Confirmación de reserva de hotel: buenas prácticas y plantillas de email

La confirmación de reserva es el primer mensaje que recibe un huésped después de reservar. La mayoría de los hoteles la tratan como un recibo. Puede hacer mucho más que eso. Una buena confirmación reduce las preguntas previas a la llegada, baja los no-shows y marca el tono de la estancia antes incluso de que el huésped haya hecho la maleta.

También es una de las cosas más fáciles de mejorar. La reserva ya está hecha, el huésped está atento y el mensaje sale de todos modos. Usted solo decide qué poner en él.

¿Qué debe incluir una confirmación de reserva de hotel?

Empiece por lo esencial. Son los detalles que el huésped va a buscar, así que póngaselos fáciles de encontrar:

• Nombre del huésped y número de confirmación — el huésped lo necesita para cualquier cambio o consulta.
• Fechas y horas de check-in y check-out — la fuente de confusión más habitual.
• Tipo de habitación y tarifa, con los impuestos incluidos — evita una disputa en el check-out.
• Política de cancelación, en palabras claras — fija las expectativas antes de que el huésped las necesite.
• Dirección del hotel y un enlace al mapa — el huésped lo necesitará el día de la llegada.
• Un método de contacto que obtiene respuesta rápida — convierte un problema en un mensaje, no en un no-show.

Eso cubre la función de recibo. La siguiente sección es donde la mayoría de los hoteles se detienen, y donde no deberían.

¿Qué convierte una confirmación de un recibo en un mensaje útil?

Añada las cosas sobre las que los huéspedes le escriben de todos modos. El parking. El WiFi. El horario del desayuno. Si pueden hacer un check-in anticipado. Si pueden dejar el equipaje antes de que la habitación esté lista. Cada detalle que incluya es un mensaje que su recepción no tendrá que atender más tarde.

Una sola confirmación que responda a las preguntas habituales puede eliminar discretamente un montón de llamadas y correos. Si quiere saber qué preguntas anticipar, nuestra lista de las principales consultas de los huéspedes antes de la llegada es un buen punto de partida.

Manténgala corta y fácil de hojear, eso sí. Un muro de texto recibe el mismo trato que las condiciones generales. Empiece por los detalles de la reserva, luego las notas prácticas, y después la política.

Plantilla de email de confirmación de reserva de hotel

Una estructura sencilla, lista para copiar. Primero la línea de asunto, luego el cuerpo:

Es deliberadamente sobria. El huésped busca las fechas y el número de confirmación. Déselos primero, y luego el resto.

¿Debe enviar las confirmaciones por email o por WhatsApp?

Envíe ambas, pero no espere que el email se lea. Los dos canales cumplen funciones distintas:

• Confirmación por email — una tasa de apertura de alrededor del 25 por ciento, a menudo enviada desde una dirección no-reply, y estándar de configurar. Es el documento oficial.
• Confirmación por WhatsApp — una tasa de apertura cercana al 98 por ciento, da al huésped un hilo al que responder, y requiere plantillas de mensaje aprobadas para configurarse. Es el mensaje que de verdad se ve y sobre el que se actúa.

Si envía las confirmaciones por WhatsApp, tienen que ser plantillas de mensaje aprobadas. Viqal incluye un conjunto preaprobado para la confirmación de reserva y la previa a la llegada como parte de WhatsApp Business para hoteles, así que no espera a Meta para empezar a enviar.

Cómo reducen los no-shows las confirmaciones

Un no-show suele ser simplemente un huésped que se olvidó, o que no pudo localizarle para cancelar o cambiar. Una confirmación que llega a un canal que lee, con una forma fácil de responder, le da la oportunidad de avisarle. Un breve recordatorio uno o dos días antes de la llegada hace lo mismo. Siempre prefiere enterarse de un cambio antes que mantener una habitación vacía.

Aquí es también donde la confirmación se conecta con el resto del recorrido del huésped. El mismo disparador que envía la confirmación puede enviar el mensaje previo a la llegada, los detalles del check-in y los puntos de contacto durante la estancia. Bien configurada con las campañas de WhatsApp, la confirmación es el primer paso de una secuencia, no un recibo aislado.

Confirmaciones en más de un idioma

Si sus huéspedes reservan desde más de un país, la confirmación debería llegar en su idioma. Un huésped que no puede leer la hora de check-in es un huésped que le va a escribir para preguntarla. Detectar el idioma a partir de la reserva y enviar la confirmación localizada elimina toda esa categoría de preguntas antes de que empiece.