Cómo la tecnología de autoservicio está transformando la experiencia del huésped
Los huéspedes buscan comodidad, y los hoteles responden con herramientas de autoservicio que se ocupan de las pequeñas tareas para que el personal pueda centrarse en el resto. Aquí ofrecemos un panorama de la situación actual del autoservicio y de cómo los asistentes virtuales, como el conserje virtual de Viqal, encajan en la interacción con el huésped.
Un conserje virtual puede responder a las preguntas que surgen a cualquier hora, desde la contraseña del wifi hasta la cafetería más cercana. El huésped recibe una respuesta inmediata y la recepción se ve interrumpida con menos frecuencia por las mismas preguntas habituales.
Las herramientas de autoservicio permiten a los huéspedes consultar y reservar lo que el hotel ofrece, ya sea una sesión de spa o una mesa para cenar. Las sugerencias pueden adaptarse a los intereses del huésped o a sus estancias anteriores, de modo que las opciones resulten relevantes en lugar de genéricas.
La venta adicional funciona de otra manera cuando la gestiona un conserje virtual. Las mejoras y los complementos se ofrecen en el momento adecuado, sin la incomodidad de un argumento de venta en el momento del check-in. El huésped recibe opciones que realmente le interesan y el hotel obtiene ingresos adicionales por el camino.
El check-in en línea permite al huésped saltarse la cola de la recepción e ir directamente a su habitación. Para quienes llegan tarde o tras un vuelo largo, esa pequeña comodidad importa más de lo que parece.
Los planes de viaje cambian. Las plataformas de autoservicio permiten al huésped modificar una fecha, cambiar de habitación o ajustar su estancia sin necesidad de una llamada telefónica. Es una forma sencilla de gestionar el tipo de solicitudes que antes ocupaban el tiempo del personal.
Los quioscos de autoservicio en el aeropuerto se encargan del check-in y la facturación del equipaje, lo que acorta la parte más lenta de cualquier viaje. Cuando el huésped llega al hotel, ya ha comprobado lo que el autoservicio puede ofrecer.
Los cajeros automáticos son la tecnología de autoservicio original y siguen marcando la pauta. Los huéspedes esperan disponer de efectivo en sus propias condiciones, del mismo modo que ahora esperan gestionar otras partes de su estancia sin tener que hacer cola.
Los check-in automatizados y los chatbots de atención al cliente gestionan los puntos de contacto rutinarios de la estancia. El huésped obtiene respuestas y accesos sin esperas, y el personal puede intervenir en aquellos momentos en que la presencia humana realmente marca la diferencia.
Los quioscos de autopedido en los restaurantes y cafeterías de los hoteles permiten al huésped consultar la carta, personalizar su pedido y pagar sin tener que llamar a un camarero. Agiliza el servicio y le da al huésped más control sobre lo que acaba en su plato.
Para los huéspedes que están de viaje por carretera, una estación de servicio de autoservicio cerca del hotel es una preocupación menos. Encaja con el mismo patrón que el resto: hazlo tú mismo, según tus tiempos.
Los sistemas automatizados de aparcamiento eliminan la fricción al llegar y al salir. Los huéspedes entran y salen del aparcamiento por su cuenta, un pequeño detalle que se nota a lo largo de la estancia.
Los quioscos postales de autoservicio en los hoteles permiten al huésped enviar una postal o un paquete sin tener que buscar una oficina de correos. Es un pequeño detalle, pero útil para quien quiere mantener su itinerario en marcha.
Un quiosco de supermercado de autoservicio dentro o cerca del hotel resulta útil para los huéspedes que prefieren comer en la habitación o llevarse un tentempié al salir. Cubre una necesidad que el servicio de habitaciones y la tienda del vestíbulo no siempre satisfacen.
Los quioscos interactivos en museos y galerías ofrecen al visitante un recorrido autoguiado por la exposición. Los hoteles pueden aplicar la misma idea con su propio arte o con guías locales, permitiendo al huésped explorar a su propio ritmo.
Los quioscos de venta de entradas en el vestíbulo permiten al huésped reservar entradas para atracciones y espectáculos locales sin salir del hotel. Es una forma rápida de planificar una velada y evita que se pierda algo por no haber reservado con antelación.
La tecnología de autoservicio no sustituye a la hospitalidad; despeja espacio para ella. Cuando herramientas como el conserje virtual de Viqal se ocupan de las solicitudes rutinarias, el personal dispone de más tiempo para las partes de la estancia que realmente requieren un trato humano. Ese es el cambio al que conviene prestar atención.
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Ofrece a los huéspedes ayuda las veinticuatro horas sin aumentar la carga de trabajo del personal. El conserje gestiona las preguntas rutinarias, sugiere mejoras cuando son pertinentes y libera al equipo para que se centre en los huéspedes que necesitan una conversación real. Bien ejecutado, mejora tanto la satisfacción como los ingresos.
Necesitará un sistema de gestión hotelera (PMS) compatible, conexión a internet y dispositivos para los huéspedes si no se confía en sus propios teléfonos. El personal también requiere una breve formación inicial para saber cómo gestionar todo aquello que el conserje derive.
Sí. Puede configurarse para cubrir una amplia variedad de solicitudes, desde preferencias dietéticas hasta gestiones de transporte. Cualquier petición más compleja se traslada al personal, de modo que el huésped siga recibiendo una respuesta personal cuando importa.
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