Come la tecnologia self-service sta ridefinendo l'esperienza degli ospiti
Gli ospiti cercano comodità e gli hotel rispondono con strumenti self-service che gestiscono i piccoli compiti, lasciando che il personale si concentri sul resto. Ecco a che punto è oggi il self-service e come gli assistenti virtuali, come il concierge virtuale di Viqal, si inseriscono nelle interazioni con gli ospiti.
Un concierge virtuale può rispondere alle domande che emergono a qualsiasi ora, dalla password del Wi-Fi alla caffetteria più vicina. Gli ospiti ricevono una risposta immediata e la reception riceve meno interruzioni per le stesse domande ricorrenti.
Gli strumenti self-service permettono agli ospiti di consultare e prenotare ciò che è disponibile, che si tratti di uno slot alla spa o di una prenotazione per cena. I suggerimenti possono essere personalizzati in base agli interessi dell'ospite o ai soggiorni precedenti, così le opzioni risultano pertinenti anziché generiche.
L'upselling funziona in modo diverso quando se ne occupa un concierge virtuale. Upgrade e servizi aggiuntivi vengono proposti al momento giusto, senza l'imbarazzo di una proposta commerciale al check-in. Gli ospiti ricevono opzioni che desiderano davvero e gli hotel ottengono entrate aggiuntive lungo il percorso.
Il check-in online consente agli ospiti di saltare la coda alla reception e recarsi direttamente in camera. Per chi arriva tardi o dopo un lungo volo, questa piccola comodità conta più di quanto sembri.
I piani di viaggio cambiano. Le piattaforme self-service permettono agli ospiti di modificare una data, cambiare camera o adattare il soggiorno senza una telefonata. È un modo a basso attrito per gestire quelle richieste che un tempo impegnavano il personale.
I chioschi self-service in aeroporto gestiscono check-in e deposito bagagli, accorciando la parte più lenta di ogni viaggio. Quando un ospite arriva in hotel, ha già avuto un assaggio di ciò che il self-service può offrire.
Gli ATM sono la tecnologia self-service originale e continuano a fare da riferimento. Gli ospiti si aspettano di accedere facilmente al contante alle proprie condizioni, allo stesso modo in cui oggi si aspettano di gestire altre parti del soggiorno senza fare la fila.
I check-in automatizzati e i chatbot per il servizio clienti gestiscono i punti di contatto di routine durante il soggiorno. Gli ospiti ricevono risposte e accesso senza attese e il personale può intervenire nei momenti in cui un essere umano fa davvero la differenza.
I chioschi self-ordering nei ristoranti e nei caffè degli hotel permettono agli ospiti di consultare il menu, personalizzare l'ordine e pagare senza dover chiamare un cameriere. Velocizza il servizio e dà agli ospiti maggiore controllo su ciò che finisce nel piatto.
Per gli ospiti in viaggio su strada, una stazione di servizio self-service vicino all'hotel è una preoccupazione in meno. Segue lo stesso schema del resto: fai da te, secondo i tuoi tempi.
I sistemi di parcheggio automatizzati eliminano l'attrito di arrivo e partenza. Gli ospiti entrano ed escono dal parcheggio in autonomia, una piccola cosa che fa la differenza nell'arco di un soggiorno.
I chioschi postali self-service negli hotel permettono agli ospiti di spedire una cartolina o un pacco senza dover cercare un ufficio postale. È un dettaglio piccolo ma utile per chi vuole mantenere il proprio itinerario in movimento.
Un chiosco supermercato self-service in hotel o nelle vicinanze è perfetto per gli ospiti che preferiscono mangiare in camera o prendere uno snack mentre escono. Copre un'esigenza che il room service e il negozio della hall non sempre soddisfano.
I chioschi interattivi nei musei e nelle gallerie offrono ai visitatori un modo autonomo per scoprire una mostra. Gli hotel possono prendere spunto dalla stessa idea per le proprie opere d'arte o le guide locali, lasciando che gli ospiti esplorino al proprio ritmo.
I chioschi per biglietteria nella hall consentono agli ospiti di prenotare biglietti per attrazioni locali e spettacoli senza lasciare l'hotel. È un modo rapido per organizzare la serata ed evita che gli ospiti perdano l'occasione perché non hanno prenotato in anticipo.
La tecnologia self-service non sostituisce l'ospitalità; le fa spazio. Quando strumenti come il concierge virtuale di Viqal gestiscono le richieste di routine, il personale ha più tempo per le parti del soggiorno che richiedono davvero un essere umano. È questo il cambiamento a cui vale la pena prestare attenzione.
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Offre agli ospiti assistenza 24 ore su 24 senza aumentare il carico di lavoro del personale. Il concierge gestisce le domande di routine, propone upgrade quando sono pertinenti e libera il team per concentrarsi sugli ospiti che hanno bisogno di una vera conversazione. Se ben realizzato, migliora sia la soddisfazione sia il fatturato.
Sono necessari un property management system compatibile, una connessione internet e dispositivi per gli ospiti, qualora non si voglia affidarsi ai loro telefoni. Anche il personale necessita di una breve formazione, così da sapere come gestire ciò che il concierge eventualmente inoltra.
Sì. Può essere configurato per coprire un'ampia gamma di richieste, dalle preferenze alimentari agli spostamenti. Tutto ciò che è più articolato viene inoltrato al personale, in modo che gli ospiti ricevano comunque una risposta personale quando serve.
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