Comment les technologies en libre-service redessinent l'expérience client
Les clients recherchent la simplicité, et les hôtels y répondent avec des outils en libre-service qui prennent en charge les petites demandes pour que le personnel puisse se concentrer sur le reste. Voici un aperçu de la situation actuelle du libre-service et de la place qu'occupent les assistants virtuels comme le concierge virtuel de Viqal dans les interactions avec les clients.
Un concierge virtuel peut répondre aux questions qui se posent à toute heure, du mot de passe Wi-Fi au café le plus proche. Les clients obtiennent une réponse immédiate, et la réception subit moins d'interruptions pour les mêmes questions récurrentes.
Les outils en libre-service permettent aux clients de parcourir et de réserver ce qui est proposé, qu'il s'agisse d'un créneau au spa ou d'une réservation pour le dîner. Les suggestions peuvent être adaptées aux centres d'intérêt du client ou à ses séjours précédents, pour que les options paraissent pertinentes plutôt que génériques.
La montée en gamme fonctionne différemment lorsqu'un concierge virtuel s'en charge. Les surclassements et options additionnelles sont proposés au bon moment, sans le côté gênant d'un argumentaire commercial à l'arrivée. Les clients reçoivent des options qui les intéressent vraiment, et les hôtels génèrent un revenu supplémentaire au passage.
L'enregistrement en ligne permet aux clients d'éviter la file d'attente à la réception et de se rendre directement dans leur chambre. Pour les voyageurs qui arrivent tard ou après un long vol, cette petite commodité compte plus qu'il n'y paraît.
Les plans de voyage évoluent. Les plateformes en libre-service permettent aux clients de changer une date, de modifier une chambre ou d'ajuster leur séjour sans passer un appel téléphonique. C'est une manière fluide de traiter le type de demandes qui mobilisaient auparavant le temps du personnel.
Les bornes en libre-service à l'aéroport gèrent l'enregistrement et le dépôt des bagages, ce qui raccourcit la partie la plus lente de tout voyage. Lorsque le client arrive à l'hôtel, il a déjà eu un avant-goût de ce que le libre-service peut offrir.
Les distributeurs automatiques sont la première technologie en libre-service, et ils restent une référence. Les clients s'attendent à un accès facile aux espèces selon leurs propres conditions, de la même façon qu'ils attendent désormais de gérer d'autres aspects de leur séjour sans faire la queue.
Les enregistrements automatisés et les chatbots de service client prennent en charge les points de contact courants d'un séjour. Les clients obtiennent réponses et accès sans attendre, et le personnel peut intervenir lors des moments où l'humain fait vraiment la différence.
Les bornes de commande en libre-service dans les restaurants et cafés des hôtels permettent aux clients de consulter le menu, de personnaliser leur commande et de payer sans faire signe à un serveur. Cela accélère le service et donne aux clients plus de contrôle sur ce qui finit dans leur assiette.
Pour les clients en road trip, une station-service en libre-service à proximité de l'hôtel est une chose en moins à laquelle penser. Cela suit la même logique que le reste : faites-le vous-même, à votre propre rythme.
Les systèmes de stationnement automatisés suppriment les frictions à l'arrivée et au départ. Les clients entrent et sortent du parking par eux-mêmes, ce qui paraît anodin mais finit par compter au cours d'un séjour.
Les bornes postales en libre-service dans les hôtels permettent aux clients d'envoyer une carte postale ou un colis sans avoir à chercher un bureau de poste. Une petite attention, mais utile pour quiconque cherche à maintenir le rythme de son itinéraire.
Une borne de supermarché en libre-service dans l'hôtel ou à proximité convient aux clients qui préfèrent manger en chambre ou prendre un en-cas avant de sortir. Elle répond à un besoin que le room service et la boutique du lobby ne couvrent pas toujours.
Les bornes interactives dans les musées et galeries offrent aux visiteurs un parcours autoguidé à travers une exposition. Les hôtels peuvent reprendre la même idée pour leurs propres œuvres ou guides locaux, et permettre aux clients d'explorer à leur propre rythme.
Les bornes de billetterie dans le lobby permettent aux clients de réserver des places pour les attractions et spectacles locaux sans quitter l'hôtel. C'est un moyen rapide d'organiser une soirée, et cela évite aux clients de manquer une activité faute d'avoir réservé à l'avance.
Les technologies en libre-service ne remplacent pas l'hospitalité ; elles libèrent de la place pour elle. Lorsque des outils comme le concierge virtuel de Viqal traitent les demandes de routine, le personnel a plus de temps pour les aspects du séjour qui ont vraiment besoin d'un humain. C'est ce changement qui mérite l'attention.
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Elle offre aux clients une assistance 24h/24 sans alourdir la charge de travail du personnel. Le concierge traite les questions courantes, suggère des surclassements lorsqu'ils sont pertinents, et libère l'équipe pour qu'elle se concentre sur les clients qui ont besoin d'un véritable échange. Bien menée, cette approche améliore à la fois la satisfaction et le chiffre d'affaires.
Il vous faut un système de gestion hôtelière (PMS) compatible, une connexion internet, et des appareils à disposition des clients si vous ne comptez pas sur leurs téléphones personnels. Le personnel doit également suivre une courte formation pour savoir gérer ce que le concierge transmet en escalade.
Oui. Il peut être configuré pour couvrir un large éventail de demandes, des préférences alimentaires aux dispositions de transport. Tout ce qui est plus complexe est transmis au personnel, afin que les clients reçoivent une réponse personnalisée lorsque cela compte.
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