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Omnichannel-Gästekommunikation

Omnichannel-Gästekommunikation

Was ist Omnichannel-Gastkommunikation?

Omnichannel-Gastkommunikation bezieht sich auf die Integration aller Kommunikationskanäle, über die Gäste Ihr Unternehmen kontaktieren können, einschließlich E-Mail, SMS, WhatsApp, Webchat und In-App-Messaging, in ein einziges einheitliches System. Es ermöglicht Hotels, jede Interaktion mit Gästen von einem Ort aus zu verwalten und eine kontinuierliche Konversation auf allen Kanälen zu führen.

So funktioniert Omnichannel-Gästekommunikation in Hotels

Hotels implementieren Omnichannel-Systeme, um alle Gastnachrichten von mehreren Plattformen in einer einzigen Oberfläche zu konsolidieren. Diese Systeme sind häufig in das PMS oder CRM des Hotels integriert. Wenn ein Gast von E-Mail zu WhatsApp oder SMS wechselt, bleibt der Kommunikationsverlauf für die Mitarbeiter sichtbar. Dies gewährleistet einen konsistenten Service, schnellere Antworten und ein persönlicheres Erlebnis. Automatisierungstools wie Chatbots können Routineanfragen verwalten, bevor komplexe Fälle an menschliche Agenten weitergeleitet werden.

Die wichtigsten Vorteile für Hotels:

  • Alle Gastprofile und Nachrichtenverläufe sind in einem System zentralisiert.
  • Die Antwortzeiten verbessern sich und doppelte Nachrichten werden reduziert.
  • Automatisierte und Live-Agenten arbeiten nahtlos zusammen.
  • Ton und Markenidentität bleiben auf allen Kanälen konsistent.
  • Die Zufriedenheit der Gäste steigt und die Upselling-Möglichkeiten verbessern sich.

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Wie die Technologie von Viqal zusammenhängt

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Die Konversations-KI von Viqal kann in jeder Umgebung eingesetzt werden, in der Gäste über mehrere Kanäle wie Sprache oder Text kommunizieren. Es kann an die Vorlieben der Gäste angepasst werden, was eine reibungslosere Kommunikation ermöglicht und sicherstellt, dass alle Interaktionen ordnungsgemäß protokolliert werden und den Mitarbeitern zugänglich sind.

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FAQ
Wie funktioniert Omnichannel-Gästekommunikation in Hotels?
Warum ist Omnichannel-Kommunikation wichtig für den Betrieb?
Welche Systeme sind mit Omnichannel-Kommunikationstools verbunden?
Kann Automatisierung in der Omnichannel-Kommunikation eingesetzt werden?
Wie verbessert Omnichannel das Upselling?
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Mehrkanal-Kommunikation?

Andere wichtige Begriffe

KI-Kundenerlebnis (CX)

KI Customer Experience (CX) bezieht sich auf den Einsatz künstlicher Intelligenz, um die Art und Weise zu verbessern, wie Kunden mit einer Marke oder einem Service interagieren. In der Hotel- und Gastronomiebranche beinhaltet dies den Einsatz von KI, um das Gästeerlebnis zu personalisieren, Dienstleistungen zu automatisieren, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und die Kommunikation über mehrere Kanäle wie Chat, Sprache und E-Mail zu erleichtern. Das KI-gestützte Kundenerlebnis (CX) zielt darauf ab, jede Gastinteraktion effizienter, reibungsloser und auf die individuellen Vorlieben zuzuschneiden.

RevPAR (Umsatz pro verfügbarem Zimmer)

RevPAR ist eine wichtige Kennzahl, mit der gemessen wird, wie effizient ein Hotel finanziell abschneidet. Es berechnet den durchschnittlichen Umsatz pro verfügbarem Zimmer — unabhängig davon, ob es belegt ist oder nicht. Er wird anhand einer der folgenden Formeln berechnet: RevPAR = Gesamter Zimmerumsatz — Gesamtzahl verfügbarer Zimmer oder RevPAR = ADR × Belegungsrate

Automatisierung des Gastfeedbacks

Guest Feedback Automation ist ein System, das automatisch Feedback von Gästen zu ihrem Aufenthalt sammelt, analysiert und darauf reagiert. Es ersetzt manuelle Umfragen und Follow-ups durch automatisierte Systeme, die an wichtigen Punkten der Gästereise Nachrichten oder Umfragen per E-Mail, Chat oder Text versenden.

SOP (Standardarbeitsanweisung)

Eine Standardarbeitsanweisung (SOP) ist eine Reihe von Anweisungen, die erklären, wie eine bestimmte Aufgabe in einem Hotel ausgeführt wird. Es stellt sicher, dass Abteilungen wie die Rezeption, der Reinigungsservice, das Essen und Trinken sowie die Instandhaltung ihren Aufgaben konsequent nachkommen.