Der Guest Satisfaction Score (GSS) ist eine Kennzahl, mit der gemessen wird, wie zufrieden Gäste mit ihrem gesamten Hotelerlebnis sind. Er wird in der Regel als Prozentsatz oder als Bewertung ausgedrückt, die auf den Antworten der Gästeumfragen basiert. GSS gibt an, wie Gäste die Servicequalität, die Sauberkeit, die Ausstattung und die Leistung der Mitarbeiter wahrnehmen.
Hotels erheben GSS-Daten mithilfe verschiedener Methoden, darunter Umfragen nach dem Aufenthalt, Bewertungsplattformen und interne Feedbacksysteme. Die Antworten werden zu einer Gesamtpunktzahl zusammengefasst, die der durchschnittlichen Gästezufriedenheit entspricht. Diese Bewertung hilft dem Management, die Leistung zu bewerten, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungsbedarf besteht, und den Servicefortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen. Viele Immobilienverwaltungssysteme (PMS) und CRM-Plattformen können Echtzeitberichte für eine kontinuierliche Überwachung erstellen.
Ein konstant hoher GSS deutet auf eine starke Loyalität und Zufriedenheit der Gäste hin, während ein plötzlicher Rückgang in der Regel auf servicebezogene Probleme hindeutet, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Bekommst du viele sich wiederholende Fragen von Gästen?
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