leidt tot een efficiënter en effectiever herstelproces.

Als gevolg hiervan kan het gebruik van akoestische analysetechnologie voor passieve feedback van gasten de toekomst worden van feedback van klanten in de horeca, met bruikbare inzichten, verbeterd herstel van de dienstverlening en uiteindelijk een hogere gasttevredenheid.

‍

Wat kunt u bereiken met de analyse van akoestische kenmerken?

De integratie van passieve feedback van gasten via akoestische analysetechnologie heeft op verschillende manieren rechtstreeks betrekking op het herstel van diensten voor hotels:

• Detectie van problemen in realtime: De technologie stelt hotels in staat om potentiële serviceproblemen te identificeren zodra ze zich voordoen, zodat medewerkers problemen kunnen aanpakken voordat ze escaleren naar negatieve ervaringen of de gasttevredenheid beïnvloeden. Door emoties en specifieke gebeurtenissen in verschillende hotelruimtes te detecteren, kan het personeel onmiddellijk actie ondernemen om de situatie recht te zetten.
• Snellere reactietijden: Met onmiddellijke waarschuwingen en meldingen kan het hotelpersoneel snel reageren op gedetecteerde problemen of gebeurtenissen. Snellere reactietijden dragen bij aan een efficiënter en naadloos herstelproces, waardoor verstoringen in de gastervaring tot een minimum worden beperkt en de kans op een positief resultaat wordt vergroot.
• Proactief serviceherstel: Akoestische analysetechnologie helpt hotelpersoneel proactief problemen van gasten aan te pakken en op te lossen, waardoor de kans op negatieve beoordelingen wordt verkleind en de algemene gasttevredenheid wordt verhoogd. Door beoordelingen van gasten te voorspellen, kan het personeel zich concentreren op gebieden die de grootste invloed hebben op de tevredenheid, waardoor de effectiviteit van de herstelinspanningen verder wordt verbeterd.
• Datagestuurde besluitvorming: De continue passieve gastentevredenheidsgegevens die door de technologie worden verstrekt, helpen hotels bij het identificeren van verbeterpunten in hun strategieën voor serviceherstel. Door deze gegevens te analyseren, kunnen hotels hun aanpak voor serviceherstel verfijnen, wat zorgt voor betere gastervaringen en meer loyaliteit.
• Verbeterde communicatie en samenwerking: De integratie van akoestische analysetechnologie met bestaande hotelbeheersystemen zorgt voor naadloze communicatie en gegevensuitwisseling tussen verschillende afdelingen. Dit helpt het herstelproces van diensten te stroomlijnen en zorgt ervoor dat alle medewerkers worden geïnformeerd en uitgerust om de zorgen van gasten op een gecoördineerde manier aan te pakken.

Kortom, de integratie van passieve feedback van gasten via akoestische analysetechnologie verbetert het herstel van de dienstverlening voor hotels aanzienlijk door realtime probleemdetectie, snellere reactietijden, proactieve oplossing van zorgen van gasten, datagestuurde besluitvorming en verbeterde communicatie en samenwerking tussen medewerkers mogelijk te maken. Dit leidt tot betere gastervaringen, meer tevredenheid en een sterkere reputatie in de concurrerende horecasector.

‍

Afsluitend

Kortom, serviceherstel is een essentieel onderdeel van de horecasector en speelt een belangrijke rol in de tevredenheid, loyaliteit en reputatie van gasten. Aangezien traditionele methoden en hulpmiddelen met beperkingen te maken hebben, biedt het gebruik van geavanceerde technologie, zoals akoestische analyse, een proactievere en efficiëntere benadering van serviceherstel. Door gebruik te maken van realtime, privacyvriendelijke, passieve feedback van gasten, kunnen hotels hun inspanningen op het gebied van serviceherstel verbeteren, wat leidt tot betere gastervaringen en -tevredenheid. Door problemen op te sporen zodra ze zich voordoen en betere communicatie en samenwerking tussen medewerkers te bevorderen, kunnen hotels met succes negatieve ervaringen omzetten in positieve ervaringen en hun positie in de concurrerende horecasector verstevigen. Het is duidelijk dat de toekomst van serviceherstel ligt in het gebruik van geavanceerde technologieën om uitzonderlijke gastervaringen en blijvend succes te garanderen.