Costos de WhatsApp para hoteles

En 2026, WhatsApp se ha convertido en uno de los canales de comunicación más importantes entre los hoteles y sus huéspedes. Con miles de millones de personas que lo utilizan a diario, los huéspedes ahora esperan que los hoteles estén accesibles de forma instantánea y cómoda a través del chat. Los hoteles boutique, los complejos turísticos y las grandes cadenas utilizan WhatsApp Business para responder a las preguntas de los huéspedes, gestionar las reservas, aumentar las ventas y fidelizar a los clientes.

Sin embargo, para utilizar WhatsApp de forma eficaz, los hoteleros necesitan entender claramente cómo funciona la plataforma, cómo han cambiado los precios desde 2025 y cuáles son los costes operativos reales. En esta guía se explica todo lo que necesitas saber: los tipos de cuentas, las categorías de mensajes, cómo funcionan los precios en Europa occidental, los costes adicionales, como las integraciones y los chatbots, y las mejores prácticas para mantener los gastos bajo control y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción de los huéspedes y los ingresos.

Este artículo está dirigido a los líderes del sector hotelero que quieren usar WhatsApp de forma profesional y rentable.

Aplicación WhatsApp Business frente a la plataforma WhatsApp Business (API)

Hay dos maneras en las que los hoteles pueden usar WhatsApp para comunicarse con los huéspedes: la aplicación gratuita WhatsApp Business y la plataforma WhatsApp Business (API).

Aplicación WhatsApp Business

La aplicación Business es gratuita y funciona en un solo teléfono. Ofrece funciones como:

• Perfil empresarial
• Respuestas rápidas
• Etiqueta para organizar los chats
• Mensajes automatizados básicos
• Un pequeño catálogo de productos o servicios

Para un hotel o B&B muy pequeño con un volumen de mensajes limitado, la aplicación puede ser suficiente. Puedes responder a las preguntas de los huéspedes, enviar fotos, responder a las solicitudes más habituales y mantener las conversaciones organizadas.

Sin embargo, las limitaciones aparecen rápidamente:

• Solo un dispositivo
• Sin acceso multiusuario
• Sin integración de PMS o CRM
• Sin automatización más allá de las simples respuestas automáticas
• No es adecuado para el manejo de datos que cumple con el GDPR

Tan pronto como varios miembros del personal necesiten gestionar los chats, o si deseas flujos automatizados, como confirmaciones de reservas o recordatorios de registro, la aplicación deja de ser adecuada.

Plataforma empresarial de WhatsApp (API)

La API está diseñada para hoteles que necesitan una comunicación escalable y profesional.

Permite:

• Varios usuarios trabajando al mismo tiempo
• Bandejas de entrada basadas en la nube en lugar de un solo dispositivo
• Integraciones con PMS, CRM y motores de reservas
• Flujos automatizados y plantillas de mensajes
• Asistentes de IA o chatbots
• Comunicación centralizada entre propiedades

La API no es gratuita. WhatsApp cobra por mensaje, y el proveedor que utilices (como Viqal) puede cobrarte una tarifa de plataforma o de suscripción. Sin embargo, es la única solución que admite la automatización, la escalabilidad y el cumplimiento del RGPD.

La mayoría de los hoteles que desean un servicio uniforme, tiempos de respuesta más rápidos y viajes estructurados para los huéspedes eligen la API. La aplicación gratuita es adecuada para hoteles muy pequeños; todos los demás deberían usar la API.

Modelo de precios de WhatsApp en 2026

A mediados de 2025, WhatsApp pasó de la tarificación basada en la conversación a un modelo de pago por mensaje. Esto se aplica en todo el mundo.

El precio depende de:

1. Categoría de mensaje
2. Código del país del huésped (el país del número de teléfono al que envías el mensaje)

Hay cuatro categorías de mensajes: servicio, utilidad, autenticación y marketing.

Mensajes de servicio

Se trata de mensajes que se envían en respuesta a un huésped. Cuando un huésped te envía un mensaje, tienes un período de servicio al cliente de 24 horas.

Todas las respuestas enviadas dentro de esta ventana son gratuitas.

Ejemplo:
Huésped: «¿A qué hora es el check-in?»
El hotel responde en un plazo de 24 horas.
Coste: 0.

Cada vez que el huésped envía otro mensaje, se restablece la ventana de 24 horas. Siempre que te envíen un mensaje primero y respondas en un plazo de 24 horas, no pagas nada.

