Enquêtes de satisfaction des clients d'hôtel : les meilleures questions à poser

La plupart des enquêtes d'hôtel sont trop longues, envoyées trop tard, et lues par personne une fois le score enregistré. Une bonne enquête est courte, arrive tant que le séjour est frais, et alimente quelque chose qui change réellement. Voici comment en construire une.

Quand un hôtel doit-il envoyer une enquête client ?

Deux fenêtres fonctionnent, et elles ont des rôles différents.

Une vérification pendant le séjour, le jour un ou deux, détecte les problèmes tant que vous pouvez encore les régler. Un client qui vous dit que la douche est froide le premier matin est un client que vous pouvez encore rendre heureux. La même plainte dans une enquête d'après-séjour n'est qu'un mauvais avis que vous lisez après coup.

Une enquête d'après-séjour dans les 24 heures suivant le check-out capture un souvenir net. Envoyez-la une semaine plus tard et vous obtenez des réponses vagues, ou aucune. Le séjour s'est estompé.

Faites les deux si vous le pouvez. La vérification pendant le séjour sert à la récupération. L'enquête d'après-séjour sert à la mesure.

Quelles questions une enquête de satisfaction client doit-elle poser ?

Gardez-la sous les six questions. Mélangez une ou deux notes avec quelques points précis, et laissez de la place pour que le client dise vraiment quelque chose :

• Dans l'ensemble, comment s'est passé votre séjour ? (note de 1 à 5) — votre chiffre de satisfaction principal.
• Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? (note de 0 à 10) — votre NPS, un signal de fidélité.
• Comment s'est passé le check-in ? (note ou réponse courte) — le frottement au premier point de contact.
• Comment était la chambre : propre, confortable, calme ? (note ou réponse courte) — le produit de base.
• Y a-t-il eu quelque chose en deçà de vos attentes ? (texte libre) — le problème précis à régler.
• Quelque chose que nous devrions savoir pour la prochaine fois ? (texte libre) — préférences et occasions de récupération.

Les deux dernières sont là où se trouve l'utile. Les notes vous disent qu'il y a un problème. Les réponses ouvertes vous disent lequel. Une enquête qui n'est que des notes vous donne un chiffre et aucune idée de quoi en faire.

Qu'est-ce qui pousse les clients à répondre vraiment ?

Quatre choses :

• La longueur. Sous les six questions, idéalement un seul écran. Chaque question supplémentaire vous coûte des réponses.
• Le canal. Un lien d'enquête enfoui dans un e-mail rivalise avec tout le reste de la boîte de réception. Deux questions dans un fil WhatsApp que le client utilise déjà obtiennent une réponse.
• Le timing. Un souvenir frais, comme ci-dessus.
• Le sentiment d'être entendu. Si un client signale quelque chose et n'a aucun retour, il arrête de répondre aux enquêtes. Une courte réponse garde le canal vivant.

Quelle est la différence entre le CSAT et le NPS ?

Ils sont souvent utilisés de manière interchangeable. Ce n'est pas la même chose :

• Le CSAT — demande « à quel point étiez-vous satisfait ? ». Il mesure le séjour précis qui vient d'avoir lieu, se lit mieux comme un instantané, et se demande juste après le séjour.
• Le NPS — demande « quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? ». Il mesure la fidélité et le bouche-à-oreille, se lit mieux comme une tendance dans le temps, et se suit sur plusieurs mois.

Le CSAT vous renseigne sur le séjour qui vient d'avoir lieu. Le NPS vous dit si ce client reviendra et en amènera d'autres. La plupart des hôtels suivent les deux, et vous le pouvez avec deux questions. Les définitions complètes sont dans le glossaire Viqal sur le CSAT et le NPS.

Que faire des réponses ?

C'est là que la plupart des programmes d'enquête échouent. Le score est enregistré et rien ne bouge. Quelques habitudes qui corrigent cela :

• Acheminez les notes basses vers une personne le jour même, avec le commentaire du client joint, pour qu'une situation rattrapable soit rattrapée avant que le client ne parte.
• Étiquetez les réponses ouvertes par thème. Cinq mentions de check-in lent en une semaine est un signal d'effectifs, pas cinq plaintes distinctes. Les schémas dans le texte des enquêtes recoupent souvent les schémas de vos plaintes clients les plus fréquentes.
• Envoyez les clients satisfaits directement vers un avis public. L'enquête vous a déjà dit qu'ils diront quelque chose de bien.

Où l'enquête devrait vivre

Une enquête pendant le séjour qui passe par votre messagerie client garde la réponse et le suivi au même endroit. Un signalement arrive, un membre du personnel le prend, le client a un retour avant le check-out. Quand l'enquête passe par un AI agent, les réponses de routine « tout était parfait » sont accusées réception automatiquement, et seules celles signalées parviennent à une personne. Intégrée à votre automatisation hôtelière plus large, l'enquête cesse d'être un rapport que vous lisez plus tard et devient quelque chose qui change le séjour pendant qu'il se déroule.

Cette boucle, demander, détecter, répondre, c'est tout l'intérêt.