Si el hotel envía un mensaje fuera de la ventana, se convierte en un mensaje de plantilla de pago.

Mensajes de utilidad

Los mensajes de utilidad son notificaciones transaccionales no promocionales, como:

• Confirmaciones de reserva
• Recordatorios de registro
• Facturas o recibos
• Recordatorios de citas en un spa o restaurante

Si se envían durante el período de servicio de 24 horas, son gratuitos.
Si se envían fuera de la ventana, se cobran.

En Europa occidental, los mensajes de servicios públicos suelen costar:

• De 1 a 4 céntimos por mensaje, según el país

Esto los hace mucho más baratos que los SMS.

Mensajes de autenticación

Estos contienen contraseñas de un solo uso o códigos de verificación de identidad. Los hoteles los utilizan con menos frecuencia, pero pueden permitir el registro en línea o los pagos seguros.

Los mensajes de autenticación cuestan aproximadamente lo mismo que los mensajes de servicios públicos en Europa occidental.

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Mensajes de marketing

Se trata de mensajes promocionales salientes, como:

• Ofertas especiales
• Invitaciones para aumentar las ventas
• Campañas de fidelización
• Promociones posteriores a la estancia

Los mensajes de marketing son los que tienen el costo más alto. En Europa occidental, por lo general van desde:

• De 5 a 12 centavos por mensaje

El marketing es la categoría más cara, pero también la categoría con mayor ROI porque los mensajes de WhatsApp tienen tasas de apertura extremadamente altas.

Resumen de los precios de Europa occidental

• Mensajes de servicio: gratis dentro del período de 24 horas
• Mensajes de utilidad: aproximadamente de 1 a 4 centavos
• Mensajes de autenticación: similares a los de la utilidad
• Mensajes de marketing: aproximadamente de 5 a 12 centavos

Los cargos se aplican solo cuando se entrega un mensaje.

Bonificación: ventana gratuita de 72 horas desde los anuncios

Si un huésped inicia un chat de WhatsApp a través de un anuncio de WhatsApp en Facebook o Instagram, WhatsApp te ofrece 72 horas de mensajería gratuita con esa persona. Esto es extremadamente valioso para los hoteles que llevan a cabo campañas de pago.

Otros costos a tener en cuenta

Las tarifas de los mensajes son solo una parte del costo total. Los hoteles también deberían considerar:

Proveedor de soluciones empresariales (BSP)

Para usar la API, debes hacerlo a través de un proveedor aprobado. Es posible que cobren:

• Tarifa mensual de plataforma
• Tarifa de instalación (muchos proveedores ya no cobran esta tarifa)
• Marcado opcional por mensaje (evita a los proveedores que hacen esto)

Los proveedores transparentes, o las plataformas todo en uno como Viqal, ofrecen planes planos sin recargos ocultos.

Integraciones

La conexión de WhatsApp a tu PMS, CRM o motor de reservas puede requerir tareas de configuración o integración. Puede ser un coste único o estar incluido en la oferta del proveedor.

Chatbots y automatización

Los bots básicos pueden incluirse en los planes de nivel intermedio. Los asistentes de IA avanzados suelen requerir un plan de nivel superior. Los costos varían según la complejidad, desde pequeños complementos hasta tarifas mensuales más elevadas.

Administración de dispositivos y números

La API funciona en la nube, por lo que no necesitas un dispositivo dedicado.

Algunos hoteles también optan por obtener la insignia verde de verificación a través de la suscripción de verificación empresarial de Meta, que tiene un costo mensual.

Ejemplos de escenarios de costos para hoteles

Pequeño hotel boutique (alrededor de 25 habitaciones)

Uso de la aplicación gratuita:

• 50 conversaciones con invitados: gratis
• 50 mensajes de utilidad: alrededor de 1 euro en total
• Sin tarifa de plataforma

Total: casi cero
Si se actualizan a un plan API simple: alrededor de 30 euros al mes.

Hotel de tamaño medio (alrededor de 200 habitaciones)

Uso de la API:

• 200 conversaciones de servicio: gratis
• 200 mensajes de utilidad: alrededor de 4 euros
• 500 mensajes de marketing: alrededor de 25 euros
• Tarifa de plataforma: alrededor de 100 euros

Total: aproximadamente 130 euros al mes

Incluso duplicar los mensajes de marketing mantiene los costos bajos.

Complejo turístico o grupo grande (más de 1000 habitaciones)

• 5000 conversaciones de servicio: gratis
• 5000 mensajes de utilidad: unos 100 euros
• 5000 mensajes de marketing: unos 250 euros
• Plan de plataforma empresarial: unos 500 euros

Total: alrededor de 850 euros al mes

Para una propiedad de este tamaño, incluso un pequeño aumento en las ventas adicionales o en las reservas directas compensa fácilmente la inversión.

Ventajas de WhatsApp para hoteles

Servicio instantáneo y personalizado

La mayoría de los huéspedes responden más rápido en WhatsApp que en cualquier otro canal. Se siente personal e informal, lo que fortalece la relación.

Mejor experiencia para los huéspedes

Los hoteles pueden ayudar a los huéspedes antes, durante y después de su estancia:

• Antes de la llegada: indicaciones, formularios de registro, información de estacionamiento
• Durante la estancia: servicio de habitaciones, toallas adicionales, solicitudes de mantenimiento
• Después de la estancia: mensajes de agradecimiento, comentarios y solicitudes de revisión

Operaciones más eficientes

WhatsApp reduce las llamadas telefónicas y los correos electrónicos repetitivos. El personal puede gestionar varias conversaciones a la vez, y la automatización se encarga de las cosas más sencillas.

Mayor satisfacción y lealtad

Las respuestas más rápidas se traducen en huéspedes más satisfechos. WhatsApp también facilita la resolución de pequeños problemas antes de que se conviertan en reseñas negativas.

Gran potencial de marketing y ventas adicionales

WhatsApp tiene una visibilidad extremadamente alta, por lo que las ofertas y actualizaciones se notan. Incluso las campañas pequeñas pueden ofrecer altas tasas de conversión.

Mejor gestión de la reputación

Es más probable que los huéspedes compartan comentarios de forma privada en WhatsApp que de forma pública en una reseña. Esto brinda a los hoteles la oportunidad de solucionar los problemas con prontitud.

Comparación con otros canales

WhatsApp frente a correo electrónico

El correo electrónico es lento, a menudo se ignora y tiene tasas de apertura mucho más bajas. Los mensajes de WhatsApp casi siempre se ven y leen.

WhatsApp frente a llamadas telefónicas

Las llamadas consumen mucho tiempo y son interrumpidas. WhatsApp permite una comunicación asincrónica que es más fácil tanto para el personal como para los huéspedes.

WhatsApp frente a SMS

Los SMS son más caros, menos interactivos y no ofrecen ninguna marca. WhatsApp admite contenido multimedia enriquecido, botones y perfiles empresariales verificados.

Consejos para la planificación del presupuesto y el ROI

• Calcule el volumen de mensajes y aplique los precios actuales
• Elija un plan de plataforma que se adapte a sus necesidades
• Supervise el uso mensual
• Usa WhatsApp para reducir las comisiones de las OTAs e impulsar las reservas directas
• Anime a los huéspedes a enviar mensajes primero para usar la ventana gratuita
• Realice un seguimiento de los resultados: tiempo de respuesta, ingresos por ventas adicionales, puntuaciones de satisfacción

Mejores prácticas para controlar los costos

• Responda siempre dentro de las 24 horas
• Usa códigos QR y botones del sitio web para que los invitados inicien el chat
• Usa las categorías de mensajes correctas
• Combina las notificaciones en menos mensajes
• Segmenta los mensajes de marketing
• Elija proveedores transparentes
• Usa la automatización para las preguntas frecuentes
• Revisa el uso mensualmente
• Obtenga el consentimiento claro de los huéspedes

Conclusión

WhatsApp Business se ha convertido en algo esencial para los hoteles modernos. Permite ofrecer un servicio más rápido y personalizado, reduce el tráfico telefónico, aumenta la satisfacción de los huéspedes y abre nuevas fuentes de ingresos. Cuando se implementa correctamente, ofrece una poderosa combinación de automatización y calidez humana que los huéspedes aprecian.

Los costos son claros y manejables, y con una planificación cuidadosa y el proveedor adecuado, WhatsApp se amortiza rápidamente. Los hoteles que lo utilizan bien ya están obteniendo una mayor participación de los huéspedes, mejores críticas y más reservas directas.

El futuro de la comunicación hotelera es conversacional. WhatsApp es el lugar donde ya están los huéspedes. Los hoteles que lo adopten establecerán el estándar para la experiencia de los huéspedes en los próximos años.

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